وبلاگ

اشتباه رایج مدیران مراکز خدماتی این است که در تشویق کارمندان ضعیف به کار بیشتر زیاده روی می کنند و همچنان آنها را تشویق می کنند تا بهترین تلاش خود را به امید تغییر عملکردشان انجام دهند.

اشتباه رایج مدیران مراکز خدماتی

اشتباه نکنید – من قویاً از ایجاد یک فرهنگ مثبت و تشویق کننده دفاع می کنم و معتقدم که باید به همه فرصت موفقیت داده شود. اما گاهی مهربان‌ترین و حمایت‌کننده‌ترین اقدامی که یک سرپرست می‌تواند برای یک کارمند انجام دهد تشویق آن‌ها به یافتن موقعیتی مناسب‌تر با مهارت‌هایشان است.
به یاد داشته باشید که محیط خدمات برای همه مناسب نیست. هر چه زودتر بتوانید فردی را که مهارت هایش برای مرکز تماس مناسب نیست به موقعیت دیگری منتقل کنید، هم برای شما و هم برای کارمند بهتر است. من در مورد کارمندان جدید، یا کارمندان بالقوه ای که فقط کمی بر سر یک مفهوم یا جنبه از موقعیت خود درگیر هستند، صحبت نمی کنم. منظور من کسانی است که می توانید آنها را شناسایی کنید (و معمولاً می توانید بلافاصله بعد از آموزش آنها را شناسایی کنید) که مجموعه مهارت های خاص آنها به سادگی برای موقعیت خدمات مشتری مناسب نیست. و حقیقت این است که به طور کلی، اگر شما یک اپراتور ضعیف دارید که پتانسیل زیادی ندارد، اگر همچنان به آنها مقدار زیادی از زمان و توجه خود را اختصاص دهید، می توانید آنها را تقویت کنید و در نهایت به آنها کمک می کنید تا به نقطه ای متوسط  پیشرفت کنند. عملکرد آنها از ضعیف به متوسط ​​تغییر می کند و دیگر آنقدر ضعیف عمل نمی کنند که مجبورشوید آنها را اخراج کنید. اما اکنون شما یک کارمند متوسط ​​با پتانسیل محدود دارید. آیا این چیزیه که می خواهید ؟ آیا شما، مشتریانتان، یا نماینده اکنون وضعیت بهتری دارید؟ مطمئناً پاسخ «نه» است. متأسفانه بیشتر مدیران،  80 درصد از وقت خود را صرف کار با 20 درصد پایینی کارمندان خود می کنند. در عوض تصور کنید که به سرعت افراد ضعیف را به سمت های مختلف یا خارج از شرکت منتقل کنید. در کل اکنون می توانید 80 درصد از زمان خود را با کارشناسان خوب بگذرانید و این فرصت را داشته باشید که به آنها کمک کنید تا به کارمندان عالی تبدیل شوند! اگر یک کارمند در ابتدا  به سادگی برای این موقعیت مناسب نباشد، برای آنها خوب نیست که همچنان در یک موقعیت استرس زا باقی بمانند که برای آن مهارت کافی ندارند. بهتر است موقعیتی پیدا کنند که به مهارت هایی که دارند پاداش دهد، موقعیتی که در نهایت موفق تر و شادتر شوند.
کار کردن با یک نفر برای یافتن موقعیت کاری دیگری  ویا نشان دادن اینکه چگونه خصوصیات  یک مرکز تماس با مجموعه مهارت های او مطابقت ندارد، احتمالاً مهربانانه ترین کاری است که یک سرپرست می تواند برای برخی از اپراتور ها  انجام دهد، حتی اگر این وضعیت ناراحت کننده در کوتاه مدت باشد اما در بلند مدت همان کارمند به سبب جهت گیری مناسب و جلوگیری از اتلاف زمان قدردان شما خواهد بود.
بازیکنان ضعیف را به سرعت حذف کنید و وقت خود را با کارمندان خوب بگذرانید. این کار خدماتی را که ارائه می دهید بهبود می بخشد و استرس شما و اطرافیانتان را کاهش می دهد.  این معامله برای همه برد برد است.
#callcenter #contactcenter #customerexperience #customercare