توضیحات
دیدگاه مدرس:
در این دوره تلاش بر این است که نگاه سازمان به خشم مشتری از یک تهدید به یک فرصت تغییر داده شود. تجربه به من نشان داده است که نحوه مدیریت یک گفتگوی پرتنش میتواند سرنوشت رابطه با مشتری را کاملاً تغییر دهد. تمرکز این دوره صرفاً بر تئوری نیست، بلکه بر انتقال تجربههای واقعی و تمرین موقعیتهای عملی است. باور دارم مدیریت خشم یک مهارت رفتاری قابل یادگیری است که باید در فضای تعاملی و مبتنی بر چالشهای واقعی سازمانها تمرین شود. هدف من این است که شما پس از این دوره، نهتنها بدانید چه بگویید، بلکه بدانید چگونه و در چه لحظهای آن را بیان کنید — تا هر موقعیت تنشزا به فرصتی برای تقویت اعتماد و وفاداری مشتری تبدیل شود.
معرفی دوره
در هر سازمانی که با مشتری در ارتباط است، لحظاتی پیش میآید که گفتگوها از حالت عادی خارج میشوند؛ صدای مشتری بالا میرود، گلایهها تندتر میشوند و فضای تعامل به سمت تنش حرکت میکند. در چنین موقعیتهایی، آنچه تعیینکننده است نه فقط پاسخ سازمان، بلکه «نحوه مدیریت احساسات» در لحظه بحران است. بسیاری از نارضایتیها اگر بهدرستی مدیریت نشوند، به خشم، بیاعتمادی و حتی از دست رفتن مشتری منجر میشوند. اما خبر خوب این است که کنترل خشم و مدیریت صحیح مشتری عصبانی، یک مهارت آموختنی است — مهارتی که میتواند تجربهای منفی را به فرصتی برای وفادارسازی تبدیل کند. دوره «مهارت و اصول کنترل خشم در ارتباط با مشتری» با رویکردی کاملاً کاربردی طراحی شده تا کارکنان سازمانها بتوانند در مواجهه با مشتریان ناراضی و خشمگین، حرفهای، آرام و اثرگذار عمل کنند.
سرفصل های این دوره :
در این دوره شرکتکنندگان با مفاهیم پایهای خشم، دلایل شکلگیری آن در مشتریان و تکنیکهای عملی مدیریت شرایط تنشزا آشنا میشوند. سرفصلهای آموزشی شامل:
جلسه اول:
❖ شناسایی مشتری خشمگین ( 40 دقیقه )
❖ خشم و انواع آن و عوامل بروز خشم (40 دقیقه)
❖ مراحل خشم و پیامدهای خشم و خشونت (60 دقیقه)
❖ علل نارضایتی مشتریان (40 دقیقه)
جلسه دوم:
❖ نحوه برخورد با مشتری عصبانی (دقیقه 40)
❖ کنترل و مدیری ت خشم (40 دقیقه)
❖ تاثیر زبان بدن (40 دقیقه)
❖ خطا های رایج در مدیریت خشم (40 دقیقه)
جلسه سوم:
❖ ریکاوری (30 دقیقه)
❖ کارگاه تمرین برخورد (هر ده نفر 60 دقیقه)
❖ آزمون (40 دقیقه)
مزایای این دوره
- ✔ کاهش تنشهای ارتباطی در سازمان: کارکنان یاد میگیرند چگونه موقعیتهای پرتنش را بدون تشدید بحران مدیریت کنند و فضای تعامل را به سمت آرامش هدایت کنند.
- ✔ افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: مدیریت حرفهای نارضایتی میتواند یک تجربه منفی را به نقطه عطفی در تقویت رابطه با مشتری تبدیل کند.
- ✔ ارتقای مهارتهای ارتباطی کارکنان: شرکتکنندگان توانایی کنترل احساسات، مدیریت گفتگو و استفاده صحیح از زبان بدن را به شکل عملی تمرین میکنند.
- ✔ کاهش فرسودگی شغلی کارکنان: یادگیری تکنیکهای مدیریت خشم، فشار روانی ناشی از مواجهه با مشتریان ناراضی را کاهش میدهد.
- ✔ حفظ اعتبار و تصویر برند: نحوه برخورد کارکنان در لحظات بحرانی، مستقیماً بر تصویر سازمان تأثیر میگذارد. این دوره به استانداردسازی رفتار حرفهای در چنین شرایطی کمک میکند.
- ✔ افزایش توان ریکاوری خدمات: سازمانها میآموزند چگونه پس از یک تجربه منفی، اعتماد مشتری را بازسازی کنند.
سعید رستم اف مشاوره تخصصی و مدرس دوره های عمومی و سازمانی مدیریت استراتژی تجربه مشتری
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.