اصول برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس
در انتها به ساده‌ترین روشها باز خواهیم گشت !
شیفت بندی مرکز تماس به چه معناست ؟
یکی از چالش‌های همیشگی برای من در مصاحبه با دوستانی که می‌خواستند در سمت سرپرست یا هد مرکز تماس کار کنند این است که چقدر می‌توانند از مهارت برنامه‌ریزی و شیفت بندی در مرکز تماس استفاده کنند. حقیقت اصلی این است که انتظار تمامی صاحبین کسب و کار از مدیران مرکز تماس در همین موضوع خلاصه می‌شود که با چه منابعی به سطح سرویس مناسب می‌رسید.
کارایی و اثربخشی یک مرکز تماس به شدت به استراتژی های زمان بندی آن بستگی دارد. زمانبندی مناسب نوبت کاری تضمین کننده سرعت و کارآمدی پاسخگویی به درخواستهای مشتریان است و به نوبه خود باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. این مقاله به پیچیدگی‌های زمانبندی و شیفت بندی مرکز تماس می‌پردازد و انواع مختلفی از روش‌های زمانبندی، از جمله محاسبات Erlang و معادل تمام وقت (FTE) را بررسی می‌کند. علاوه بر این، در این نوشتار ما در مورد استراتژی‌هایی برای به حداقل رساندن هزینه‌های منابع انسانی با حفظ سطوح خدمات بهینه نیز بحث خواهیم کرد.
درک زمانبندی شیفت مرکز تماس
برنامه ریزی شیفت بندی مرکز تماس به معنای تخصیص ساعات کاری به نمایندگان به گونه ای است که با حجم تماس های پیش بینی شده هماهنگ باشد. هدف این است که کارکنان کافی برای رسیدگی به تماس ها بدون زمان انتظار بیش از حد داشته باشید، در حالی که از پرسنل اضافی که می تواند پرهزینه باشد نیز اجتناب کنید.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : مدیریت بحران در مرکز تماس
انواع شیفت بندی در مرکز تماس
1. شیفت های ثابت :
در این روش برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس، نمایندگان سازمان هر روز در همان ساعات کار می کنند. این روش زمانبندی را ساده می‌کند، اما اگر حجم تماس به‌طور قابل‌توجهی متفاوت باشد، می‌تواند منجر به ناکارآمدی شود. مرسوم‌ترین حالت این مدل تقسیم کل روز به سه شیفت ۸ ساعته است که در ۷۰ درصد مواقع شروع شیفت اول ساعت ۸ صبح است. این نوع شیفت بندی صرفاً بر اساس تجربه و مشاهده در مراکز تماس صورت می گیرد و استانداردی برای این شروع یا پایان آن غیر از رفتار مشتریان و سازمان وجود نخواهد داشت.
2. شیفت های چرخشی :
در شیوه شیفت های چرخشی ماموران بین شیفت های مختلف (مثلاً صبح، بعدازظهر، شب) به طور متناوب تغییر می کنند. تقریباً می‌توان گفت این نوع شیفت بندی در مرکز تماس با نگاه تیلوریستی بهترین مدل توزیع منابع از نظر هزینه و برنامه‌ریزی راحت است و به ویژه برای کشورهایی مثل ایران که تعداد تعطیلات غیر مترقبه و پیش بینی نشده بسیار زیاد است پیشنهاد می شود.
این روش به توزیع یکنواخت حجم کار کمک می کند اما به دلیل ساعات کاری متفاوت می تواند بر رضایت کارگزار تأثیر بگذارد. با این وجود این مدل به دلیل آسیب فیزیولوژیک و به هم ریختن زمان خواب پرسنل و همینطور عدم ایجاد تعادل بین زندگی شخصی و کار مدل جذابی از نظر کار شناسان و نیروی انسانی نیست و باعث ریزش و نارضایتی پرسنل می‌گردد.
3. شیفت های خرد شده :
در این روش ماموران طی یک روز در دو شیفت جداگانه کار می کنند و بین آنها یک وقفه قابل توجه وجود دارد. معمولا در جاهایی که ارتباط به صورت غیرحضوری و ریموت است امکان پیاده سازی این مدل مقدور بوده و منابع انسانی فقط در زمان‌های پیک در شیفت حضور پیدا می‌کنند.
این شیوه برای مدیریت زمان های اوج تماس مفید است اما می تواند در نمایندگان آثار مخربی داشته باشد. این مدل رفتار با منابع انسانی باعث می‌گردد که رویکرد بلند مدت برای این شغل نداشته باشند و به عنوان کار موقت وفاداری زیادی نسبت به اهداف سازمان و کار نداشته باشند.
