توضیحات
دیدگاه مدرس:
در بسیاری از سازمانها، مشتریمداری بهعنوان یک شعار پذیرفته شده است؛ اما در عمل به مهارت تبدیل نشده است. تجربه واقعی مشتری حاصل مجموعهای از رفتارها، تصمیمها و نگرشهایی است که کارکنان در تماسهای روزمره با مشتری نشان میدهند. در این دوره تلاش میکنیم مشتریمداری را از سطح «نگرش کلی» به سطح «مهارت قابل یادگیری» منتقل کنیم. یعنی کارکنان یاد بگیرند چگونه نیاز واقعی مشتری را درک کنند، چگونه در موقعیتهای چالشی واکنش حرفهای نشان دهند و چگونه هر تعامل را به یک تجربه مثبت برای مشتری تبدیل کنند. در دوره “مهارت مشتری مداری” تمرکز اصلی بر توسعه مهارتهای رفتاری و ذهنیت خدمتمحور است؛ مهارتهایی که باعث میشوند کارکنان فراتر از انجام وظیفه، به خلق ارزش برای مشتری فکر کنند. هدف نهایی این است که مشتریمداری نه فقط یک مفهوم سازمانی، بلکه بخشی از رفتار روزمره افراد در سازمان شود.
معرفی دوره
دوره مهارت مشتریمداری یک برنامه آموزشی کاربردی برای سازمانهایی است که به دنبال ارتقای کیفیت تعامل کارکنان با مشتریان هستند. این دوره به شرکتکنندگان کمک میکند تا اصول مشتریمداری را به رفتارهای عملی در تعاملات روزانه تبدیل کنند.در این برنامه آموزشی، شرکتکنندگان با مفاهیم کلیدی تجربه مشتری، درک انتظارات مشتری، مهارتهای ارتباطی موثر، مدیریت موقعیتهای دشوار با مشتری و ایجاد تجربه مثبت در نقاط تماس مختلف آشنا میشوند. محتوای دوره بهگونهای طراحی شده است که علاوه بر ارائه چارچوبهای مفهومی، بر تمرینهای عملی و مثالهای واقعی از محیط کسبوکار نیز تمرکز داشته باشد. در پایان دوره، شرکتکنندگان قادر خواهند بود تعاملات خود با مشتریان را آگاهانهتر مدیریت کرده و نقش مؤثرتری در شکلگیری تجربه مثبت مشتری ایفا کنند.
سرفصل های این دوره :
در این دوره شرکتکنندگان با مفاهیم پایهای شناخت و ارتباط با مشتری، الگوهای رفتاری مشتریان و تکنیکهای عملی مدیریت تجربه مشتری آشنا میشوند. سرفصلهای آموزشی شامل:
جلسه اول: تعریف مشتری مداری (140 دقیقه)
❖ مشتری کیست
❖ انواع مشتری
❖ انواع مشتریان الگوهای رفتاری آنها
❖ کسب و کار مشتری محور
❖ کسب کار محصول محور
❖ کسب کار ارزش محور
جلسه دوم: CRM (140 دقیقه)
❖ مدیریت ارتباط با مشتری
❖ انواع ارتباط با مشتری
❖ کانال های ارتباطی
❖ انواع CRM
❖ طراحی فرایند ارتباط با مشتری
جلسه سوم: مدیریت تجربه مشتری (140 دقیقه)
❖ تجربه مشتری
❖ درک درست انتظارات مشتری
❖ عوامل موثر بر رفتار مشتری
❖ تجربه دیجیتال
❖ وفادار سازی مشتر ی
❖ شاخص های کلیدی عملکرد ارتباط با مشتری
❖ ارزیابی و تحلیل تجربه مشتریان
جلسه چهارم: نقشه سفر مشتری (140 دقیقه)
❖ مراحل سفر مشتری
❖ مدیریت دانش
❖ مدل کانو
❖ طراحی نقشه سفر مشتریان
❖ باشگاه مشتریان
❖ پرسونا
❖ پروفایلینگ
❖ تحلیل مسیر سفر
❖ نقشه پرسونا
مزایای این دوره:
- ✔ ارتقای کیفیت تعامل با مشتری: شرکتکنندگان یاد میگیرند چگونه با درک دقیق نیازها و انتظارات مشتری، تعاملاتی حرفهای، محترمانه و اثربخش ایجاد کنند.
- ✔ افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: رفتار آگاهانه و مشتریمحور کارکنان، تجربهای مثبت خلق میکند که به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر میشود.
- ✔ کاهش تعارضها و شکایات: با تقویت مهارتهای ارتباطی و مدیریت موقعیتهای دشوار، احتمال بروز تنش و نارضایتی کاهش یافته و رسیدگی به شکایات حرفهایتر انجام میشود.
- ✔ همراستایی رفتار کارکنان با ارزشهای سازمان: این دوره به تبدیل ارزش «مشتریمداری» از یک شعار سازمانی به یک رفتار عملی و قابل مشاهده کمک میکند.
- ✔ افزایش اعتماد به نفس کارکنان در مواجهه با مشتری: آموزش مهارتهای کاربردی باعث میشود کارکنان در موقعیتهای مختلف با اطمینان و تسلط بیشتری عمل کنند.
- ✔ بهبود تصویر برند در ذهن مشتریان: هر تعامل مثبت با مشتری، تصویری حرفهایتر و قابل اعتمادتر از برند در ذهن مخاطب ایجاد میکند.
- ✔ اثرگذاری مستقیم بر عملکرد مالی سازمان: بهبود تجربه مشتری میتواند به افزایش خرید مجدد، توصیه به دیگران و در نهایت رشد درآمد سازمان منجر شود.
سعید رستم اف مشاوره تخصصی و مدرس دوره های عمومی و سازمانی مدیریت استراتژی تجربه مشتری
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.