دسته: باشگاه مشتریان

 از برنامه‌های امتیازی تا موتور هوشمند مدیریت رابطه با مشتری وقتی نام باشگاه مشتریان یا طراحی باشگاه مشتریان به میان می‌آید، بسیاری از افراد به یاد کارت‌های امتیازی، جمع‌آوری امتیاز پس از خرید یا دریافت یک کد تخفیف می‌افتند. سال‌هاست که این مدل در فروشگاه‌ها، شرکت‌های هواپیمایی، بانک‌ها و کسب‌وکارهای مختلف اجرا می‌شود؛ مدلی که […]

این روزها که رقابت بین برندها شدیدتر شده و مشتریان هم با گزینه‌های زیادی روبه‌رو هستند، شناخت دقیق و درست از مشتری به یکی از مهم‌ترین برگ‌های برنده تبدیل شده است. یکی از ابزارهای اصلی برای رسیدن به این شناخت، «پرسونا»ست که به برندها کمک می‌کند تجربه‌ای خاص و شخصی‌سازی‌شده برای مشتری طراحی کنند. اما […]

چند سالی‌ست که در حوزه‌ی عملیات مشتری ؛ از طراحی مرکز تماس و فرآیندهای پاسخ‌گویی گرفته تا طراحی باشگاه مشتریان و بهبود تجربه‌ی کاربر فعالیت می‌کنم. در این مسیر، به یک نکته‌ی کلیدی بارها و بارها برخورده‌ام: اگر مشتری تماس گرفته، یعنی ما دیر رسیده‌ایم. این جمله در ظاهر ساده است، اما در عمل، مرز […]

تصور کنید یک روز کاری شلوغ در یک شرکت خدماتی در جریان است. تماس‌ها یکی‌یکی ثبت می‌شوند، سفارش‌ها پردازش می‌شوند و مشتریان، هر کدام با تجربه‌ای متفاوت، آن شرکت را ترک می‌کنند. در میان تمام این رفت‌وآمدها، یک سوال کلیدی همیشه در پس ذهن مدیران وجود دارد: آیا مشتریان ما حاضرند تجربه‌شان را با دیگران […]