طراحی فرآیند و شاخص مرکز تماس

طراحی فرآیند مرکز تماس (Call Center Process Design) نیازمند ایجاد سیستمی است که بتواند تعاملات مشتریان را به صورت مؤثر مدیریت کرده و خدمات مطلوب ارائه دهد. این فرآیند باید به گونه‌ای طراحی شود که پاسخ‌گویی سریع، دقیق و کارآمد به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را تضمین کند. طراحی فرایند مرکز تماس همانند هر فرایند دیگری از اولویتهای مختلفی برخوردار است که اگر به آنها توجه نشود کل عملکرد سیستم با نقص مواجه شده و نتایج دلخواه حاصل نخواهد شد. امروزه تمامی شرکتها و سازمان های بزرگ به منظور رفع نیازهای مشتریان خود از بخش مرکز تماس خود برای مدیریت حجم وسیعی از ارتباطات برون سازمانی استفاده می کنند. بنابراین مرکز تماس در سازمان، یک محیط عملیاتی پیچیده است که از سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی زیادی برای ارائه یک تجربه رضایت بخش به مشتری استفاده می‌کند و در همین راستا بررسی عملکرد مرکز تماس نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بدون شک عملکرد یک مرکز تماس را نیز بدون ارزیابی‌های معمول پارامترهای استاندارد نمی‌توان شناخت و رسیدن به اهداف و نتایج مطلوب، بدون ارزیابی درست مسیر مجموعه امکان‌پذیر نخواهد بود. ارزیابی منظم معیارهای کال سنتر و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس، بینش ارزشمندی از عملکرد آن به شما ارائه می‌دهد و به کمک آن می‌توانید تغییرات لازم را در استراتژی سازمان به موقع اعمال کنید و از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کنید.

مجموعه شاخص های کلیدی عملکرد KPI در واقع معیارهائی استاندارد برای ارزیابی میزان موفقیت خدمات مرکز تماس می باشند. از جمله شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می توان به میانگین زمان پاسخ‌گویی، میانگین مدت زمان تماس، درصد رضایت مشتریان و نرخ حل مشکلات و … اشاره کرد که در ادامه این نوشتار به طور مفصل به شرح هریک می پردازیم .

مهمترین شاخص های مرکز تماس چیست ؟

1. نرخ حل مشکل در اولین تماس (First Call Resolution - FCR)

نرخ حل مشکل در اولین تماس یا (FCR) یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد در مراکز تماس است. این شاخص درصد مشکلات و درخواست‌های مشتریانی را اندازه‌گیری می‌کند که در اولین تماس خود با مرکز تماس بدون نیاز به تماس‌های بعدی یا پیگیری‌های بیشتر به طور کامل حل می‌شوند.

اهمیت FCR

افزایش رضایت مشتری : وقتی مشتریان بتوانند مشکلات خود را در اولین تماس حل کنند، احساس بهتری نسبت به خدمات شرکت خواهند داشت.
کاهش هزینه‌ها: تماس‌های مجدد برای حل مشکلات، هزینه‌های بیشتری برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند؛ بنابراین بهبود FCR می‌تواند به کاهش هزینه‌های عملیاتی منجر شود.
افزایش بهره‌وری اپراتورها : وقتی مشکلات در اولین تماس حل شوند، اپراتورها زمان بیشتری برای رسیدگی به دیگر تماس‌ها خواهند داشت و کارآمدتر خواهند بود.
بهبود تجربه مشتری: مشتریانی که مجبور به تماس‌های مکرر نیستند، تجربه بهتری از خدمات شما خواهند داشت و احتمال بازگشت آن‌ها برای استفاده مجدد از خدمات بیشتر خواهد بود.

نحوه محاسبه FCR

برای محاسبه نرخ FCR، می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید :

چگونه می توان شاخص FCR را بهبود بخشید ؟

همانطور که گفتبم بهبود کیفیت اولین تماس مزایای بسیاری برای سازمان به همراه دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که تنها 5 درصد از مراکز تماس در جهان در حال حاضر با FCR 80 درصد یا بالاتر کار می‌کنند. روش‌های زیر تا حد زیادی به بهبود و بالا بردن کیفیت اولین تماس در سازمان ها کمک می کند :

مهارت و آموزش اپراتورها : اپراتورهای مجرب و خوب آموزش‌دیده بهتر می‌توانند مشکلات مشتریان را در همان اولین تماس حل کنند.
دسترسی به اطلاعات : اپراتورها باید به اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکلات مشتریان دسترسی داشته باشند، از جمله دسترسی سریع به پایگاه داده‌ها و ابزارهای پشتیبانی.
تعامل بین بخش‌ها : در مواردی که نیاز به همکاری بین بخش‌های مختلف است، سرعت و کیفیت تعامل بین این بخش‌ها می‌تواند تأثیر مستقیم بر FCR داشته باشد.
سیستم‌های فناوری اطلاعات (CRM) و ابزارهای کمک‌رسان : استفاده از سیستم‌های پیشرفته برای مدیریت تماس‌ها و ثبت دقیق اطلاعات مشتریان و مشکلات آن‌ها، به اپراتورها کمک می‌کند تا در اولین تماس مشکل را حل کنند.

چالش‌ها:

مشکلات پیچیده : برخی مشکلات ممکن است نیاز به بررسی‌های بیشتر یا دخالت تیم‌های فنی داشته باشند، که می‌تواند مانع از حل مشکل در اولین تماس شود.
نقص در فرآیندها : ناهماهنگی یا ناکارآمدی در فرآیندها و سیستم‌های پشتیبانی می‌تواند باعث طولانی‌تر شدن زمان حل مشکلات و نیاز به تماس‌های مکرر شود.

بهبود FCR نیازمند تمرکز بر آموزش بهتر اپراتورها، بهبود فرآیندها و ارائه ابزارهای کارآمد به کارکنان است تا بتوانند در اولین تماس نیازهای مشتریان را برطرف کنند.