4. شیفت های پاره وقت :
در شیوه شیفت های پاره وقت در برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس؛ نمایندگان سازمان ساعات کمتری نسبت به یک شیفت تمام وقت کار می کنند. این شیوه شیفت بندی در مراکز تماسی پیشنهاد می شود که ممکن است با تعداد زیادی دانشجو یا افراد با هزینه‌های بسیار پایین‌تر از یک فرد تمام وقت قرارداد داشته باشند. اگرچه این شیوه انعطاف پذیری و صرفه جویی در هزینه را ارائه می دهد اما ممکن است نیاز به مدیریت بیشتری داشته باشد. علی رغم اینکه تعداد نیروها در این مدل چندین برابر مدل تمام وقت است اما ممکن است هزینه آن از نیروی تمام وقت بسیار کمتر باشد.
۵. شیفت های انعطاف پذیر :
در مدل‌هایی که ارتباط مستقیم با میزان عملکرد وجود دارد نه زمان عملکرد – برای مثال تماس‌های اطلاع رسانی و تماس‌های خروجی – برای بهبود کارایی تمرکز شیفت چینی بر رضایت نمایندگان قرار می‌گیرد و نتایج حاصله ملاک کیفیت و صحت عملکرد هستند. در این روش نمایندگان ساعات کاری خود را در محدوده مشخصی انتخاب می کنند. البته برای قابل برنامه‌ریزی بودن نیازمند تایم باکسینگ و فیلترهای محدوده انتخاب رای حداقل بازه یک هفته‌ای ضروری است. این روش شیفت بندی مرکز تماس، رضایت نماینده را افزایش می دهد اما می تواند زمان بندی را پیچیده کند.
۶. شیفت های حین تماس :
در صورت افزایش حجم تماس، نمایندگان برای کار در دسترس هستند. یا به اصطلاح دیگر آنکال هستند. این شیوه تعیین شیفت یک شبکه ایمنی برای افزایش غیرمنتظره در حجم تماس فراهم می کند اما مساله در دسترس بودن نیز باید در نظر گرفته شود. یعنی شما به جز حقوق نمایندگان، موظف هستید هزینه ای به عنوان حق آنکال بودن یا دسترسی باید به افرادی که در این مدل شیت قرار می‌گیرند پرداخت نمایید.
7. شیفتهای هیبرید :
در این مدل شیفت بندی، برنامه کاری طوری تنظیم می‌شود که نیمی از شیفت به صورت حضوری و نیمی از شیفت به صورت آنکال برای نمایندگان مرکز تماس در نظر گرفته می شود. برای مثال در ساعات پیک به صورت حضوری و در سه ساعت پوششی تماس رصد قرار می‌گیرند.
8. شیفت منطبق بر صف :
در بسیاری از مراکز تماس تنها یک صف وجود ندارد؛ بلکه تعداد زیادی صف وجود دارد که با موضوعات و حجم تماس متفاوت از نظر انتقال و منابع انسانی مجزا شده‌اند. در این مدل برنامه‌ریزی انتقال نمایندگان از صفوف خلوت به صفوف پرچالش در صورت عدم تطابق زمان های قله های تماس و پیکها بر مبنای برنامه‌ریزی حضور نمایندگان در صف می‌باشد. در این مدل شناسایی تناوب و تکرار قله‌های تماس و دره‌های تماس مسئله اصلی و جدی در روش برنامه‌ریزی است.
9. شیفت چینی کشویی یا پلکانی :
به دلیل علاقه شخصی خود به این روش و عملکرد ویژه آن که در اکثر مراکز تماس با تماس ورودی متفاوت می‌تواند موثر باشد، این شیوه را در پایان این مبحث معرفی می کنم . منطق این مدل شبیه به شیفت چینی ثابت است. اما به جای اینکه سه شیفت ثابت داشته باشیم از محاسبه و اندازه‌گیری گام‌های افزایش تماس با توجه به عداد قله‌های تماس به جای سه شیفت ثابت، چندین شیفت ثابت متفاوت تعریف می‌گردد. برای مثال اگر با منطق ۳ شیفت ۸ ساعت برنامه‌ریزی می‌کنید؛ گام‌های افزایش و کاهش تماس شما با روش‌های محاسبه ظرفیت که در پایین گفته می‌شود سه نفر در ساعت است. شما منابع انسانی را به ۸ گروه تقسیم می‌کنید و هر گروه ساعت شروع روز، عصر و شب را متفاوت دارد.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : اهمیت ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس
روش های محاسبه برای کارکنان مرکز تماس
دو روش اصلی برای محاسبه تعداد مورد نیاز از کارکنان مرکز تماس، روش Erlang و محاسبه معادل تمام وقت (FTE) است.
