اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس
این مقاله تحت عنوان اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس، صرفاً برای افرادی است که با شاخصهای مرکز تماس آشنا هستند و حداقل یک بار در زندگی خود بازی کانتراستریک را انجام دادند!
جملهای از یکی از همکارانم شنیدم که از بزرگی نقل قول بود : اصلیترین دلیل حال خوب ما در کار و زندگی چیست؟ پاسخ شهرت، سلامتی ،دستاوردهای مالی… نبود. گفت اشتیاق؟!
در مقالات قبلی در مورد گیمیفیکیشن به این موضوع اشاره کرده بودیم که یکی از اصلیترین اهداف بازیسازی در محیط کار افزایش بهرهوری است. این بار در بررسی موضوع اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس، من میخواهم به عنوان یک کیس استادی و اختصاصاً برای کارکنان مرکز تماس سناریوی یک بازی را با مدلی شبیه مدل آقای کوین ورباخ طراحی کنم و در این طراحی با این فرض که مقالات قبلی در خصوص گیمیفیکیشن را مطالعه کردهاید و به دلیل اینکه میخواهم کلیات و مسیر مشخص باشد، تمرکز کمتری روی جزئیات یگذارم.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : گیمیفیکیشن چیست ؟
نام بازی: "مأموریتهای تیمی در مرکز تماس"
الهام و برداشت از بازی معروف کانتراستریک در مبحث اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس صرفا به عنوان یک بازی گروهی با هدف ماموریتهای کوتاه صورت گرفته است. در واقع در این بازی تیمی، شما به عنوان اعضای یک تیم مرکز تماس شرکت میکنید که هدف شما بهبود کیفیت و بهرهوری مرکز تماس است. با همکاری و هماهنگی تیمی، باید بهبود شاخصهای کیفیت مختلف را در دستیابی به اهداف مأموریتها تجربه کنید. در صورتی که میخواهید برنامه گیمیفیکیشن را به یک بازی تیمی مانند کانتر استریک اعمال کنید، باید شاخصهای کمی و کیفی مرتبط را به شکلی مناسب در طراحی بازی لحاظ کنید. در زیر، چند نکته مهم را بررسی میکنیم:
1. تعداد تماسها و زمان تماس: میتوانید تعداد تماسهایی که هر تیم یا هر بازیکن در یک بازه زمانی مشخص میگیرد را به عنوان یک شاخص کمی در نظر بگیرید. همچنین، میتوانید مدت زمان هر تماس را در نظر بگیرید و بر اساس آن بهبود کیفیت و سرعت پاسخگویی را ارزیابی کنید.
2. سطح حل مشکل و توان و دانش فنی: میتوانید معیارهایی برای ارزیابی سطح حل مشکل، توان و دانش فنی کارکنان در بازی تیمی اعمال کنید. به عنوان مثال، میتوانید در صورت حل مشکلات سریع و بهبود کیفیت خدمات، امتیازهایی به تیم یا بازیکنان تخصیص دهید.
3. رقابت تیمی: در اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس، می توانید برای جذابیت بیشتر بحث رقابت تیمی را ترویج دهید. این رقابت میتواند بر اساس عملکرد کل تیم در مقایسه با تیمهای دیگر یا بر اساس نقشهای خاص در بازی تعیین شود. مثلاً میتوانید تیمی که بیشترین تعداد تماس را در یک مدت زمانی مشخص دارد را برنده تعیین کنید.
4. جوایز و پاداشها: برای تشویق و افزایش مشارکت کارکنان، میتوانید جوایز و پاداشهایی در نظر بگیرید. این جوایز میتوانند شامل نقاط، سکهها، نشانها یا سطوح جدید در بازی باشند. کارکنانی که عملکرد برتری داشتهاند میتوانند امتیازات بیشتری دریافت کنند و به مراحل بالاتری از بازی دسترسی پیدا کنند.
5. همکاری و تعامل: در یک بازی تیمی، همکاری و تعامل بین اعضای تیم بسیار مهم است. در طراحی و اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس میتوانید فرصتهایی برای همکاری و تعامل میان کارکنان در بازی ایجاد کنید. برای مثال، میتوانید وظایف گروهی را تعیین کنید که نیاز به حل یک معما یا مأموریت خاص نیاز داشته باشد. تیمها باید با همکاری و تبادل اطلاعات بهترین راه حل را پیدا کنند تا به اهداف بازی برسند.
