جذب و ماندگاری نسل زد در مرکز تماس
نسل زد متولدین سالهای 1373 تا 1388 هستند که در حال گذراندن سنین جوانی و نوجوانی بوده و به زودی به دوران بزرگسالی خود وارد می شوند. به کار گیری انرژی این نسل در سازمانها به ویژه در کال سنترها میتواند تأثیرات مثبت زیادی بر عملکرد و محیط کاری داشته باشد، اما برای حفظ ثبات و ماندگاری نسل زد در مراکز تماس نیاز است که فرآیند استخدام و مدیریت با انتظارات و ویژگی‌های این نسل همسو باشد. این نسل با فناوری رشد کرده، به انعطاف‌پذیری در محیط کار اهمیت می‌دهد و به دنبال فرصتهای یادگیری و پیشرفت است و می توان گفت که جذب نیروی کار نسل زد در مرکز تماس مزایای بسیار زیادی برای سازمان ها به همراه دارد.
با وجود برخی آشفتگی و چالشهائی که انتقال نسل زد به بزرگسالی به همراه دارد ، این نسل تاثیر عمیقی بر شیوه های کاری جامعه و محل کار می گذارد. تحقیقات در بخش سرمایه های انسانی نشان می دهد این نسل علاقه بسیار زیاد به تغییر و پیشرفت را جایگزین جای ثابت نشستن و پذیرفتن شرایط نسل قدیم خود کرده، کارکنان شایسته و متعهدی برای مرکز تماس ها به شمار می روند. به این ترتیب مدیریت حفظ و نگهداشت نسل زد در مراکز تماس بسیار ضروری می رسد چرا که با حضور خود می توانند کارائی و اثربخشی این بخش را افزایش داده و سازمان را به بالاترین نتایج در فضای کسب و کار و خدمات خود برسانند.
- مزایای حضور نیروی نسل زد در مرکز تماس
داشتن نیروی نسل زد در مرکز تماس از مزایای بسیاری برخوردار است. حضور آنها نوآوری ، رقابت و خلاقیت را در تیم بالا می برد و با ایجاد چالش در هنجارها و باورهای عادی، ارتباط و درک اعضای تیم را تقویت می کند. به طور کلی نسل زد دارای ویژگی ها و توانائی های بالقوه خاصی است که برخی از مهم ترین آنها عبارتند از :
1. تسلط بر فناوری دیجیتال
از آنجا که نسل زد در فضای دنیای دیجیتال رشد کرده و آشنائی زیادی با فناوری ها و ابزارهای مدرن دارد ، مهارت های کاربردی زیادی در محیط های مرکز تماس دارد. این مهارتها به ویژه در بخش سیستم های مدیریت مشتری و نرم افزارهای مختلف کاربرد فراوانی دارد و با کمترین اصطکاک در یادگیری به افزایش بهره وری می انجامد. به یاد داشته باشید نسل زد از پتانسیل ویژه ای در یادگیری و به کارگیری تکنولوژی جدید برخوردار است و به راحتی با ابزارهای ارتباط دیجیتالی و سیستمهای مدیریت مشتری CRM ارتباط گرفته و کار می کند.
2. توانایی انجام وظایف همزمان Multitasking
نسل زد به دلیل استفاده گسترده از ابزارهای دیجیتالی ، توانائی انجام چندین کار همزمان را دارد. این قابلیت به مدیریت چندین مشتری در آن واحد، پاسخگویی سریع و موثر به تماس ها و حل مشکلات مشتریان کمک می کند و در نهایت منجر به افزایش کارائی و عملکرد تیمی و همچنین بهبود سرعت پاسخگوی در مرکز تماس می شود.
3. نوآوری و خلاقیت
نگاه نسل زد به مسائل همواره با خلاقیت و نوآوری است. این نسل تمایل دارد راه حل های جدید و متفاوتی برای مشکلات پیدا کند. نیروی نسل زد در مرکز تماس با ارائه راه حل های خلاقانه به راحتی می تواند فرایندهای کاری را ارتقا داده و میزان رضایتمندی و تجربه مشتری را بهبود بخشد.