2. میانگین زمان پاسخگویی (Average Speed of Answer - ASA)

میانگین زمان پاسخگویی یا Average Speed of Answer (ASA) از دیگر شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است که مدت زمان متوسطی را که یک مشتری باید منتظر بماند تا اپراتور به تماس او پاسخ دهد، اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص به‌طور مستقیم نشان می‌دهد که چقدر سریع یک مرکز تماس به مشتریان پاسخ می‌دهد و به ارزیابی کارایی تیم پاسخ‌گویی کمک می‌کند.

اهمیت ASA

بهبود تجربه مشتری: زمان انتظار کمتر به افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود، زیرا مشتریان سریع‌تر به جواب یا خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا می‌کنند.
بهره‌وری مرکز تماس : ASA پایین نشان‌دهنده کارآمدی بالای تیم پاسخ‌گویی و مدیریت صحیح حجم تماس‌هاست.
کاهش نرخ تماس‌های رها شده: زمانی که ASA طولانی باشد، احتمال رها شدن تماس توسط مشتری افزایش می‌یابد، زیرا مشتریان از انتظار طولانی خسته می‌شوند.

نحوه محاسبه میانگین زمان پاسخگویی ASA

برای محاسبه ASA، مجموع زمان‌های انتظار همه تماس‌ها ( از زمانی که مشتری وارد صف انتظار می‌شود تا زمانی که به اپراتور متصل می‌شود) تقسیم بر تعداد کل تماس‌های پاسخ‌داده‌شده می‌شود و فرمول کامل آن به صورت زیر است :

چه عواملی بر شاخص میانگین زمان پاسخگویی تاثیرگذار هستند ؟

حجم تماس‌ها: وقتی حجم تماس‌ها زیاد باشد، ممکن است زمان انتظار مشتریان افزایش یابد و ASA بالاتر رود.
تعداد اپراتورها: تعداد کافی اپراتورهای در دسترس برای پاسخ‌گویی به تماس‌ها به کاهش زمان انتظار و بهبود ASA کمک می‌کند.
مدیریت تماس‌ها: استفاده از تکنولوژی‌هایی مانند ACD (Automatic Call Distribution) و IVR (Interactive Voice Response) می‌تواند به بهبود مدیریت صف و کاهش زمان پاسخگویی کمک کند.
برنامه‌ریزی نیروی انسانی: داشتن برنامه‌ریزی دقیق برای توزیع اپراتورها در زمان‌های اوج تماس، می‌تواند به کاهش ASA کمک کند.

تأثیر ASA طولانی :

نارضایتی مشتریان : مشتریانی که مدت زمان طولانی در صف انتظار می‌مانند، احتمال بیشتری دارد که از خدمات ناراضی شوند.
افزایش تماس‌های رها شده : مشتریان ممکن است تماس خود را رها کنند و به دنبال راه‌های دیگر برای حل مشکل بگردند.
کاهش بهره‌وری : افزایش ASA ممکن است نشان‌دهنده ضعف در برنامه‌ریزی و توزیع صحیح منابع انسانی و فناوری باشد.

چگونه می توان شاخص ASA را بهبود بخشید ؟

افزایش تعداد اپراتورها در زمان‌های اوج تماس : حضور تعداد بیشتری اپراتور در زمان‌هایی که حجم تماس‌ها بالاست، به کاهش زمان انتظار کمک می‌کند.
بهبود فرآیندهای مسیریابی تماس : استفاده بهینه از فناوری‌های ACD و IVR می‌تواند تماس‌ها را به سرعت به اپراتورهای مناسب هدایت کند.
آموزش بهتر اپراتورها : افزایش کارایی اپراتورها می‌تواند زمان مدیریت هر تماس را کاهش داده و در نتیجه باعث کاهش ASA شود.

میانگین زمان پاسخگویی (ASA) یکی از شاخص‌های مهم برای بهبود تجربه مشتری و کارایی مرکز تماس است و باید به‌طور مداوم پایش و بهینه‌سازی شود.

3. نرخ تماس‌های رها شده (Abandonment Rate)

نرخ تماس‌های رها شده یا Abandonment Rate از دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد در مراکز تماس است که نشان‌دهنده درصد تماس‌هایی است که توسط مشتریان قبل از پاسخگویی اپراتور قطع شده است. این شاخص میزان تماس‌هایی را که در صف انتظار مانده و قبل از برقراری ارتباط با یک اپراتور قطع شده‌اند، اندازه‌گیری می‌کند.

اهمیت Abandonment Rate

نارضایتی مشتری: تماس‌های رها شده معمولاً نشان‌دهنده نارضایتی مشتری از مدت زمان انتظار است. مشتریان ممکن است به دلیل طولانی شدن صف انتظار یا نبود راه‌حل فوری تماس خود را قطع کنند.
کیفیت پایین خدمات: نرخ بالای تماس‌های رها شده معمولاً نشان می‌دهد که مرکز تماس نتوانسته به درستی با تقاضای تماس‌ها مواجه شود و نیاز به بهبود در برنامه‌ریزی یا تعداد اپراتورها دارد.
کاهش سطح اعتماد مشتریان به سازمان : وقتی مشتریان تماس خود را رها می‌کنند، احتمال نارضایتی آن‌ها و کاهش اعتماد به خدمات شرکت افزایش می‌یابد.

نحوه محاسبه Abandonment Rate

نرخ تماس‌های رها شده از تقسیم تعداد تماس‌هایی که توسط مشتریان قطع شده است، بر تعداد کل تماس‌های دریافتی محاسبه می‌شود.

