اهمیت ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس
وقتی کارشناسان شما در مرکز تماس بامشتریان عصبانی و پرخاشگر مواجه می‌شوند چه می‌کنید؟ سعی می‌کنید با ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس، مراجعین خود را به کارشناس صبورتر و با تحمل بیشتر ارجاع دهید یا پس از این واقعه برای افرادی که در مرکز تماس توان مقابله با خشم مشتری را ندارند کلاس‌های کنترل خشم و مدیریت استرس می‌گذارید؟ وقتی مشتری به خود اجازه می‌دهد که به کارشناس مرکز تماس توهین کند و ناسزا بگوید؛ وقتی کسی به عنوان کارشناس مرکز تماس شخصیت و غرور خود را در سرمایه کاریش قرار می‌دهد، چگونه از او حمایت می‌کنید؟ چطور جبران خدمات او را مادی و معنوی انجام می‌دهید؟
بعضی وقت‌ها منصف بودن گران‌ترین بهای تمام شده برای ارائه خدمت است. در سال‌هایی که کار من در مراکز تماس و ارتباط مشتری بوده است چه بسا گریه‌ها و استعفاها به دلیل توهین و رفتار مشتری را که ندیده‌ام. گاهی ناخواسته و ناچارید که منصف نباشید و لاجرم با نشنیدن و ندیدن از موضوع رد می‌شوید.
این بار می‌خواهم در مورد عواملی در مرکز تماس و ارتباط با مشتری صحبت کنم که همگی بیرون از حیطه اختیار و مدیریت مرکز تماس است. تلاش‌هایی که نمی‌کنیم و اقداماتی که انجام نمی‌دهیم در آموزش مشتریان برای برخورد با ویترین سازمانمان یعنی مرکز تماس چه اثراتی در کیفیت ارائه خدمت دارد. چطور با ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس، به جامعه و مخاطبین بفهمانیم حتی اگر سازمان ما مقصر است، همکار ما در مرکز تماس کیسه بوکس و سیبل تخلیه خشم شما نیست.
همگی خوب می‌دانیم که امروزه، مرکز تماس به عنوان نقطه اصلی بین سازمان‌ها و مشتریان، نقشی حیاتی در حفظ و ارتقای رضایت مشتری ایفا می‌کنند. با این حال، تعاملات با عوامل مرکز تماس گاه می‌تواند با اصطکاک و چالش‌هایی همراه باشد که باعث آسیب روحی و معنوی به عوامل و کارشناسان این بخش می‌شود.
فرهنگ سازی به عنوان ابزاری قدرتمند، می‌تواند در جهت کاهش این اصطکاک و بهبود تجربه مشتری در تعاملات با مرکز تماس به کار گرفته شود. در این مقاله، به بررسی ابعاد مختلف فرهنگ‌سازی در بین مشتریان با هدف کاهش اصطکاک در برخورد با عوامل مرکز تماس می‌پردازیم.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : اهمیت آموزش در مرکز تماس
اهمیت ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس :
فرهنگ سازی در بین مشتریان مزایای متعددی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد که از جمله آن می توان به موارد زیر اشاره کرد :
- کاهش اصطکاک در تعاملات : با آموزش و آگاهی‌بخشی به مشتریان در مورد انتظارات ، فرآیندها و قوانین مربوط به مرکز تماس، می‌توان از بروز سوءتفاهم و نارضایتی در حین تعاملات جلوگیری کرد.
- افزایش رضایت مشتری : تجربه روان و بدون اصطکاک در تعاملات با کال سنتر، نقشی کلیدی در ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس و ارتقای رضایت مشتری ایفا می‌کند.
- بهبود کارایی مرکز تماس : با کاهش اصطکاک و نیاز به توضیحات اضافی، کارایی و اثربخشی عوامل مرکز تماس افزایش می‌یابد.
- کاهش هزینه‌ها : حل سریع‌تر مشکلات و نیازهای مشتریان از طریق تعاملات روان، به کاهش هزینه‌های عملیاتی در مرکز تماس منجر می‌شود.