در نهایت، با توجه به شاخصهای کمی و کیفی مورد نظر، میتوانید سیستمی طراحی کنید که امتیازات و پاداشها را بر اساس عملکرد تیمها و اعضای تیم در بازی تیمی محاسبه کند و به آنها تخصیص دهد. این سیستم میتواند انگیزش و مشارکت بیشتری را در ارتقای شاخصهای مورد نظر ایجاد کند و به بهبود عملکرد و تعامل در مرکز تماس کمک کند.
تبدیل ایده به بازی
مهمترین مرحله تبدیل بازی است ؛ برای اینکار باید عوامل بازی اصلی را شناسایی کنید و آنها را به محیط گیمیفیکشن تبدیل کنید:
1. تبدیل نقشه و مسیر : در بازی کانترستریک نقشه دارای مسیری است که افراد به صورت گروهی باید برای شروع بازی از یک محل امن به محلی برای نبرد حرکت کنند که در نقشههای متفاوت این فضا میتواند شهر، طبیعت یا داخل ساختمانهای بزرگ باشد.
2. تبدیل ابزار و امکانات : در این بازی شما دارای تجهیزاتی هستید که با آن میتوانید حمله کنید و همینطور دارای امکانات و تجهیزاتی هستید که با آنها میتوانید از خود در برابر حمل دفاع کنید. پس در نظر داشته باشید که دسترسی ها باید به دو دسته هجومی و دفاعی باید تقسیم شوند.
3. تبدیل امتیازات و دسترسی ها : آن چیزی که امتیازات بازی را تعریف میکند.کشتن و از بین بردن حریف مقابل با استفاده از تجهیزات هجومی؛ و همچنین زنده ماندن و فرار از هجوم با استفاده از تجهیزات دفاعی است. پس در مبحث اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس، برای تبدیل شاخصها و عملکرد باید در نظر داشته باشید که شما باید ابتدا طراحی سلاح یا ابزار دفاعی را انجام دهید.
4. تبدیل اهداف و نقاط پایان : بازی کانتراستریک با مفهوم پیشگیری از عملیاتهای تروریستی و از بین بردن مخاطرات بمب گذاری یا حمله طراحی شده است. پس رسیدن به هدف و تبدیل هدف دو مفهوم خنثی سازی و از بین بردن کامل تیم حریف المانهایی هستند که نمایان قلمداد میشوند.
5. تبدیل شکست ها و خطاها : خطاهایی که در بازی تعریف شدهاند مانند شلیک کردن به هم تیمی، سرعت پایین در جابجایی، عدم دقت در شانهگیری و شلیک، تهیه نکردن اسلحه و تیر مناسب از جمله مواردی هستند که میتوان آنها را به خطاهایی در عملکرد سنجهها و شاخصها در مرکز تماس تبدیل کرد.
6. تبدیل درجات و امتیازات : تعداد کشتهها از تیم حریف، تعداد بمبهای خنثی شده و همچنین میزان پولی که بابت پیروزیها به دست آوردهاید از جمله امتیازات و درجاتی است که در تبدیل آنها در روند اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس باید خلاقانه و با استفاده از پیشنهاد از سایر هم تیمیها استفاده کرد.