4. افزایش توانائی جذب مشتریان جوان
از دیگر امتیازات داشتن نیروی نسل زد در مرکز تماس، قدرت بیشتر در برقراری ارتباط با نسل جوان و جذب مشتریان جوان بیشتر است. این ویژگی می تواند به مراکز تماس در ارائه خدمات بهتر به مشتریان جوان کمک کند و به این ترتیب با درک بهتر نیازهای نسل جوان تجربه بهتری از خدمات سازمان برای مشتری ایجاد کند.
5. توجه به مشتری مداری و تجربه مشتری
مطالعات نشان می دهد نسل زد به کیفیت خدمات و تجربه مشتریان توجهی ویژه دارد. این نسل تمایل دارد خدماتی ارائه دهد که رضایت مشتری به همراه داشته باشد. این ویژگی در مرکز تماس سطح متفاوتی از بهبود تجربه مشتری و ایجاد وفاداری در آنها پدید می آورد.
6. تعهد به محیط کار متنوع
نسل زد علاقه مند به کار در محیطهای متنوع است و با دقت تمام از کار در سازمانهائی که به برابری و عدالت اهمیت می دهند حمایت می کند. این رویکرد می تواند در مراکز تماس علاوه بر ایجاد محیط کاری دوستانه و انگیزه بیشتری برای کارکنان ایجاد کرده و فرهنگ سازمانی کارکنان را ارتقا دهد.
- چگونه نیروی کار نسل زد جذب مرکز تماس سازمان خود کنیم ؟
همانطور که در بخش قبل گفته شد، مزایای داشتن نیروی کار نسل زد در مرکز تماس بسیار زیاد است. حضور آنها نوآوری و خلاقیت را در تیم بالا می برد و موجب رقابت می شود. توانائی های آنها در مرکز تماس بهره وری سازمان را افزایش می دهد و با به چالش کشیدن روندهای عادی و هنجارهای معمول، چه در درون مرکز تماس و چه در ارتباط با مشتری روحیه مشارکت و درک بالاتری ایجاد می کند. خوشبختانه در کشوری مانند ایران نیروی کار نسل زد بسیار زیاد است و این به معنای این است که به زودی نسل آینده ی مراکز تماس با چشم انداز موفق تری روبرو خواهند بود. حال چگونه می توان نسل زد ، این جوانان دیجیتالی پرشور را به عنوان نیروی کار در مراکز تماس سازمان جذب کرد ؟
1. استفاده از تکنولوژی پیشرفته در فرآیند استخدام
از آنجا که نسل زد علاقمند به تکنولوژی است و از ابزارهای دیجیتال در اکثر امور زندگی خود از جمله استخدام بهره می گیرد ، استفاده از تکنولوژی در فرآیند استخدام اولین گام برای جذب آنها در مرکز تماس است. مدیران می توانند با ایجاد یک سیستم استخدام آنلاین که به راحتی امکان ثبت درخواست و آپلود رزومه را دارد و همچنین مصاحبه های ویدیویی به جای مصاحبه های حضوری فرایند جذاب تری در روند استخدام نیروی نسل زد پدید آورند. همچنین استفاده از شبکه های اجتماعی در پروسه استخدام مانند لینکدین و اینستاگرام برای تبلیغ و تعامل در موقعیت های شغلی میتواند اثر بیشتری درجذب نیروی نسل زد در مرکز تماس داشته باشد .
2. تاکید بر فرصتهای رشد و یادگیری
از آنجا که نسل زد اهمیت بسیاری برای رشد و یادگیری شغلی قائل است، ارائه فرصتهای توسعه شغلی و فردی به عنوان بخشی از فرآیند استخدام جذابیت زیادی برای این نسل دارد.
3. ایجاد محیط کاری انعطاف پذیر
انعطاف پذیری در محیط کار از عوامل کلیدی برای جذب نسل زد است. مدیران مراکز تماس با ارائه ساعت کاری انعطاف پذیر و امکان دورکاری در حین استخدام شانس بیشتری برای جذب نیروی کار نسل زد در سازمان خود دارند.