روش ارلنگ
روش Erlang یک رویکرد آماری است که برای تخمین تعداد عوامل مورد نیاز برای رسیدگی به حجم معینی از تماس‌ها در یک سطح خدمات مشخص استفاده می‌شود. این روش توسط مهندس دانمارکی AK Erlang توسعه یافته و به طور گسترده در مدیریت مخابرات و مرکز تماس استفاده می شود.
- ارلنگ B و ارلنگ C
دو فرمول اصلی در روش ارلنگ وجود دارد که ارلنگ B و ارلنگ C نام دارند :
- ارلنگ B : برای سیستم‌هایی با تماس‌های مسدود شده که در صف قرار نمی‌گیرند ازجمله خطوط اصلی در مخابرات کاربرد دارند.
- ارلنگ C : برای مراکز تماسی استفاده می شود که در صورت عدم وجود نماینده، تماس ها در صف قرار می گیرند و برای اهداف ما مرتبط تر است.
فرمول ارلنگ C :
فرمول ارلنگ C این احتمال را محاسبه می کند که تماسی که وارد می شود باید قبل از پاسخگویی منتظر بماند. به این صورت تعریف می شود:
مراحل محاسبه با استفاده از ارلنگ C
برآورد حجم تماس :
میانگین تعداد تماس در ساعت و میانگین زمان رسیدگی را تعیین کنید.
محاسبه شدت ترافیک (A) :
=میانگین تماس در ساعت × میانگین زمان رسیدگیA = \text{میانگین تماس در ساعت} \times \text{میانگین زمان رسیدگی} = میانگین تماس در ساعت × میانگین زمان رسیدگی.
تعیین تعداد عامل ها (N) :
از فرمول ارلنگ C برای حل استفاده کنید. بر اساس سطح خدمات مورد نظر (به عنوان مثال، 80٪ از تماس ها در عرض 20 ثانیه پاسخ داده شده است).
محاسبه معادل تمام وقت (FTE) :
محاسبه FTE یکی دیگر از جنبه های مهم کارکنان مرکز تماس است که نشان دهنده تعداد نمایندگان تمام وقت مورد نیاز برای رسیدگی به حجم تماس مورد انتظار است.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : مدیریت و هوشمند سازی مرکز تماس با IVR
مراحل محاسبه FTE
تعیین حجم کل تماس :
تعداد کل تماس های مورد انتظار در یک دوره خاص (مثلاً روزانه، هفتگی) را تخمین بزنید. حتماً در این مدل محاسبه میانگین مدت زمان تماس را به ازای موضوعات و فراوانی در نظر داشته باشید. پیش بینی تعداد تعطیلات و زمان مرخصی و احتمال بروز مرخصی‌های استعلاجی محاسبه شما در شیفت بندی مرکز تماس را دقیق‌تر خواهد کرد.
- محاسبه کل زمان رسیدگی :
تعداد کل تماس ها را در میانگین زمان رسیدگی ضرب کنید. منظور از این زمان محاسبه میزان زمان موثر مکالمه یا ارتباط با مشتری است. یا به عبارت دیگر شاخص OCC که معمولاً به صورت یک ضریب درصد در نظر گرفته می‌شود. بر اساس مطالعه مجله آی اف سی این عدد در سال ۲۰۱۵ در اروپا در میانگین صنایع مختلف ۷۸ درصد بوده است.
حساب برای زمان غیرمولد :
زمانی را برای استراحت، جلسات، تمرین و غیره در نظر بگیرید.
محاسبه FTE:
هنگام شیفت بندی مرکز تماس؛ کل زمان رسیدگی ( از جمله زمان غیرمولد) را بر کل ساعات کاری یک نماینده تمام وقت تقسیم کنید. در این روش حتماً زمان‌های ثابت و هدف گذاری شده استفاده کنید. برای مثال ۲۰ دقیقه برای ناهار زمان فراغت از کار و زمان بین تماس را دقیق در نظر بگیرید. زمان وارد شدن به سیستم و زمان تحویل شیفت را دقیق در نظر بگیرید و این اطلاعات را در اکسل محاسبه یا نرم‌افزار مربوطه وارد کنید.
