چند سالیست که در حوزهی عملیات مشتری ؛ از طراحی مرکز تماس و فرآیندهای پاسخگویی گرفته تا طراحی باشگاه مشتریان و بهبود تجربهی کاربر فعالیت میکنم. در این مسیر، به یک نکتهی کلیدی بارها و بارها برخوردهام: اگر مشتری تماس گرفته، یعنی ما دیر رسیدهایم. این جمله در ظاهر ساده است، اما در عمل، مرز […]
تصور کنید یک روز کاری شلوغ در یک شرکت خدماتی در جریان است. تماسها یکییکی ثبت میشوند، سفارشها پردازش میشوند و مشتریان، هر کدام با تجربهای متفاوت، آن شرکت را ترک میکنند. در میان تمام این رفتوآمدها، یک سوال کلیدی همیشه در پس ذهن مدیران وجود دارد: آیا مشتریان ما حاضرند تجربهشان را با دیگران […]
در دنیای پرتلاطم امروز، بحرانها دیگر پدیدههایی دور از ذهن یا صرفاً موضوعات برنامهریزی آکادمیک نیستند؛ بلکه به بخش جداییناپذیری از واقعیت زیست اجتماعی و سازمانی ما تبدیل شدهاند. در سالهای اخیر، جامعه ایران بارها با موقعیتهای بحرانی گوناگون روبرو شده است؛ از پاندمی کرونا و زلزلههای گسترده گرفته تا اختلالات زیرساختی و اخیراً، وضعیتهای […]
هوشمندی دیجیتال، فقط در ابزار نیست؛ در فهم زمینهای است که ابزار در آن استفاده میشود. بومیسازی ابزارهای ارتباط با مشتری و چالشهای بنچمارک کردن زمانی اهمیت مییابد که سازمانها میخواهند از تجربه کشورهای پیشرفته الگوبرداری کنند، اما با موانع فرهنگی، فنی و قانونی مواجه میشوند. در دنیای امروز، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) […]