اهمیت آموزش در مرکز تماس
امروزه خدمات مشتری بخش مهمی از مدیریت تجربه مشتری است و نقش مهمی در حفظ رضایت و وفاداری آنها نسبت به کسب و کار دارد. در این میان ، مرکز تماس یکی از اصلی ترین بخش های خدمات مشتری محسوب می شود که در حقیقت بیشترین نقش را در تعامل با مشتری ، ارائه راهکار و اطلاعات ، پشتیبانی و همچنین حل مشکلات آنها را برعهده دارد.
به بیان دیگر مرکز تماس یکی از بخش های اختصاصی سازمان است که به عنوان نخستین کانال ارتباطی میان مشتری و کسب و کار عمل کرده و وظیفه اصلی آن کنترل و نظارت بر تماس های ورودی و خروجی است. معمولا مرکز تماس سازمان با استفاده از فناوری های مختلف و کارکنان آموزش دیده ، بیشترین سهم را در ارتباط و تعامل با مشتری دارد و دغدغه های آنها در خصوص خدمات دریافتی را بررسی می کند. اصولا مرکز تماس در سازمان از چند جهت دارای اهمیت است ؛
- تجزیه و تحلیل داده های کسب و کار
- بهبود و ارتقا تجربه مشتری
- افزایش بهره وری سازمان
- اعتبار و شهرت برند
چند راهکار برای آموزش کارمندان مرکز تماس
یادگیری + لذت = عملکرد
این فرمول ممکن است بسیار ساده به نظر برسد اما یک ویژگی مهم که به سختی به دست می‌آید نتیجه این فرمول ساده است: بهبود عملکرد
با این حال اکثر فعالان حوزه ارتباط با مشتری می دانند که کارکنان با انگیزه و شاد، بهترین عملکرد را خواهند داشت. در صورتی که یک نماینده روحیه بدی داشته باشد، نتایج عملکردی در ارتباط او با مشتری، افت و کاهش محسوسی دارد. میزان تمایل به مشارکت و همچنین شادی کارکنان در قوانین مواجهه با مشتری در هر کسب و کار از اهمیت بالائی برخوردار است. به طوری که اگر کارکنان از شغل خود ناراضی باشند، این احساس بطور اجتناب ناپذیری در هنگام ارائه خدمات به مشتریان نمود خواهد یافت.
به یاد داشته باشید برای یک کارمند ناراضی بسیار دشوار است که بتواند با لحن مثبت و با اشتیاق لازم برای رسیدگی به تعاملات دشوار با مشتری به تلفن پاسخ دهد.
1. ایجاد فرصت های یادگیری
موضوع آموزش همیشه مهم نیست. در مراکز بزرگ ارتباط با مشتری معمولاً به کارشناسان فرصت‌های یادگیری داده میشود که اساساً به شغلی که انجام می‌دهند بی‌ربط است. چرا که نه ! پدیده یادگیری اگر منجر به تجربه بهتر کارمند شود حتی در صورتی که موضوعات مرتبط با شغل نماینده نباشد نیز در نهایت به نفع مشتریان خواهد بود. البته که هدف ما از آموزش، همیشه آموزش مستقیم به عوامل نیست. به یاد داشته باشید آموزش مهارت برای بهبود عملکرد کارکنان باید به گونه‌ای باشد که مشتریان و مخاطبین دوست داشته باشند بخشی از آن تیم و سازمان باشند و خود را شریک در آنجا بدانند. چرا که همیشه وقتی محیطی شاد است این احساس در فضا جاری است و همه ما دوست داریم در آنجا هم حضور داشته باشیم . اگر کارکنان یک مجموعه شرکت خود را دوست دارند، با همکاران خود خود احساس صمیمیت و دوستی می کنند و اگر فرصت هایی را که برای یادگیری به آنها داده می شود را دوست دارند، هنگام صحبت یا تعامل با مشتریان نیز به طور طبیعی واکنشها و نگرش مثبتی از خود نشان می دهند.
بنابراین به یاد داشته باشید تا جایی که بتوانید یک تجربه کاری لذت بخش ایجاد کنید، همکاران و کارشناسان شما هنگام صحبت با مشتریان روحیه مثبتی خواهند داشت که در نهایت منجر به بهبود نتایج آماری آن می شود. همچنین این امر با کاهش سربار و هزینه های آموزشی مرتبط ، هزینه آزمون و خطا و تجربه‌های بد را کاهش می دهد.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : مدیریت و هوشمند سازی مرکز تماس با IVR
2. سرمایه گذاری برای آموزش مرکز تماس
البته می‌دانیم فرصت‌های یادگیری و فعال‌سازی‌های سرگرم‌کننده می‌تواند زمان‌بر باشد و اغلب نیاز به سرمایه‌گذاری دارد. بنابراین توصیه می شود این امر به صورت سرانه آموزش برای رفاه کارکنان بصورت ماهانه بودجه بندی شود.