7. تبدیل لغات و تداعی بازی : ” فرهنگ سازی” اصل اولیه در تداعی محیط بازی استراتژیهای گیمیفیکیشن میباشد. برای مثال اگر شاخصی مانند تماس از دست رفته را در بازی به عنوان یک خطا در نظر گرفتهاید؛ اسم این شاخص در سناریوی بازی باید “تعداد تیر خورده” یا “جان کم شده ” باشد. بر اساس فرهنگی که در انتخاب مپ بازی دارید توانید اسم محیط بازی و تیمها را که کدام تروریست و کدام کانتر هستند انتخاب کنید. این افراد میتوانند اسامی مجازی و انتخابی برای بازی داشته باشند.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : گیمیفیکیشن در محیط کار
تقسیم بندی شاخص ها در بازی سازی
پیشنهاد می کنم شاخص ها را به دو دسته کمی و کیفی تقسیم کنید :
– شاخصهای پیشنهادی کیفی:
- رضایت مشتری: ارتباط مؤثر و دوستانه با مشتریان، حل مسائل و پاسخگویی به نیازهای آنها
- FCR: سرعت و بهموقع بودن در پاسخگویی به تماسها و مشکلات مشتریان
- دقت و صحت اطلاعات: ارائه اطلاعات صحیح و دقیق به مشتریان و انتقال صحیح تماسها به دپارتمانهای مختلف
- هماهنگی تیمی: همکاری مؤثر و هماهنگی بین اعضای تیم برای حل مشکلات و بهبود عملکرد مرکز تماس مشارکت در کمک به هم تیمی
- مهارت ارتباطی: رعایت دستور العمل های اعلامی و مهارت شنیدن ، مهارت انتقال، مدیریت خشم
- 5S : رعایت نظم ترتیب محیط کار
– شاخص های پیشنهادی کمی:
- تعداد تماس پاسخ داده شده
- مدت زمان انتظار در صف
- مدت زمان مکالمه و کار مفید به مدت زمان لاگین
- میانگین مدت زمان مکالمه در هر تماس
- تعداد تماس از دست رفته اپراتور و صف
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : اکتالیسیس در طراحی گیمفیکیشن
اصول اجرای گیمفیکیشن
- تیم سازی در گیمیفیکیشن
یکی از مهمترین عوامل در در اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس، ایجاد همکاری گروهی با تلفیقی از ماموریتهای فردی است. برای این کار شما میتوانید در مرکز تماس با توجه به تعداد کارکنان پاسخگو تیمهای متفاوتی را ایجاد کنید. پیشنهاد میشود که اعضای تیمها عدد فرد باشد. این تاثیر زیادی در آینده بازی برای پیدا کردن لیدر تیم و رهبر گروه با انتخاب خود گروه دارد و پیشنهاد دیگری از سر تجربه این است که بر تیمبندی نظارت داشته باشید تا گریدها و لولهای متفاوتی از کارکنان در سطوح کمی و کیفی در هر تیم حضور داشته باشند. یعنی حتماً در هر تیمی یک نفر با امتیاز ارزیابی خوب، یک نفر با امتیاز ارزیابی متوسط و همچنین یک نفر با امتیاز ارزیابی پایین وجود داشته باشد. تقسیم نیروهای تحت آموزش در تیمها نیز کمک بسیار شایانی در کاهش هزینههای جامعه پذیری خواهد کرد.
وقتی تیمها انتخاب شدند از آنها بخواهید برای تیم خودشان اسمی انتخاب کنند اما جهت تیم که تروریست باشند یا کانتر بر اساس قرعه کشی در هر بازی تغییر کند. زیرا یکی از جذابیتهای خود بازی کانتراستریک در همین است. از تیمها بخواهید نقشهای اصلی بازی را در تیم خود تعریف کنند؛ مانند تک تیرانداز، بمب گذار، خنثی کننده بمب دیده بان و… . در نظر داشته باشید برای انتخاب بازیکن میتوانید گروهبندی و قرعه کشی هم داشته باشید. برای آنکه اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس با موفقت روبرو شد توصیه می کنیم حتماً به مقالات قبلی در مورد اثر رسانه و فرهنگ سازی در گیم رجوع کنید ما اینجا بیشتر در مورد آنها صحبت نخواهیم کرد.
- ماموریت سازی در گیمفیکیشن
ایجاد ماموریت یا شروع فصلهای بازی مهمترین مسئله در پیاده سازی آن چیزی است که به عنوان بازی طراحی کردهاید. در واقع در اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس، شما باید با الهام از بازی ماموریتهای بازی را به ماموریتهایی تشبیه کنید که در جهت اهداف کمی یا کیفی مرکز تماس شما بهره وری و نتایج مثبت ایجاد میکند. چند نکته ضروری در تعریف ماموریت وجود دارد؛ همانطور که در مقالات قبلی هم اشاره کرده بودیم بازی کردن یک امر روتین و هر روزه نیست. پس تلاش کنید طوری ماموریت را طراحی کنید که گیمیفیکیشن شما روزهای خاصی برای تیمهای خاصی اتفاق بیفتد. اگر غیر از این عمل بکنید جذابیت و اشتیاق به بازی کاهش پیدا میکند. و در اصطلاح شما engagement را در بازی از دست دادهاید. برای ماموریتها اسامی از بازی انتخاب کنید و همه تیمها را هر روز در ماموریت قرار ندهید. روزهای متفاوت برای تیمهای متفاوت؛ این اصل به وجود تماشاگر برای بازی کمک زیادی میکند.
