دسته: باشگاه مشتریان

این روزها که رقابت بین برندها شدیدتر شده و مشتریان هم با گزینه‌های زیادی روبه‌رو هستند، شناخت دقیق و درست از مشتری به یکی از مهم‌ترین برگ‌های برنده تبدیل شده است. یکی از ابزارهای اصلی برای رسیدن به این شناخت، «پرسونا»ست که به برندها کمک می‌کند تجربه‌ای خاص و شخصی‌سازی‌شده برای مشتری طراحی کنند. اما […]

چند سالی‌ست که در حوزه‌ی عملیات مشتری ؛ از طراحی مرکز تماس و فرآیندهای پاسخ‌گویی گرفته تا طراحی باشگاه مشتریان و بهبود تجربه‌ی کاربر فعالیت می‌کنم. در این مسیر، به یک نکته‌ی کلیدی بارها و بارها برخورده‌ام: اگر مشتری تماس گرفته، یعنی ما دیر رسیده‌ایم. این جمله در ظاهر ساده است، اما در عمل، مرز […]

تصور کنید یک روز کاری شلوغ در یک شرکت خدماتی در جریان است. تماس‌ها یکی‌یکی ثبت می‌شوند، سفارش‌ها پردازش می‌شوند و مشتریان، هر کدام با تجربه‌ای متفاوت، آن شرکت را ترک می‌کنند. در میان تمام این رفت‌وآمدها، یک سوال کلیدی همیشه در پس ذهن مدیران وجود دارد: آیا مشتریان ما حاضرند تجربه‌شان را با دیگران […]

تا به حال پیش آمده که حس کنید یک برند شما را بهتر از دوستان‌تان می‌شناسد؟مثلاً پیش از آن‌که حتی به خرید فکر کنید، پیامی دریافت می‌کنید با این مضمون: به دنبال یک کیف سبک برای سفر تابستانی هستید؟ ما برایتان انتخاب‌های ویژه‌ای داریم! در چنین لحظاتی احتمالاً با خودتان فکر می‌کنید که یا این […]