عوامل تاثیرگذار بر نرخ تماسهای رها شده کدامند ؟

زمان انتظار طولانی : یکی از اصلی‌ترین دلایل قطع تماس توسط مشتریان، زمان طولانی انتظار برای پاسخگویی است.
حجم تماس‌های زیاد : در زمان‌های اوج تماس، اگر مرکز تماس به تعداد کافی اپراتور نداشته باشد، مشتریان ممکن است از انتظار خسته شده و تماس خود را قطع کنند.
مشکلات فناوری یا سیستم‌های IVR : اگر سیستم‌های پاسخ خودکار یا IVR گیج‌کننده یا پیچیده باشند، مشتریان ممکن است ترجیح دهند تماس را قطع کنند.
ساعات کاری ناکافی : اگر مرکز تماس در ساعات غیرکاری ترافیک بالای تماس داشته باشد، احتمال رها شدن تماس‌ها بیشتر است.

تأثیر افزایش نرخ تماس‌های رها شده :

نارضایتی مشتریان : نرخ بالای تماس‌های رها شده معمولاً نشان‌دهنده مشکلاتی در تجربه مشتریان است و می‌تواند منجر به کاهش اعتماد به برند یا خدمات شرکت شود.
از دست دادن فرصت‌های تجاری : تماس‌های رها شده می‌توانند به از دست دادن فرصت‌های فروش یا خدمات پس از فروش منجر شوند.
افزایش فشار بر تیم پشتیبانی : تماس‌های رها شده ممکن است به تماس‌های مجدد مشتریان منجر شود که باعث افزایش فشار کاری اپراتورها و کاهش کارایی مرکز تماس خواهد شد.

راهکارهای کاهش نرخ تماس های رها شده

1. افزایش تعداد اپراتورها در زمان‌های اوج تماس : یکی از راه‌های اصلی کاهش نرخ تماس‌های رها شده، تأمین نیروی کافی در زمان‌هایی است که حجم تماس‌ها بالاست.
2. بهبود سیستم‌های مسیریابی تماس ACD و AVR : استفاده از سیستم‌های خودکار برای هدایت بهتر تماس‌ها به اپراتورهای مناسب و کاهش زمان انتظار می‌تواند به کاهش این نرخ کمک کند.
3. ارائه گزینه‌های خودکار به مشتریان : ارائه گزینه‌های خودکار یا ابزارهایی که مشتریان بتوانند برخی از مشکلات خود را بدون نیاز به صحبت با اپراتور حل کنند، می‌تواند میزان تماس‌های رها شده را کاهش دهد.
4. ارائه تخمین زمان انتظار به مشتریان : وقتی مشتریان بدانند چه مدت باید منتظر بمانند، احتمال کمتری دارد که تماس خود را رها کنند.

نرخ تماس‌های رها شده یک شاخص حیاتی برای اندازه‌گیری کیفیت تجربه مشتری و عملکرد مرکز تماس است. پایش منظم این شاخص و اتخاذ راهکارهای بهینه‌سازی، می‌تواند به بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتریان منجر شود.

4. میانگین زمان مدیریت تماس (Average Handle Time - AHT)

میانگین زمان مدیریت تماس یا Average Handle Time (AHT) یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در مراکز تماس است که مدت زمان متوسطی را که یک اپراتور برای مدیریت یک تماس مشتری صرف می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص شامل زمان مکالمه، زمان انتظار ( در صورت نیاز به انتقال یا مشاوره با فرد دیگر) و زمان تکمیلی پس از تماس ( کارهای اداری و پیگیری‌های بعد از تماس) است.

میانگین زمان مدیریت تماس یا AHT چه اهمیتی دارد ؟

بهره‌وری اپراتورها : هرچقدر میزان این شاخص پایین‌تر باشد به معنای سرعت بالاتر در مدیریت تماس‌ها است که می‌تواند به بهره‌وری بالاتر اپراتورها و توانایی رسیدگی به تعداد بیشتری از تماس‌ها منجر شود.
تجربه مشتری : کاهش مدت زمان تماس، در عین حفظ کیفیت خدمات، باعث بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.
هزینه‌های عملیاتی : هرچه مدت زمان مدیریت یک تماس کمتر باشد، هزینه‌های مربوط به نیروی انسانی و منابع کاهش می‌یابد.

نحوه محاسبه AHT

میانگین زمان مدیریت تماس از مجموع زمان مکالمه، زمان انتظار، و زمان پس از تماس برای تمام تماس‌ها در یک بازه زمانی معین تقسیم بر تعداد کل تماس‌ها محاسبه می‌شود .

میانگین زمان مدیریت تماس از چه بخشهائی تشکیل شده است ؟

زمان مکالمه (Talk Time) : مدت زمانی که اپراتور در حال صحبت با مشتری است.
زمان انتظار (Hold Time) : مدت زمانی که مشتری در حالت انتظار برای حل مشکل قرار دارد (برای مثال، زمانی که اپراتور با بخش‌های دیگر مشورت می‌کند).
زمان پس از تماس (After Call Work – ACW) : زمانی که اپراتور بعد از پایان تماس برای ثبت اطلاعات، تکمیل مستندات یا پیگیری‌های لازم اختصاص می‌دهد.

چه عواملی بر افزایش و کاهش میانگین زمان مدیریت تماس تاثیرگذار هستند ؟

پیچیدگی مشکل : مشکلات پیچیده ممکن است زمان بیشتری برای حل نیاز داشته باشند که منجر به افزایش AHT می‌شود.
تجربه و مهارت اپراتورها : اپراتورهای با تجربه و آموزش‌دیده سریع‌تر می‌توانند مشکلات مشتریان را حل کنند و زمان مکالمه و پس از تماس را کاهش دهند.
سیستم‌های فناوری اطلاعات : استفاده از سیستم‌های کارآمد CRM و ابزارهای مدیریتی به اپراتورها کمک می‌کند تا سریع‌تر به اطلاعات دسترسی داشته باشند و فرآیند حل مشکلات را تسریع کنند.
فرآیندهای داخلی : اگر فرآیندهای داخلی برای حل مشکلات مشتریان پیچیده یا ناکارآمد باشند، AHT افزایش خواهد یافت.