درست است که این هزینه از بودجه کل کسب و کار شما کسر می شود اما اگر از دیدگاه یک سرمایه گذاری به آن نگاه کنیم در دراز مدت با کاهش هزینه ارتباط با مشتری به سرمایه اصلی شما می افزاید. برنامه ریزی برای آموزش در مرکز تماس و داشتن این بودجه بندی از پیش تعیین شده ، هنگام فرا رسیدن زمان آموزش بدون ایجاد هیچگونه نگرانی از مخارجی که قبلا محاسبه نشده است به شما آزادی عمل بیشتری در هزینه کردن می دهد.
3. ایجاد کمیته فرهنگی در مرکز تماس
تشکیل یک کمیته رشته‌ای متشکل از کارکنان مرکز تماس از جمله نمایندگان برای ایجاد فعالیت های سرگرم کننده می تواند راه بسیار خوبی برای برداشتن حجم زیادی از این بار از دوش شما و جلب مشارکت بیشتر کارمندان باشد.
در نظر داشته باشید ایجاد فرهنگ تشکیل این کمیته راهبری می تواند به ایجاد برنامه هایی که اغلب خریدارو مشارکت کننده بیشتری در میان کارکنان نسبت به برنامه های مدیران دارند کمک کند. زیرا برنامه‌ریزی هزینه و بودجه بندی برای آموزش تنها تغییر مورد نیاز شما نیست ، بلکه پذیرش فرهنگ آن در بین پرسنل نیز خود هزینه‌ای است که باید در نظر گرفته شود. بنابراین به یاد داشته باشید زمانی که این فرهنگ توسط خود پرسنل ایجاد میشود توانسته اید بخش مهمی از این هزینه ها را صرفه جویی کنید. این کمیته آنها همچنین می تواند به عنوان یک خروجی خلاق برای کارمندانی باشد که به طور کلی برنامه ریزی را دوست دارند و یک فرصت توسعه برای آنها فراهم می کند. برخی کمیته های فرهنگی علی رغم هزینه های کمی که برای آنها در نظر گرفته می شود می توانند کارهای بزرگی انجام دهند.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : اهمیت ایجاد فرهنگ تعامل مشتری با مرکز تماس
4. نظارت بر عملکرد کارکنان
با وجود اینکه برخی از مدیران می‌ترسند که این نوع از توانمندسازی کارکنان ممکن است منجر به زیاده‌روی یا مسائل دیگر شود و همیشه نگران ریسک‌هایی هستند که در تفویض اختیار اتفاق می‌افتد ، اما تجربه ثابت کرده است فعالیت‌هایی که توسط گروهی از کارکنان برنامه‌ریزی می‌شوند، اغلب هزینه کمتری دارند و ماهیت محافظه‌کارانه‌تری نسبت به فعالیت‌هایی دارند که توسط نهادهای رسمی شرکت‌ها برنامه‌ریزی می‌شوند زیرا میزان وقوع ریسک‌ها در سطوح پایین برای کسانی که در آن سطوح کار می‌کنند ملموس تر است و شفافیت بیشتری دارد.
هر برنامه موثر آموزشی زمانی به اوج خودش می رسد که کارمندان شما در معرض تماس های واقعی قرار بگیرند و بتوانند عکس العمل های خود را در مورد گوش دادن به مشتری با توجه به چیزهایی که آموخته اند، به کار بگیرند. بنابراین بهتر است با نظارت و کنترل موثر ، میزان و نحوه تعامل کارآموزان با مشرتیان سازمان خود را بررسی کنید و فرآیند آن را کامل کنید.
به یاد داشته باشید ایجاد استرس و فشار در کارکنان مرکز تماس تنها منجر به کاهش رتبه عملکرد آنها شده و علاوه بر طولانی شدن دوره آموزش در مرکز تماس منجر به پایین آمدن بهره وری سازمان شما خواهد شد.
چند استراتژی برای آموزش کارکنان مرکز تماس
آنچه تاکنون در این نوشتار خواندیم تاکیدی بر اهمیت آموزش در مرکز تماس و تاثیر آن در روند کسب و کار بود. با نگاهی به آموخته های فعلی اکنون ضروری است به تعیین استراتژی برای آموزش کارکنان بخش مرکز تماس بپردازیم که گام اول آن شناسائی چالش ها و نقطه ضعف های کارشناسان مرکز تماس و اصلاح و بهبود تعاملات در این بخش است. همانگونه که گفتیم تقویت و توسعه حرفه ای تیم مرکز تماس و تلاش برای بهبود تعاملات داخلی کارکنان نقش کلیدی در ارتقای سطح ارتباط سازمان با مشتری در این بخش خواهد داشت . به یاد داشته باشید اگر قصد قدرتمند کردن مرکز تماس خود دارید ابتدا لازم است روحیه همکاری و همدلی میان نیروهای خود را تقویت کنید و و بر مهارت های ارتباط موثر و حل مساله تاکید داشته باشید. تکنیک های اجرائی از جمله قدرت بیان ، ارتباط مودبانه و گوش دادن موثر نقش مهمی در روند آموزش پرسنل بخش مرکز تماس دارد.
