نقش و اهمیت استراتژی تجربه مشتری در رهبری سازمان چیست؟ اگر قرار باشد تصور کنید که یک کلید ولوم در داشبورد رهبری سازمان وجود دارد که وقتی آن را گردانید و زیاد میکنید صدای سود و دستاوردهای سازمان بلندتر میشود و وقتی آن را کم میکنید برعکس آن اتفاق میافتد. آن دکمه کنترل یا پیچ […]
وقتی NPS در ایران کم آورد سالهاست در پروژههای تجربه مشتری (CX) در ایران و در همکاری با شرکتهای B2C و B2B فعالیت میکنم. تقریباً در تمام جلساتی که با مدیران و تصمیمگیران سازمانها داشتهام، یک پرسش ثابت وجود داشته است: «چطور تجربه مشتری را اندازهگیری میکنید؟» پاسخ هم اغلب آماده و قاطع بوده: ما […]
نقشه احساسات کارشناس ارتباط با مشتری (CSR Emotion Map) در سالهای اخیر نگاه سازمانها به مفهوم «تجربه» عمیقتر و چندلایهتر شده است. در حال حاضر تجربه مشتری فقط یک معیار برای ارزیابی موفقیت نیست؛ بلکه تجربه کارکنان، بهویژه در نقاط تماس مستقیم با مشتری، نقش تعیینکنندهای در رشد یا فرسایش سازمان دارد. در این […]
وین گرتسکی از موفق ترین بازیکنان و مربی سابق هاکی روی یخ در کانادا محسوب می شود. گرتسکی با زدن 894 گل در لیگ ملی هاکی کانادا در صدر جدول گلزنان تاریخ این کشور قرار دارد و از بهترین بازیکنان هاکی روی یخ جهان محسوب می شود. از نقل قول های بسیار معروف گرتسکی این […]