توضیحات

دیدگاه مدرس:

مراکز ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان‌ها اولین و گاهی تنها نقطه تماس مشتری با برند هستند. تجربه‌ای که در این نقطه شکل می‌گیرد، می‌تواند تصویر ذهنی مشتری از کل سازمان را تقویت یا تضعیف کند. از نگاه ما، مدیریت مرکز ارتباط صرفاً مدیریت تماس‌ها یا پاسخگویی سریع‌تر نیست؛ بلکه مدیریت یک «تجربه» است. در این دوره تلاش بر این است چارچوبی ارائه دهیم که مدیران و سرپرستان مراکز ارتباط بتوانند علاوه بر مدیریت شاخص‌های عملیاتی مانند زمان پاسخگویی یا حجم تماس‌ها، کیفیت تعامل با مشتری را نیز به‌صورت هدفمند بهبود دهند. هدف این است که مرکز ارتباط از یک واحد پاسخگویی ساده، به یک نقطه ارزش‌آفرین در استراتژی تجربه مشتری سازمان تبدیل شود.

معرفی دوره

«دوره مهارت مدیریت مراکز ارتباط» یک برنامه تخصصی برای مدیران، سرپرستان و کارشناسان ارشد واحدهای تماس با مشتری است. این دوره با تمرکز بر رویکرد استراتژیک CX، به شرکت‌کنندگان می‌آموزد چگونه عملکرد مرکز تماس را از پاسخگویی سنتی به مدیریت تجربه مشتری توسعه دهند. محتوای دوره شامل طراحی ساختار تیم، اصول مدیریت خلاقیت و انگیزش کارکنان، برنامه ریزی و ایجاد مراکز ارتباط، مدیریت بحران، و توسعه فرهنگ تعامل مؤثر با مشتریان است. شرکت‌کنندگان پس از پایان دوره قادر خواهند بود سیستم مرکز ارتباط را بر اساس اهداف مشتری‌مداری و شاخص‌های بهبود تجربه بهینه‌سازی کنند.

سرفصل های این دوره :

در این دوره شرکت‌کنندگان با مفاهیم پایه ای تعریف مرکز ارتباط و انواع آن، محاسبات زیرساختی و مدیریت منابع انسانی، مدیریت بحران و در نهایت رهبری و مدیریت مراکز ارتباط آشنا می‌شوند. سرفصل‌های آموزشی شامل:

جلسه اول: تعریف مرکز ارتباط (240 دقیقه)

❖ انواع ارتباط
❖ انواع مراکز ارتباط
❖ سطح بندی مراکز ارتباط
❖ فرایند های مرکز ارتباط
❖ شاخص های مرکز ارتباط
❖ محاسبه شاخص های مرکز ارتباط
❖ هدف گذاری شاخص ها

جلسه دوم: برنامه ریزی و ایجاد مرکز ارتباط (240 دقیقه)

❖ محاسبه منابع زیرساختی
❖ محاسبه منابع انسانی
❖ ارزیابی منابع دانشی
❖ برنامه ریزی شیفت
❖ مدیریت کیفیت
❖ مدیریت هزینه

جلسه سوم: مدیریت منابع انسانی (240 دقیقه)

❖ جذب و آموزش
❖ رضایت شغلی
❖ ترخیص و ارتقا
❖ رفتار سازمانی
❖ ترسیم چارت

جلسه چهارم:مدیریت بحران (180 دقیقه)

❖ تعریف بحران
❖ انواع بحران در مرکز ارتباط
❖ مدیریت زمان

جلسه پنجم: رهبری و مدیریت (240 دقیقه)

❖ چشم انداز و ماموریت
❖ تیم سازی
❖ مدیریت خلاقیت
❖ مدیریت برون سپاری
❖ مدیریت دورکاری

مزایای این دوره:

✔ افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: با استانداردسازی کیفیت تماس‌ها و ایجاد تعاملات حرفه‌ای و همدلانه، تجربه مثبت‌تری برای مشتری شکل می‌گیرد و احتمال بازگشت و توصیه برند افزایش می‌یابد.
✔ هم‌راستاسازی مرکز ارتباط با استراتژی تجربه مشتری (CX): شرکت‌کنندگان می‌آموزند چگونه ساختار، شاخص‌ها و رفتارهای تیم مرکز تماس را با اهداف کلان تجربه مشتری هماهنگ کنند تا خروجی‌ها اثر مستقیم بر بهبود CX داشته باشد.
✔ ارتقای مهارت‌های رهبری و کوچینگ سرپرستان: مدیران و سرپرستان با تکنیک‌های کوچینگ، بازخورددهی و هدایت تیم آشنا می‌شوند تا بتوانند عملکرد کارشناسان را به‌صورت مستمر و هدفمند بهبود دهند.
✔ افزایش نرخ حل مسئله در تماس اول (FCR): با شناسایی نقاط ضعف پاسخگویی و ارائه راهکارهای کاربردی، تیم پاسخگویی می‌تواند مشکلات مشتری را در همان تماس اول حل کند و از تکرار تماس‌ها جلوگیری شود.
✔ تصمیم‌گیری مؤثر بر اساس تحلیل داده‌های تماس: آموزش کار با داده‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) کمک می‌کند مدیران روندها را بهتر درک کرده و تصمیم‌های اصلاحی یا توسعه‌ای را مبتنی بر شواهد اتخاذ کنند.
✔ بهبود مهارت‌های ارتباطی و مدیریت موقعیت‌های دشوار: کارشناسان یاد می‌گیرند چگونه در شرایط پرتنش یا تماس‌های حساس، با آرامش و حرفه‌ای‌گری تعامل کنند و احساس امنیت و اعتماد بیشتری برای مشتری ایجاد کنند.
✔ ایجاد فرهنگ پاسخگویی و خدمات همدلانه: این دوره به شکل‌گیری نگرش مشترکی در تیم کمک می‌کند تا هر تماس را فرصتی برای خلق تجربه مثبت ببینند؛ نه صرفاً انجام یک وظیفه.