سالهاست سازمانها برای شناخت تجربه مشتری، مسیر حرکت او را در قالب «نقشه سفر مشتری» ترسیم میکنند؛ از اولین آشنایی و جستوجو تا خرید، دریافت خدمت و پشتیبانی. این نقشهها کمک کردهاند سازمانها تجربه را از نگاه مشتری ببینند، نه فقط از زاویه فرایندهای داخلی. اما امروز یک سؤال مهم مطرح است: آیا نقشهای که […]
مدیریت تجربه مشتری در فینتک با رویکرد NBX؛ از شناخت مشتری تا ساختن بهترین تجربه بعدی در صنعت فینتک، رقابت دیگر فقط بر سر ارائه یک محصول مالی بهتر، سریعتر یا ارزانتر نیست. بخش مهمی از رقابت امروز بر سر این است که هر مشتری، در هر لحظه، چه تجربهای از برند دریافت میکند. مشتری […]
از برنامههای امتیازی تا موتور هوشمند مدیریت رابطه با مشتری وقتی نام باشگاه مشتریان یا طراحی باشگاه مشتریان به میان میآید، بسیاری از افراد به یاد کارتهای امتیازی، جمعآوری امتیاز پس از خرید یا دریافت یک کد تخفیف میافتند. سالهاست که این مدل در فروشگاهها، شرکتهای هواپیمایی، بانکها و کسبوکارهای مختلف اجرا میشود؛ مدلی که […]
چرا ایجنت پشتیبانی، شکایات و وصول مطالبات نباید یک شخصیت داشته باشند؟ در سالهای اخیر، هر زمان صحبت از بهبود تجربه مشتری به میان آمده، «پرسونای مشتری» یکی از نخستین ابزارهایی بوده که به آن تکیه کردهایم. در پروژههای گوناگون، از صنعت بیمه و باشگاههای مشتریان گرفته تا فینتک و مراکز ارتباط با مشتری، پرسونا […]