- برد اطلاعات و رسانه در گیمفیکیشن
برای اینکه نتایج بازی به اطلاع همه برسد حتماً یک جدول و برد برای رتبهبندی تیمها رتبهبندی افراد داشته باشید. بهترین تیرانداز، بهترین خنثی کننده، بهترین آموزش دهنده و همچنین بیشترین آمار کشته شدن و بیشترین آمار نجات یافتن را که به عنوان عملکرد افراد به دست آوردهاید در این برد اعلام و رسانهای کنید. این مدل فیدبک دادن، به دلیل تشبیه شدن به بازی بازخورد پذیرش بهتر و آثار منفی کمتری نسبت به مقایسه با دیگران دارد. یعنی من به عنوان کسی که بیشترین بار کشته شدهام اکنون باید برای زنده ماندن خود تلاش کنم و وضعیت کیفی و کمی تماس خود را بهبود دهم . اما این پیام در قالب یک لغت جدید و یک سناریوی بازی به من انتقال داده میشود.
- محاسبه نتایج بازی
مسئله مهم دیگر در اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس، عدالت در محاسبه نتایج بازی است. برای مثال تیم دلتا به عنوان تیم کانتر و تیم پرسپولیس به عنوان تیم تروریست با هم بازی داشتند. تعداد تماسهای پاسخ داده تیم دلتا ۵ درصد بیشتر از تعداد تماسهای پاسخ داده تیم پرسپولیس است. یعنی تعداد شلیکهای تیم دلتا منجر شده تا ۵ درصد آسیب به تیم پرسپولیس برسد. امتیاز کاربران به تماسهای تیم پرسپولیس امتیاز کاربران به تیم دلتاست. یعنی در این شاخص میزان آسیبی که به تیم دلتا رسیده ۱۰ درصد بیشتر بوده است . با این مدل شبیه سازیها از عملکرد شاخصهای کمی و کیفی و تفاضل گیری و مقایسه بین این شاخصها نتایج یک مبارزه مشخص میشود. قطعاً در این نتایج افرادی در هر تیم عملکرد کمی یا کیفی بهتری داشتند که در تشبیهها میتوان به نقشهای برتر تشبیه شده از بازی معرفی شوند.
مثال ساده امتیازدهی و جوایز:
1. مأموریت 1: “پاسخگویی به تماسها”؛ تشبیه “حمله گروهی”
– هدف : افزایش رضایت مشتریان با پاسخگویی بهبیشترین تماس ها در هر تیم وحل مشکلات آنها
– شاخص های کمی : اعضای تیمی که بیشترین امتیاز را کسب کنند، میتوانند جوایزی مانند تشویقهای مالی، تعطیلات کوتاه مدت و یا شناخته شدن عمومی در سازمان دریافت کنند.
تشبیه یا گیمیفای شده هدف : تعداد شلیک موثر به تیم حریف
2. ماموریت 2: “هماهنگی و همکاری تیمی” ؛ تشبیه “دفاع و زنده ماندن “
– هدف : بهبود هماهنگی و همکاری بین اعضای تیم برای بهبود عملکرد مرکز تماس
– شاخصهای کیفی : افزایش هماهنگی و همکاری تیم، حل مشکلات مشتریان به صورت تیمی و بهبود فرآیندهای کاری
3. ماموریت 3: ” افزایش کیفیت تماس و رضایت مشتری”؛ تشبیه “بمب گذاری و خنثی کردن بمب”
– جایزه : تیمی که بهترین عملکرد هماهنگی را از خود نشان دهد، میتواند جوایزی مانند تشویقهای تیمی، جلسات تشویقی و یا امتیازات بیشتر دریافت کند.
این طرح بازی میتواند به شما کمک کند تا روحیه رقابتی و همکاری را در مرکز تماس ایجاد کنید و بهبود کیفیت و بهرهوری را ترویج دهید. لازم به ذکر است که برای رسیدن به موفقیت در اجرای گیمیفیکیشن در مرکز تماس، باید سیستمهای پاداش و تشویق متناسب با شرایط سازمانی و فرهنگ کاری مرکز تماس تعیین شود. همچنین، توجه به نظرات و بازخوردهای کارکنان و تلاش برای بهبود مستمر بازی و ارتقای فرآیندهای کاری ضروری است.