وبلاگ

1. شیفت های ثابت :

در این روش برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس، نمایندگان سازمان هر روز در همان ساعات کار می کنند. این روش زمان‌بندی را ساده می‌کند، اما اگر حجم تماس‌ به‌طور قابل‌توجهی متفاوت باشد، می‌تواند منجر به ناکارآمدی شود. مرسوم‌ترین حالت این مدل تقسیم کل روز به سه شیفت ۸ ساعته است که در ۷۰ درصد مواقع شروع شیفت اول ساعت ۸ صبح است. این نوع شیفت بندی صرفاً بر اساس تجربه و مشاهده در مراکز تماس صورت می گیرد و استانداردی برای این شروع یا پایان آن غیر از رفتار مشتریان و سازمان وجود نخواهد داشت.

2. شیفت های چرخشی :

در شیوه شیفت های چرخشی ماموران بین شیفت های مختلف (مثلاً صبح، بعدازظهر، شب) به طور متناوب تغییر می کنند. تقریباً می‌توان گفت این نوع شیفت بندی در مرکز تماس با نگاه تیلوریستی بهترین مدل توزیع منابع از نظر هزینه و برنامه‌ریزی راحت است و به ویژه برای کشورهایی مثل ایران که تعداد تعطیلات غیر مترقبه و پیش بینی نشده بسیار زیاد است پیشنهاد می شود.  

این روش به توزیع یکنواخت حجم کار کمک می کند اما به دلیل ساعات کاری متفاوت می تواند بر رضایت کارگزار تأثیر بگذارد. با این وجود این مدل به دلیل آسیب فیزیولوژیک و به هم ریختن زمان خواب پرسنل و همینطور عدم ایجاد تعادل بین زندگی شخصی و کار مدل جذابی از نظر کار شناسان و نیروی انسانی نیست و باعث ریزش و نارضایتی پرسنل می‌گردد.

3. شیفت های خرد شده :

در این روش ماموران طی یک روز در دو شیفت جداگانه کار می کنند و بین آنها یک وقفه قابل توجه وجود دارد. معمولا در جاهایی که ارتباط به صورت غیرحضوری و ریموت است امکان پیاده سازی این مدل مقدور بوده و منابع انسانی فقط در زمان‌های پیک در شیفت حضور پیدا می‌کنند.

این شیوه برای مدیریت زمان های اوج تماس مفید است اما می تواند در نمایندگان آثار مخربی داشته باشد.  این مدل رفتار با منابع انسانی باعث می‌گردد که رویکرد بلند مدت برای این شغل نداشته باشند و به عنوان کار موقت وفاداری زیادی نسبت به اهداف سازمان و کار نداشته باشند.

4. شیفت های پاره وقت :

در شیوه شیفت های پاره وقت در برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس؛ نمایندگان سازمان ساعات کمتری نسبت به یک شیفت تمام وقت کار می کنند. این شیوه شیفت بندی در مراکز تماسی پیشنهاد می شود که ممکن است با تعداد زیادی دانشجو یا افراد با هزینه‌های بسیار پایین‌تر از یک فرد تمام وقت قرارداد داشته باشند. اگرچه این شیوه انعطاف پذیری و صرفه جویی در هزینه را ارائه می دهد اما ممکن است نیاز به مدیریت بیشتری داشته باشد. علی رغم اینکه تعداد نیروها در این مدل چندین برابر مدل تمام وقت است اما ممکن است هزینه آن از نیروی تمام وقت بسیار کمتر باشد.

۵. شیفت های انعطاف پذیر :

در مدل‌هایی که ارتباط مستقیم با میزان عملکرد وجود دارد نه زمان عملکرد – برای مثال تماس‌های اطلاع رسانی و تماس‌های خروجی – برای بهبود کارایی تمرکز شیفت چینی بر رضایت نمایندگان قرار می‌گیرد و نتایج حاصله ملاک کیفیت و صحت عملکرد هستند.  در این روش نمایندگان ساعات کاری خود را در محدوده مشخصی انتخاب می کنند. البته برای قابل برنامه‌ریزی بودن نیازمند تایم باکسینگ و فیلترهای محدوده انتخاب رای حداقل بازه یک هفته‌ای ضروری است. این روش شیفت بندی مرکز تماس، رضایت نماینده را افزایش می دهد اما می تواند زمان بندی را پیچیده کند.

۶. شیفت های حین تماس :

در صورت افزایش حجم تماس، نمایندگان برای کار در دسترس هستند. یا به اصطلاح دیگر آنکال هستند. این شیوه تعیین شیفت یک شبکه ایمنی برای افزایش غیرمنتظره در حجم تماس فراهم می کند اما مساله در دسترس بودن نیز باید در نظر گرفته شود. یعنی شما به جز حقوق نمایندگان، موظف هستید هزینه ای به عنوان حق آنکال بودن یا دسترسی باید به افرادی که در این مدل شیت قرار می‌گیرند پرداخت نمایید.

7. شیفتهای هیبرید :

در این مدل شیفت بندی، برنامه کاری طوری تنظیم می‌شود که نیمی از شیفت به صورت حضوری و نیمی از شیفت به صورت آنکال برای نمایندگان مرکز تماس در نظر گرفته می شود. برای مثال در ساعات پیک به صورت حضوری و در سه ساعت پوششی تماس رصد قرار می‌گیرند.

8. شیفت منطبق بر صف :

در بسیاری از مراکز تماس تنها یک صف وجود ندارد؛ بلکه تعداد زیادی صف وجود دارد که با موضوعات و حجم تماس متفاوت از نظر انتقال و منابع انسانی مجزا شده‌اند. در این مدل برنامه‌ریزی انتقال نمایندگان از صفوف خلوت به صفوف پرچالش در صورت عدم تطابق زمان های قله های تماس و پیکها بر مبنای برنامه‌ریزی حضور نمایندگان در صف می‌باشد. در این مدل شناسایی تناوب و تکرار قله‌های تماس و دره‌های تماس مسئله اصلی و جدی در روش برنامه‌ریزی است.

9. شیفت چینی کشویی یا پلکانی :

 به دلیل علاقه شخصی خود به این روش و عملکرد ویژه آن که در اکثر مراکز تماس با تماس ورودی متفاوت می‌تواند موثر باشد، این شیوه را در پایان این مبحث معرفی می کنم . منطق این مدل شبیه به شیفت چینی ثابت است. اما به جای اینکه سه شیفت ثابت داشته باشیم  از محاسبه و اندازه‌گیری گام‌های افزایش تماس با توجه به عداد قله‌های تماس به جای سه شیفت ثابت، چندین شیفت ثابت متفاوت تعریف می‌گردد. برای مثال اگر با منطق ۳ شیفت ۸ ساعت برنامه‌ریزی می‌کنید؛ گام‌های افزایش و کاهش تماس شما با روش‌های محاسبه ظرفیت که در پایین گفته می‌شود سه نفر در ساعت است. شما منابع انسانی را به ۸ گروه تقسیم می‌کنید و هر گروه ساعت شروع روز، عصر و شب را متفاوت دارد.