تأثیر AHT بالا:

افزایش هزینه‌ها : زمان طولانی‌تر برای هر تماس منجر به استفاده بیشتر از منابع انسانی و افزایش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.
کاهش بهره‌وری : اپراتورها نمی‌توانند به تعداد زیادی تماس پاسخ دهند و باعث می‌شود که صف‌های انتظار طولانی‌تر شوند.
نارضایتی مشتریان : مدت زمان طولانی برای حل مشکلات ممکن است به نارضایتی مشتری منجر شود و تجربه کلی او را منفی کند.

چه راهکارهائی برای کاهش AHT پیشنهاد می شود ؟

آموزش بهتر اپراتورها : آموزش صحیح به اپراتورها در زمینه مهارت‌های ارتباطی و راه‌های سریع و کارآمد برای حل مشکلات می‌تواند به کاهش AHT کمک کند
بهبود سیستم‌های فناوری اطلاعات: استفاده از ابزارهای سریع و مؤثر، مانند سیستم‌های CRM با رابط کاربری آسان، می‌تواند زمان لازم برای یافتن اطلاعات و حل مشکلات را کاهش دهد.
توسعه فرآیندهای کارآمد: اصلاح و بهبود فرآیندهای داخلی برای ساده‌سازی گردش کار می‌تواند به کاهش زمان پس از تماس و بهینه‌سازی کلی روند مدیریت تماس کمک کند.
ارائه دسترسی بهتر به منابع اطلاعاتی: اپراتورها باید به اطلاعاتی که به حل سریع مشکلات مشتریان کمک می‌کند به راحتی دسترسی داشته باشند.

تعادل بین AHT و کیفیت:

دقت داشته باشید کاهش AHT از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما این امر نباید به قیمت کاهش کیفیت خدمات تمام شود. هدف نهایی این است که زمان مدیریت تماس کاهش یابد، اما همچنان کیفیت خدمات حفظ شده و مشتریان احساس کنند مشکلاتشان به‌طور کامل و دقیق حل شده است.

میانگین زمان مدیریت تماس (AHT) شاخصی کلیدی برای سنجش کارایی مرکز تماس است که باید با دقت پایش شود. با بهبود فرآیندها، آموزش بهتر اپراتورها، و استفاده از فناوری‌های مدرن می‌توان به کاهش AHT و بهبود تجربه مشتریان دست یافت.

5. نرخ رضایت مشتری (Customer Satisfaction - CSAT)

نرخ رضایت مشتری یا Customer Satisfaction (CSAT) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس و سایر کسب‌وکارها است که میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات ارائه شده را اندازه‌گیری می‌کند. شاخص نرخ رضایت مشتری به‌طور مستقیم نشان‌دهنده کیفیت تجربه مشتریان در تعامل با مرکز تماس یا کسب‌وکار است و به مدیران کمک می‌کند تا سطح رضایت مشتریان را بررسی و بهبود دهند.

اهمیت شاخص نرخ رضایت مشتری :

ارزیابی کیفیت خدمات : CSAT به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند که مشتریان تا چه حد از خدمات یا محصولات راضی هستند.
تشخیص نقاط ضعف و قوت : سازمان‌ها می‌توانند با جمع‌آوری داده‌های CSAT نقاط ضعف را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود را انجام دهند.
افزایش وفاداری مشتری : مشتریانی که از خدمات و محصولات راضی هستند، احتمالاً دوباره از شما خرید خواهند کرد یا از خدمات شما استفاده خواهند کرد، که به افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
رقابت‌پذیری : کسب‌وکارهایی که نرخ رضایت مشتری بالاتری دارند، در مقایسه با رقبا از موقعیت بهتری برخوردار هستند.

نحوه محاسبه CSAT

نرخ رضایت مشتری معمولاً از طریق نظرسنجی‌های کوتاه پس از تعامل مشتری با مرکز تماس، استفاده از محصول یا دریافت خدمات به دست می‌آید. این نظرسنجی‌ها معمولاً شامل سؤالاتی هستند که از مشتری می‌پرسند تا چه اندازه از خدمات رضایت دارند، مثلاً در مقیاس 1 تا 5، که 1 به معنای “کاملاً ناراضی” و 5 به معنای “کاملاً راضی” است.

برای محاسبه CSAT، درصد پاسخ‌های مثبت (برای مثال امتیاز 4 یا 5) از کل پاسخ‌ها محاسبه می‌شود.

عوامل تأثیرگذار بر شاخص نرخ رضایت مشتری

کیفیت خدمات مشتری : تعامل مؤثر و کمک‌رسانی سریع از سوی اپراتورها تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارد.
زمان پاسخگویی : زمان انتظار طولانی یا عدم حل سریع مشکلات، می‌تواند به کاهش رضایت مشتری منجر شود.
کیفیت محصول یا خدمات : اگر محصول یا خدمات ارائه‌شده با کیفیت باشند و نیازهای مشتری را برآورده کنند، نرخ رضایت بالاتر خواهد بود.
پیگیری پس از تماس : پیگیری‌های مؤثر و ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت، به افزایش نرخ رضایت کمک می‌کند.

چالش‌ها در اندازه‌گیری CSAT

نمونه‌گیری غیرمطمئن: ممکن است نظرسنجی‌ها تنها توسط مشتریان راضی یا ناراضی پاسخ داده شود و این باعث شود که CSAT نمایانگر تمامی مشتریان نباشد.
فاصله زمانی نامناسب : اگر نظرسنجی خیلی دیر پس از تعامل با مشتری انجام شود، ممکن است مشتری نتواند به درستی تجربه خود را به یاد بیاورد.
محدودیت در بینش : CSAT فقط احساسات لحظه‌ای مشتری را درباره یک تعامل خاص نشان می‌دهد و لزوماً بازتاب‌دهنده تجربه کلی او با برند نیست.

