آیا دوره استانداردها تمام شده است؟ این روزها کافی است وارد یک جلسه تحول دیجیتال، طراحی ساختار سازمانی یا بازطراحی عملیات شوید. خیلی زود اسمهایی مثل هوش مصنوعی، Agent AI، اتوماسیون، DevOps ،Agile، داده و پلتفرم مطرح میشوند. در چنین فضایی APQC و ITIL، eTOM، COBIT، SCOR، Six Sigma، ITSM، VRM مثل چارچوبهایی :میآید […]
چرا ایجنت پشتیبانی، شکایات و وصول مطالبات نباید یک شخصیت داشته باشند؟ در سالهای اخیر، هر زمان صحبت از بهبود تجربه مشتری به میان آمده، «پرسونای مشتری» یکی از نخستین ابزارهایی بوده که به آن تکیه کردهایم. در پروژههای گوناگون، از صنعت بیمه و باشگاههای مشتریان گرفته تا فینتک و مراکز ارتباط با مشتری، پرسونا […]
شاخص CLV چیست؟ یکی از سؤالهای مهمی که همیشه در سازمانها مطرح میشود این است که: «ارزش واقعی هر مشتری برای ما چقدر است؟» در نگاه اول ممکن است پاسخ ساده به نظر برسد. بسیاری از مدیران فروش میگویند ارزش مشتری برابر است با میزان خریدی که انجام داده است. اما در دنیای حرفهای تجربه […]
تا همین چند سال گذشته، راهبرد سازمانها برای مدیریت «تغییر رفتار مشتری»، عمدتاً متمرکز بر اصلاحات درونی بود که شامل اقداماتی نظیر ارتقای مهارت کارشناسان، بهینهسازی فرایندها و بهبود ابزارهای ارتباطی میشد. در آن دوران، نگاه غالب این بود که سازمان باید خود را برای جلب رضایت مشتری تطبیق دهد و کمتر کسی به دنبال […]