راهکارهای ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس :
- ایجاد محتوای آموزشی : تولید و انتشار محتوای آموزشی در قالب‌های مختلف مانند مقالات، ویدئو، پادکست و اینفوگرافیک، می‌تواند به آگاهی‌بخشی و ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس، نحوه ارتباط با عوامل و انتظارات متقابل کمک کند.
- استفاده از کانال‌های ارتباطی متنوع : برای انتشار محتوای آموزشی و اطلاع‌رسانی به مشتریان از کانال‌های ارتباطی متنوع مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و پیامک استفاده کنید.
- ارائه آموزش‌های گام به گام : برای راهنمایی مشتریان در فرآیندهای مختلف مربوط به مرکز تماس، آموزش‌های گام به گام و تصویری ارائه کنید.
- ایجاد سیستم پرسش و پاسخ : برای پاسخ به سوالات متداول مشتریان و رفع ابهامات آنها، سیستم پرسش و پاسخ جامع و به روز ایجاد کنید.
- استفاده از بازخورد مشتریان : نظرات و پیشنهادات مشتریان را در مورد تعاملات با مرکز تماس خود جمع‌آوری و تحلیل کرده و از آنها برای بهبود فرآیندها و آموزش‌ها استفاده کنید.
- روایت داستان زندگی : داستان زندگی کاری افراد مرکز تماس و تعاملات آنها با مشتریان را در آموزش‌ها به جامعه و مشتریان نشان دهید ولی جلوه دادن پرسنل و افراد در مرکز تماس به درک بیشتر آنها از سمت مشتریان کمک می‌کند.
- بیان دلایل ایجاد خشم در مشتری : پرتکرارترین دلایل خشم مشتریان را در محتواهای آموزشی و جذاب ارائه دهید و برای واحدهای دیگری در سازمان مانند تولید، فروش، مالی… شرایط و فضای درک این مشکلات و عوامل مرکز تماس را ایجاد کنید.
- شناسایی مشتریان خشمگین : مشتریان سمی را که از خشم به عنوان سلاحی برای زیاده خواهی مذاکره یک طرفه استفاده می‌کنند شناسایی کرده و برای آنها سناریوهای تفهیم و ترغیب رفتار مناسب سرویس‌های خاص ایجاد کنید.
- در نظر داشته باشید که فرایند ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس یک فرآیند بلندمدت و مستمر است و نیاز به تعهد و تلاش مداوم دارد.
- برای اثربخشی نیاز به دریافت بازخورد از محیط و عوامل درگیر فرایند به صورت مستمر وجود دارد.
- فرایند فرهنگ سازی قابل کپی سازی و الگوبرداری جز به جز نیست بلکه به ازای هر سازمان می‌بایست طراحی و بومی‌سازی شود.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : اصول برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس
نقش آموزش مشتریان در افزایش رضایت :
آموزش مشتریان، عنصری کلیدی در ارتقای رضایت آنها از تعاملات با مرکز تماس است. با آموزش صحیح و ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس، مشتریان می‌توانند :
- نیازها و خواسته‌های خود را به طور واضح بیان کنند.
- انتظارات واقع‌بینانه‌ای از مرکز تماس داشته باشند.
- با فرآیندها و قوانین مربوط به مرکز تماس آشنا شوند.
- مشکلات خود را به طور موثرتری حل کنند.
- از تعاملات خود با مرکز تماس تجربه مثبتی داشته باشند.
نتیجه‌گیری :
در نظر داشته باشید که فرایند ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس یک فرآیند بلندمدت و مستمر است و نیاز به تعهد و تلاش مداوم دارد. برای اثربخشی نیاز به دریافت بازخورد از محیط و عوامل درگیر فرایند به صورت مستمر وجود دارد. فرایند فرهنگ سازی قابل کپی سازی و الگوبرداری جز به جز نیست بلکه به ازای هر سازمان می‌بایست طراحی و بومی‌سازی شود.
در صورتی که قصد دارید برنامه ریزی هدفمند و جامعی برای آموزش مرکز تماس برند خود داشته باشید و کسب و کار خود را در مسیر توسعه اهداف خود قرار دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف متخصص مدیریت کسب و کار وضعیت کال سنتر و اهداف خود را بهبود ببخشید.