راهکارهای بهبود CSAT

آموزش بهتر اپراتورها : بهبود مهارت‌های ارتباطی و توانایی حل مشکلات اپراتورها می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود.
کاهش زمان انتظار : بهبود زمان پاسخگویی به تماس‌ها یا مشکلات مشتریان، تجربه کلی آن‌ها را ارتقا می‌دهد.
افزایش کیفیت پیگیری : اطمینان از اینکه مشکلات مشتریان به‌طور کامل حل شده و پس از تماس نیز پیگیری‌های لازم انجام می‌شود، به بهبود CSAT کمک می‌کند.
بهبود فرآیندهای داخلی : بهبود فرآیندها و ابزارهای پشتیبانی داخلی به کارکنان کمک می‌کند تا به سرعت و دقت بالاتری مشکلات مشتریان را حل کنند.

نرخ رضایت مشتری (CSAT) یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت کسب‌وکارها در ارائه خدمات به مشتریان است. این شاخص به مدیران کمک می‌کند تا درک بهتری از کیفیت خدمات خود داشته باشند و اقداماتی را برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند. با پیگیری و بهینه‌سازی مداوم، می‌توان نرخ CSAT را افزایش داده و وفاداری و رضایت مشتریان را بهبود بخشید.

6. نرخ بهره‌وری اپراتورها (Agent Productivity)

نرخ بهره‌وری اپراتورها یا Agent Productivity در مراکز تماس ، شاخصی است که میزان کارایی و اثربخشی اپراتورها را در مدیریت تماس‌ها و حل مشکلات مشتریان اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص نشان می‌دهد که هر اپراتور تا چه حد توانسته است به‌طور مؤثر و بهینه تماس‌ها را پاسخ داده و مشکلات مشتریان را در زمان مناسب و با کیفیت بالا حل کند.

اهمیت Agent Productivity

بهبود عملکرد مرکز تماس : اپراتورهای با بهره‌وری بالا، حجم بیشتری از تماس‌ها را مدیریت می‌کنند و به کاهش صف‌های انتظار کمک می‌کنند.
کاهش هزینه‌های عملیاتی : اپراتورهای کارآمد به کاهش زمان هر تماس و همچنین کاهش تماس‌های مجدد کمک می‌کنند که این امر هزینه‌های عملیاتی مرکز تماس را کاهش می‌دهد.
افزایش رضایت مشتری : اپراتورهای بهره‌ور بهتر و سریع‌تر به مشکلات مشتریان رسیدگی می‌کنند که این می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود.

نحوه محاسبه بهره‌وری اپراتورها :

نرخ بهره‌وری اپراتورها به عوامل مختلفی وابسته است و می‌توان آن را به چند روش اندازه‌گیری کرد. از جمله رایج‌ترین معیارها برای اندازه‌گیری بهره‌وری اپراتورها عبارت‌اند از :

تعداد تماس‌های مدیریت‌شده در یک دوره زمانی مشخص : تعداد تماس‌هایی که هر اپراتور در یک بازه زمانی (مثلاً در طول روز یا هفته) پاسخ داده و مدیریت کرده است.
میانگین زمان مدیریت تماس : اپراتورهایی که می‌توانند در عین حفظ کیفیت خدمات، تماس‌ها را در زمان کوتاه‌تری مدیریت کنند، بهره‌ورتر هستند.
First Call Resolution (FCR) : نرخ تماس‌هایی که اپراتور موفق شده است در اولین تماس مشکل مشتری را حل کند. اپراتورهایی که FCR بالاتری دارند، معمولاً بهره‌وری بیشتری دارند.
نرخ تماس‌های پاسخ‌داده‌شده : درصد تماس‌هایی که اپراتور در صف‌های انتظار دریافت کرده و موفق به پاسخ‌گویی به آن‌ها شده است.

چه عواملی بر شاخص بهره وری اپراتورها تاثیرگذار است ؟

مهارت و آموزش اپراتورها: اپراتورهایی که مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله بهتری دارند، معمولاً در مدیریت تماس‌ها بهره وری بالاتری دارند هستند.
کیفیت فناوری و ابزارها : دسترسی به سیستم‌های مؤثر، مانند CRMهای کارآمد و ابزارهای مسیریابی تماس، می‌تواند سرعت و کارایی اپراتورها را افزایش دهد.
سطح استرس و فرسودگی شغلی : اپراتورهایی که دچار فرسودگی شغلی یا استرس زیاد هستند، بهره‌وری کمتری خواهند داشت. بهبود محیط کار و مدیریت فشار کاری می‌تواند به افزایش بهره‌وری کمک کند.
سیستم‌های پشتیبانی داخلی: سیستم‌های خودکار مانند IVR (Interactive Voice Response) و ACD (Automatic Call Distribution) می‌توانند تماس‌ها را به‌طور مؤثر به اپراتورهای مناسب هدایت کنند و کار آن‌ها را بهینه کنند.

راهکارهای بهبود بهره‌وری اپراتورها

آموزش و توسعه مهارت‌ها : ارائه آموزش‌های مداوم به اپراتورها برای بهبود مهارت‌های ارتباطی، استفاده از ابزارهای فناوری و حل مسئله می‌تواند بهره‌وری آن‌ها را بهبود بخشد.
استفاده از فناوری‌های پیشرفته: به‌کارگیری ابزارهای مدرن و بهینه برای مدیریت تماس‌ها و ارائه اطلاعات سریع به اپراتورها می‌تواند سرعت کار آن‌ها را افزایش دهد.
مدیریت زمان و بهینه‌سازی فرآیندها: برنامه‌ریزی دقیق برای توزیع تماس‌ها و مدیریت زمان‌های استراحت می‌تواند به حفظ انرژی و کارایی اپراتورها کمک کند.
ارزیابی و انگیزش : ارزیابی مداوم عملکرد اپراتورها و ارائه پاداش‌ها و انگیزه‌های مناسب برای بهبود عملکرد می‌تواند باعث افزایش انگیزه و بهره‌وری آن‌ها شود.

شاخص‌های کلیدی برای اندازه‌گیری میزان بهره وری اپراتورها

میانگین تعداد تماس‌های مدیریت‌شده در هر ساعت یا روز.
نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR).
میانگین زمان مدیریت تماس (AHT).
نرخ تماس‌های رها شده توسط مشتریان.
میانگین زمان انتظار.
نظرات و بازخوردهای مشتریان از عملکرد اپراتور.