همچنین توسعه مهارت های فردی نیروهای مرکز تماس از جمله مسائل ارتباطی ، نحوه صحیح ارائه خدمات که می تواند شامل معرفی محصول، گارانتی پس از فروش یا هر نوع خدمات دیگری باشد ، تکنیک های رسیدگی به تماس و آرشیو کردن اطلاعات تماس نیز از جمله مواردی است که فرایند آموزش در مرکز تماس را به سرعت می بخشد. از جمله دیگر استراتژی هائی که می تواند در روند آموزش در مرکز تماس تاثیر گذار باشد می توان به موارد زیر اشاره کرد :
- آموزش اصول و فرهنگ سازمانی
آموزش اصول فرهنگ سازمانی به جرات از مهمترین عوامل موفقیت مرکز تماس است. در حقیقت فرهنگ سازمانی مثبت علاوه افزایش تعاملات و رضایت کارکنان بر کاهش هزینه های نگهداری و هزینه های ارتباط با مشتری می تواند به بهبود رضایت و درک تجربه ی بهتری برای مشتری منجر شود.
- ارتقای مهارتهای ارتباطی کارکنان
اگرچه افراد ذاتا دارای ویژگی های شخصیتی و کارکترهای متفاوتی هستند اما آموزش صحیح و طرح های تشویقی مناسب می تواند نقش مهمی در بهبود تعاملات و ارتقاس مهارتهای ارتباطی کارکنان داشته باشد. به یاد داشته باشید مهارتهایی از جمله گوش دادن موثر، به کارگیری ادبیات صحیح و مهارت های گفتاری در ارتباط با مخاطب ، مدیریت رفتاری و گفتاری در مواجهه با مشتریان ناراضی و خشمگین، همدلی و تطبیق پذیری با مشتری از جمله مهارتهای ارتباطی هستند که در افزایش رضایتمندی مشتریان و توانمندی های کارکنان مرکز تماس تاثیر فراوانی دارند.
- آموزش های تخصصی
یکی دیگر از مهمترین استراتژی های آموزش کارکنان مرکز تماس ، آموزش موارد تخصصی مرتبط با فروش و بازاریابی محصول یا خدمات سازمان است. برای مثال تصور کنید اپراتور مرکز تماس مجموعه شما در خصوص نحوه پشتیبانی سازمان آگاهی کافی نداشته باشد.
همچنین آموزش مهارتها و دانش های فنی شامل مهارت های نرم افزاری از جمله CRM و همچنین مهارتهای کامپیوتری میزان تسلط کارکنان بر تماس ها و پاسخ دهی به سوالات احتمالی مشتریان سازمان شما را به طور موثری افزایش می دهد. - مدیریت زمان
آموزش مهارتهای مدیریت زمان در مرکز تماس به بهره وری بیشتر کارشناسان این بخش کمک بسیاری می کند. این مهارت نقش ویژه ای در کاهش استرس کارکنان در انجام وظایف روزانه داشته و کیفیت خدمات ارائه شده در این بخش را بهبود می بخشد. آموزش نکاتی از جمله یادداشت موارد روزانه ، تعیین بازه زمانی برای انجام وظایف، برنامه ریزی روال انجام کارها در مرکز از مواردی هستند که به مدیریت بهتر زمان در بخش مرکز تماس کمک می کنند.
سخن پایانی
مدیریت کردن یک مرکز تماس دیگر به سادگی گذشته نیست؛ نمی‌توانید صرفاً یک لیست از شماره مشتریان احتمالی را به سادگی در اختیار پرسنل مرکز تماس خود قرار دهید و به سادگی بخواهید که تا آخر وقت با تمام آنها تماس بگیرند. باید بدانید سیستم های نوین مدیریتی اکنون از شما می خواهند که استراتژی‌های هوشمند و برنامه ریزی شده ای را برای بهره‌وری حداکثری از مرکز تماس تدوین کنید. در این راستا اولین و مهمترین گامی که باید برداشته شود آموزش مرکز تماس است .
در صورتی که قصد دارید برنامه ریزی هدفمند و جامعی برای آموزش مرکز تماس برند خود داشته باشید و کسب و کار خود را در مسیر توسعه اهداف خود قرار دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف متخصص مدیریت کسب و کار وضعیت کال سنتر و اهداف خود را بهبود ببخشید.
برگرفته از کتاب Call center Rocket science
نویسنده رندی رابینگ
