از برنامههای امتیازی تا موتور هوشمند مدیریت رابطه با مشتری وقتی نام باشگاه مشتریان یا طراحی باشگاه مشتریان به میان میآید، بسیاری از افراد به یاد کارتهای امتیازی، جمعآوری امتیاز پس از خرید یا دریافت یک کد تخفیف میافتند. سالهاست که این مدل در فروشگاهها، شرکتهای هواپیمایی، بانکها و کسبوکارهای مختلف اجرا میشود؛ مدلی که […]
آیا دوره استانداردها تمام شده است؟ این روزها کافی است وارد یک جلسه تحول دیجیتال، طراحی ساختار سازمانی یا بازطراحی عملیات شوید. خیلی زود اسمهایی مثل هوش مصنوعی، Agent AI، اتوماسیون، DevOps ،Agile، داده و پلتفرم مطرح میشوند. در چنین فضایی APQC و ITIL، eTOM، COBIT، SCOR، Six Sigma، ITSM، VRM مثل چارچوبهایی :میآید […]
چرا ایجنت پشتیبانی، شکایات و وصول مطالبات نباید یک شخصیت داشته باشند؟ در سالهای اخیر، هر زمان صحبت از بهبود تجربه مشتری به میان آمده، «پرسونای مشتری» یکی از نخستین ابزارهایی بوده که به آن تکیه کردهایم. در پروژههای گوناگون، از صنعت بیمه و باشگاههای مشتریان گرفته تا فینتک و مراکز ارتباط با مشتری، پرسونا […]
چرا AI صوتی منوی «عدد ۱ را فشار دهید» را بیمعنا میکند؟ سالها IVR یکی از نمادهای اصلی مرکز تماس بود. مشتری تماس میگرفت و قبل از اینکه مسئلهاش شنیده شود، باید وارد یک تونل عددی میشد: «برای پیگیری سفارش عدد ۱، برای پشتیبانی عدد ۲، برای شکایت عدد ۳، برای ارتباط با اپراتور عدد […]