نرخ بهره‌وری اپراتورها یک شاخص حیاتی برای سنجش کارایی مرکز تماس است و نشان‌دهنده توانایی اپراتورها در مدیریت تماس‌ها و حل مشکلات مشتریان به شکلی سریع و مؤثر است. بهبود این شاخص از طریق آموزش، استفاده از فناوری‌های کارآمد، و مدیریت بهینه نیروها می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

7. نرخ تماس‌های موفق (Service Level)

نرخ تماس‌های موفق یا Service Level در مراکز تماس یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که نشان‌دهنده درصد تماس‌هایی است که در مدت زمان مشخصی (مثلاً در 20 یا 30 ثانیه) پاسخ داده شده‌اند. این شاخص برای سنجش کیفیت خدمات در مراکز تماس و کارایی اپراتورها در پاسخ‌دهی سریع به تماس‌های مشتریان استفاده می‌شود.

اهمیت شاخص نرخ تماس های موفق

کیفیت تجربه مشتری: نرخ بالای تماس‌های موفق نشان‌دهنده این است که مرکز تماس توانسته است به سرعت به مشتریان پاسخ دهد و باعث بهبود تجربه آن‌ها شود.
کاهش نرخ تماس‌های رها شده : با کاهش زمان انتظار، احتمال اینکه مشتری تماس خود را قبل از پاسخگویی رها کند، کمتر می‌شود.
بهبود بهره‌وری مرکز تماس : نرخ موفقیت بالا نشان‌دهنده مدیریت کارآمد تماس‌ها و برنامه‌ریزی مناسب نیروی انسانی است.

نحوه محاسبه نرخ تماس های موفق

Service Level معمولاً به صورت درصد تماس‌هایی که در مدت زمان مشخصی پاسخ داده شده‌اند، نسبت به کل تماس‌ها محاسبه می‌شود. برای مثال، اگر معیار 80/20 باشد، این بدان معناست که 80٪ از تماس‌ها باید در کمتر از 20 ثانیه پاسخ داده شوند.

عوامل تأثیرگذار بر نرخ تماس های موفق کدامند ؟

تعداد اپراتورها : در دسترس بودن تعداد کافی اپراتور برای پاسخ‌دهی سریع به تماس‌ها مهم است. کمبود اپراتور منجر به افزایش زمان انتظار می‌شود.
حجم تماس‌ها : اگر حجم تماس‌ها بیشتر از توان مرکز تماس باشد، سطح سرویس کاهش می‌یابد.
کیفیت پیش‌بینی و برنامه‌ریزی : پیش‌بینی درست از حجم تماس‌ها و برنامه‌ریزی مناسب برای نیروی کار می‌تواند به بهبود سطح سرویس کمک کند.
ابزارهای مدیریت تماس : سیستم‌های هوشمند مدیریت تماس ACD و IVR می‌توانند به توزیع بهینه تماس‌ها و بهبود زمان پاسخگویی کمک کنند.

چالش‌ها در دستیابی به نتایج مطلوب در نرخ تماس های موفق

حجم تماس‌های غیرمنتظره : افزایش ناگهانی در حجم تماس‌ها به دلیل رویدادهای خاص می‌تواند به کاهش سطح سرویس منجر شود.
کمبود نیروی انسانی : اگر تعداد اپراتورها کافی نباشد، مدت زمان انتظار افزایش می‌یابد و در نتیجه Service Level پایین می‌آید.
اشکالات فنی : مشکلات فنی در سیستم‌های تماس مانند IVR یا خطوط ارتباطی می‌تواند سرعت پاسخگویی را کاهش دهد.

راهکارهای بهبود نرخ تماس های موفق

برنامه‌ریزی دقیق نیروها: براساس پیش‌بینی‌های دقیق از حجم تماس‌ها در ساعات مختلف، نیروی انسانی کافی باید در دسترس باشد.
استفاده از فناوری‌های پیشرفته : استفاده از سیستم‌های توزیع خودکار تماس (ACD) و پاسخ‌دهی خودکار (IVR) می‌تواند به کاهش فشار روی اپراتورها کمک کرده و تماس‌ها را سریع‌تر به اپراتورهای مناسب هدایت کند.
پایش و نظارت مستمر: نظارت بر عملکرد مرکز تماس و تحلیل داده‌های تماس به شما کمک می‌کند تا برنامه‌ها و نیروها را در زمان‌های اوج تقاضا بهینه‌سازی کنید.
آموزش اپراتورها: آموزش مناسب به اپراتورها برای پاسخگویی سریع و مؤثر به مشتریان می‌تواند به افزایش سطح سرویس کمک کند.

نرخ تماس‌های موفق (Service Level) نشان‌دهنده کیفیت و سرعت پاسخگویی مرکز تماس به مشتریان است و به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در بهبود تجربه مشتری و بهره‌وری مرکز تماس محسوب می‌شود. با برنامه‌ریزی دقیق، استفاده از فناوری‌های مناسب و مدیریت منابع، می‌توان سطح سرویس را بهبود بخشید و رضایت مشتریان را افزایش داد.

8. نرخ تکرار تماس (Repeat Call Rate)

نرخ تکرار تماس (Repeat Call Rate) در مرکز تماس، به درصد تماس‌هایی اشاره دارد که مشتریان پس از تماس اولیه و بدون حل شدن مشکلشان، مجدداً با مرکز تماس برقرار می‌کنند. این نرخ نشان‌دهنده میزان تکرار تماس مشتریان برای یک موضوع یا مشکل خاص است و از شاخص‌های کلیدی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط مرکز تماس می‌باشد.

افزایش نرخ تکرار تماس می‌تواند نشان‌دهنده مشکلاتی مانند:

عدم حل شدن مشکل مشتری در تماس اولیه
ناکافی بودن دانش یا توانایی اپراتورها
ضعف در فرآیندهای پشتیبانی یا فناوری استفاده شده

برای محاسبه نرخ تکرار تماس ، تعداد تماس‌های تکراری بر تعداد کل تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص تقسیم و در 100 ضرب می‌شود . کاهش این نرخ به معنای افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان است.