متعادل کردن سطح هزینه و خدمات در شیفت بندی مرکز تماس
حفظ تعادل بین کارایی هزینه و سطح خدمات برای مراکز تماس بسیار مهم است. در اینجا چند استراتژی برای دستیابی به این هدف وجود دارد:
1. پیش بینی دقیق :
از داده های تاریخی و تجزیه و تحلیل پیش بینی برای پیش بینی دقیق حجم تماس استفاده کنید. هرگز بر اساس سلیقه یا تجربه یا توصیه شیفت چینی نکنید و برنامه‌ریزی را حتماً بر اساس داده‌های قبلی و پیش‌بینی از اتفاقات آتی در نظر بگیرید. صرفاً به آخرین اتفاقات توجه نکنید آمارهای مشابه همین روز در سال گذشته و بالاخص آمارهایی مثل سرانه مشتری و سرانه فروش و همینطور مشکلات اخیر یا محصولات جدید را در برنامه‌ریزی در نظر بگیرید.
2. مدیریت نیروی کار انعطاف پذیر :
ترکیبی از نمایندگان تمام وقت، پاره وقت و حضوری را به کار بگیرید تا با حجم تماس های مختلف سازگار شوید. از روش‌های شیفت بندی بالا هم به صورت ترکیبی می‌توان استفاده کنید از تکنیک‌های آنکالی و حضوری و همینطور هارد تایم در شیفت ترکیبی تلفیق کنید و این می‌تواند بهینه‌سازی مناسبی باشد تا ریسک‌های مدل‌های مختلف را با همدیگر پوشش دهید.
3. ابزارهای زمان بندی خودکار :
از نرم‌افزاری استفاده کنید که می‌تواند زمانبندی شیفت را بر اساس داده‌های زمان واقعی بهینه کند. امروز برنامه‌ریزی و زمانبندی شیفت با نرم‌افزارهای آماری و همینطور هوش مصنوعی ساده‌تر شده است. البته که هنوز پیاده‌سازی آن در محیط انسانی بسیار سخت است اما به دست آوردن برنامه مناسب با نرم‌افزارهای wfm در حال حاضر بسیار ساده تر از گذشته است.
4. مسیریابی مبتنی بر مهارت :
برای کاهش زمان رسیدگی و بهبود نرخ‌های تفکیک تماس اول، تماس‌ها را به نمایندگانی با مهارت‌های مناسب هدایت کنید. این کار می‌تواند زمان تمام شده به ازای هر تماس را هم در قله و هم در میانگین کاهش دهد. اما دقت داشته باشید در صورت عدم استفاده درست از این تکنیک ممکن است باعث فرسودگی کارشناسان ماهرتر گردیم.
5. نظارت و تنظیم مستمر :
به طور منظم معیارهای عملکرد را بررسی کنید و برنامه ها را بر اساس آن تنظیم کنید. مسیرچینی بر اساس مدل‌هایی که گفته شد نیازمند مراقبت و پایش بسیار است. رهاسازی و عدم پایش شیفت منجر به ایجاد بحران و خلع در سرویس لول و نتایج مرکز تماس می‌گردد.
نتیجه
برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس یک جزء پیچیده و در عین حال حیاتی از مدیریت موثر خدمات مشتری است. مراکز تماس با درک و به کارگیری روش هایی مانند محاسبات Erlang و FTE، می توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان آنها به اندازه کافی برای رسیدگی به سؤالات مشتری در حین مدیریت هزینه ها وجود دارد. پیش‌بینی دقیق، مدیریت نیروی کار منعطف و استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی پیشرفته می‌تواند کارایی را بیشتر کند و به کسب‌وکارها کمک کند تا سطح خدمات بالا و رضایت مشتری را حفظ کنند. در واقع به سادگی می توان گفت مراکز تماس با نظارت مستمر و تنظیم برنامه‌ها، می‌توانند با تغییر تقاضاها سازگار شوند و از تعالی عملیاتی اطمینان حاصل کنند.
در صورتی که قصد دارید با استفاده از شیوه های مدیریت تجربه مشتری برنامه ریزی و شیفت بندی مرکز تماس خود را به اصولی ترین شکل انجام داده و کسب و کار خود را در مسیر توسعه اهداف خود قرار دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف تجربه ای متفاوت از عملکرد مرکز ارتباط سازمان خود رقم بزنید.