9. نرخ ترک شغل اپراتورها (Agent Attrition Rate)

نرخ ترک شغل اپراتورها (Agent Attrition Rate) در مرکز تماس به درصد اپراتورهایی اشاره دارد که در یک بازه زمانی مشخص (معمولاً ماهانه یا سالانه) مرکز تماس را ترک می‌کنند. این شاخص نشان‌دهنده میزان پایداری و ثبات نیروی کار در مرکز تماس است و معمولاً به عنوان یکی از معیارهای کلیدی برای مدیریت منابع انسانی و بهره‌وری در مراکز تماس استفاده می‌شود.
نرخ بالای ترک شغل در مراکز تماس می‌تواند به دلایل مختلفی از جمله استرس شغلی، حقوق و مزایای نامناسب، شرایط کاری نامطلوب یا عدم رضایت شغلی باشد. بالا بودن این نرخ می‌تواند هزینه‌های بالایی برای مرکز تماس به همراه داشته باشد، از جمله هزینه‌های مرتبط با آموزش اپراتورهای جدید و کاهش بهره‌وری.

فرمول محاسبه نرخ ترک شغل اپراتورها

10. نرخ تبدیل (Conversion Rate)

نرخ تبدیل (Conversion Rate) در مرکز تماس به معنای نسبت تعداد تماس‌هایی است که منجر به یک نتیجه مشخص، مانند فروش، ثبت‌نام یا حل مشکل مشتری، به کل تعداد تماس‌های دریافتی یا انجام‌شده در یک دوره زمانی معین است. این شاخص معمولاً به درصد محاسبه می‌شود و یکی از معیارهای کلیدی برای ارزیابی عملکرد یک مرکز تماس در تحقق اهداف کسب‌وکار می‌باشد.

نحوه محاسبه نرخ تبدیل

مثال‌ها از کاربرد نرخ تبدیل

فروش: از تعداد کل تماس‌های دریافتی، چه تعداد منجر به فروش شده‌اند.
خدمات مشتریان : از تعداد کل تماس‌های ورودی، چند مورد از مشکلات مشتریان به‌صورت موفق حل شده‌اند.
ثبت‌نام: از تعداد تماس‌های انجام‌شده، چند مشتری ثبت‌نام کرده‌اند.

عوامل مؤثر بر نرخ تبدیل در مرکز تماس

کیفیت خدمات مشتریان : توانایی پاسخ‌گویی سریع و مؤثر به مشتریان می‌تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد.
آموزش کارکنان : اپراتورهایی که به‌خوبی آموزش دیده‌اند، بهتر می‌توانند مشتریان را به خرید یا انجام اقدامات مورد نظر متقاعد کنند.
زمان انتظار : کاهش زمان انتظار مشتری برای پاسخ‌گویی می‌تواند تجربه کاربری بهتری ایجاد کرده و نرخ تبدیل را افزایش دهد.
فناوری و ابزارها : استفاده از نرم‌افزارهای مناسب برای ردیابی و مدیریت تماس‌ها می‌تواند به بهبود نرخ تبدیل کمک کند.

افزایش نرخ تبدیل به معنای افزایش بهره‌وری و کارآمدی مرکز تماس است و تأثیر مستقیمی بر درآمد و رضایت مشتریان دارد.

11. میانگین زمان انتظار (Average Wait Time)

میانگین زمان انتظار Average Wait Time یا AWT در مرکز تماس، مدت زمانی است که یک مشتری در صف انتظار می‌ماند تا با یک اپراتور یا کارشناس صحبت کند. این شاخص، یکی از شاخص های مهم در ارزیابی عملکرد مراکز تماس است، زیرا زمان انتظار طولانی می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری و کاهش کیفیت خدمات شود.

فرمول محاسبه میانگین زمان انتظار

اهمیت میانگین زمان انتظار

رضایت مشتری : زمان انتظار کمتر منجر به رضایت بیشتر مشتریان می‌شود.
بهره‌وری مرکز تماس : کاهش زمان انتظار نشان‌دهنده‌ی مدیریت بهینه‌تر تماس‌ها و بهره‌وری بیشتر کارکنان است.
افزایش نرخ تبدیل : زمان انتظار کوتاه‌تر می‌تواند به نرخ تبدیل بالاتر کمک کند، زیرا مشتریان تمایل بیشتری به ادامه تعامل و انجام خرید یا دریافت خدمات خواهند داشت.

عواملی که بر میانگین زمان انتظار تأثیر می‌گذارند

حجم تماس‌ها : زمانی که تعداد تماس‌ها زیاد باشد، میانگین زمان انتظار نیز معمولاً افزایش می‌یابد.
تعداد اپراتورها : کمبود نیروی انسانی می‌تواند زمان انتظار را طولانی کند.
کارایی سیستم توزیع تماس : سیستم‌های توزیع تماس خودکار که تماس‌ها را به‌طور کارآمد به اپراتورها اختصاص می‌دهند، می‌توانند زمان انتظار را کاهش دهند.
ساعت‌های اوج تماس : در ساعات شلوغی، میانگین زمان انتظار معمولاً افزایش می‌یابد.

کاهش میانگین زمان انتظار برای بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی مرکز تماس حیاتی است.

12. نرخ استفاده از سیستم‌های خودکار (IVR Usage Rate)

نرخ استفاده از سیستم‌های خودکار (IVR Usage Rate) در مرکز تماس، درصد تماس‌هایی است که از طریق سیستم پاسخ صوتی تعاملی یا IVR پردازش می‌شوند. IVR یک سیستم خودکار است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا با استفاده از صدای خود یا وارد کردن اعداد از طریق صفحه کلید، از طریق منوهای از پیش تعیین‌شده بدون نیاز به صحبت با اپراتور به خدمات مورد نظر خود دسترسی پیدا کنند.

نحوه محاسبه نرخ استفاده از IVR

مزایای استفاده از IVR :

کاهش فشار بر اپراتورها : با استفاده از IVR، بسیاری از تماس‌ها به صورت خودکار پردازش می‌شوند و نیازی به تعامل انسانی نیست.
افزایش بهره‌وری : تماس‌هایی که نیاز به اقدامات ساده دارند (مثل پیگیری وضعیت سفارش یا پرداخت قبوض) به راحتی توسط IVR انجام می‌شوند.
افزایش سرعت پاسخ‌گویی : مشتریان سریع‌تر می‌توانند به خدمات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.
کاهش هزینه‌ها : کاهش نیاز به اپراتورهای انسانی می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهد.

چالش‌های استفاده از IVR :

نارضایتی مشتریان : برخی مشتریان ممکن است از تعامل با سیستم‌های خودکار ناراضی باشند و ترجیح دهند با انسان صحبت کنند.
پیچیدگی منوها : اگر منوهای IVR پیچیده یا طولانی باشند، ممکن است مشتریان را گیج یا خسته کند.
عدم پاسخ‌گویی به نیازهای پیچیده : سیستم‌های IVR برای تعاملات ساده مناسب هستند، اما برای مسائل پیچیده، تعامل انسانی لازم است.

چه راهکارهائی برای بهبود نرخ استفاده از IVR وجود دارد ؟

ساده‌سازی منوها : منوهای IVR باید ساده و سرراست باشند تا مشتریان به راحتی به خدمات مورد نظر خود دسترسی پیدا کنند.
ارائه گزینه برای صحبت با اپراتور : همیشه باید گزینه‌ای برای انتقال به اپراتور انسانی وجود داشته باشد تا رضایت مشتریان حفظ شود.
بهینه‌سازی بر اساس نیازهای مشتری: تحلیل داده‌ها و بازخورد مشتریان می‌تواند به بهبود سیستم IVR و افزایش نرخ استفاده کمک کند.

نرخ بالاتر استفاده از IVR نشان‌دهنده‌ی این است که سیستم خودکار به درستی طراحی شده و می‌تواند نیازهای مشتریان را بدون نیاز به مداخله انسانی برآورده کند.

13. نرخ حل مشکل پس از تماس (Post-Call Work Time)

نرخ حل مشکل پس از تماس (Post-Call Work Time) یا زمان کاری پس از تماس به مدت زمانی اشاره دارد که یک اپراتور یا نماینده مرکز تماس پس از اتمام مکالمه با مشتری، صرف انجام کارهای لازم برای تکمیل یا پیگیری درخواست مشتری می‌کند. این کارها می‌توانند شامل ثبت یادداشت‌ها، به‌روزرسانی پرونده مشتری، ارسال ایمیل یا انجام اقدامات لازم برای حل نهایی مشکل باشند.

این شاخص به عنوان After Call Work (ACW) نیز شناخته می‌شود و یکی از معیارهای مهم برای سنجش کارایی و مدیریت زمان در مراکز تماس است.

اهمیت زمان کاری پس از تماس

بهره‌وری : کاهش زمان کاری پس از تماس نشان‌دهنده کارایی بیشتر اپراتور و مرکز تماس است. اپراتورهای کارآمد می‌توانند با کاهش این زمان، تعداد تماس‌های بیشتری را در روز مدیریت کنند.
کیفیت خدمات : برخی مواقع انجام دقیق و کامل کارهای پس از تماس برای اطمینان از حل کامل مشکلات مشتری ضروری است. کاهش بیش از حد این زمان ممکن است کیفیت خدمات را کاهش دهد.
مدیریت زمان و منابع : نرخ ACW می‌تواند به مرکز تماس کمک کند تا بهترین زمان‌بندی را برای کارکنان تعیین کرده و منابع را بهتر مدیریت کند.

روش‌های کاهش نرخ حل مشکل پس از تماس

اتوماتیک‌سازی فرایندها : استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری که به‌طور خودکار برخی از وظایف پس از تماس را انجام می‌دهند، می‌تواند زمان کاری پس از تماس را کاهش دهد.
آموزش کارکنان : آموزش اپراتورها برای مدیریت سریع‌تر و مؤثرتر کارهای پس از تماس می‌تواند به کاهش این نرخ کمک کند.
یکپارچه‌سازی سیستم‌ها : یکپارچه‌سازی بهتر سیستم‌های مرکز تماس مانند CRM و سیستم‌های پشتیبانی می‌تواند فرآیندهای پس از تماس را سریع‌تر کند.
بازنگری در فرایندها: بازبینی فرآیندهای پس از تماس و حذف وظایف غیرضروری یا پیچیده نیز می‌تواند این زمان را بهینه کند.

کاهش و افزایش زمان کاری پس از تماس چه تاثیراتی دارد ؟

زمان کاری طولانی‌تر پس از تماس: اگر این زمان بیش از حد باشد، باعث کاهش تعداد تماس‌های روزانه پاسخ‌داده‌شده توسط اپراتور خواهد شد.
زمان کاری کوتاه‌تر پس از تماس: اگر زمان کاری پس از تماس به‌شدت کوتاه باشد، ممکن است برخی از جزئیات مهم نادیده گرفته شوند، که این می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری یا حل نشدن کامل مشکل او شود.

مدیریت بهینه‌ی زمان کاری پس از تماس به تعادل میان کیفیت خدمات و بهره‌وری اپراتورهای مرکز تماس کمک می‌کند.

مجموعه شاخص های کلیدی عملکرد KPI در واقع معیارهائی استاندارد برای ارزیابی میزان موفقیت خدمات مرکز تماس می باشند. این شاخص‌ها به مدیران مرکز تماس کمک می‌کنند تا بهبودهای لازم را شناسایی کرده و فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کنند تا عملکرد و رضایت مشتریان افزایش یابد.

تماس با ما

گالری

اطلاعات تماس