4. تاکید بر فرهنگ سازمانی پویا و باز
نسل زد به طور ذاتی پویا است و به محیط های کاری شفاف با ارتباطات راحت علاقه مند است. ایجاد و ترویج یک فرهنگ سازمانی دوستانه با احساس مشارکت و ارزشمندی میان کارکنان تاثیر ویژه ای در جذب و ماندگاری نسل زد در مرکز تماس دارد.
5. بازخورد مستمر و پاداش های انگیزشی
نسل زد به بازخوردهای مستمر و پاداشهای انگیزشی متنوع در محیط کار خود اهمیت می دهد. سازمان ها می توانند با بازخوردهای منظم و سازنده و همچنین پاداشهای مالی و غیر مالی مانند ارتقا مقام براساس عملکرد یا مرخصی های تشویقی و دیگر برنامه های رفاهی برای سلامت جسمی و روانی محیط کار جذاب تری برای کارکنان نسل زد ایجاد کنند .
6. نوآوری در فرآیند کار و مشارکت در تصمیم گیری
ارائه فرهنگ و فضای مناسب برای ابراز ایده و نوآوری های نسل زد می تواند انگیزه خوبی برای آنها در پیوستن به سازمان ایجاد کند. مدیران مراکز تماس می توانند با تشویق کارکنان جوان برای ارائه پیشنهادات و ایجاد فرصتهای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری های مرتبط با عملیات کاری و خدمات مشتریان در مراکز تماس و عمل کردن به آنها ، فضایی امن برای جذب نسل زد پدید آورند.
7. تبلیغ محیط پویا و چالش برانگیز
نسل زد به دلیل ساختار روحی و روانی خود کار کردن در محیط های چالش برانگیز و دارای هیجان را دوست دارد. آنها دائما به دنبال فرصتهای جدید هستند و دوست دارند کارشان محرک سرشاز از پتانسیل رشد باشد. به این ترتیب سازمانهای که قصد دارند نیروی کار نسل زد جذب کنند باید با تبلیغ پروژه های چالش برانگیز و جذاب که به رشد و یادگیری آنها کمک می کند و فرصتهایی برای حل مشکلات و ارائه راه حل های نوآوری محیط را برای جذب این نسل فراهم کنند.
برای جذب نیروی کار نسل زد در مراکز تماس، سازمانها باید محیطی فراهم کنند که در آن از فناوری‌های نوین استفاده شود، فرصتهای رشد و یادگیری وجود داشته باشد، و فرهنگ سازمانی شفاف و منعطف باشد. با تأکید بر مسئولیت اجتماعی، ایجاد فضای کاری جذاب و ارائه پاداشهای مناسب، می‌توان نسل زد را به سوی مراکز تماس جذب و انگیزه بخشید.
ماندگاری نسل زد در مرکز تماس
اگرچه مزایای حضور نیروی کار نسل زد در سازمانها و به ویژه مراکز تماس بسیار چشمگیر است اما باید گفت مدیران سازمان ها در مواجهه با نسل زد با چالش های خاصی نیز روبرو خواهند بود که از تفاوتهای فرهنگی ، تکنولوژیکی و انتظارات شغلی این نسل نسبت به نسل های قبلی ناشی می شود. نسل زد ، نسلی مستقل، مطالبه گر، خواستار تغییر و تحول است. مدیران شرکت های برای حفظ و ماندگاری نسل زد در مرکز تماس و سازمان خود باید محیطی پویا ایجاد کرده و شرکت های قدیمی ملزم هستند با آنها سازگار شوند. تجربه نشان می دهد الگوی مدیریتی خاصی برای مدیریت این نسل وجود ندارد بلکه تنها طی تجربه با خلاقیت و ارزیابی مدارم رفتارها می توان بر چالش های به کارگیری آنها در تیم های مرکز تماس غلبه کرد و با اجرای راه حل های متناسب می توان حضور آنها در تیم های مختلف سازمانی را به ثبات رساند.
مهمترین چالش های نسل زد در مرکز تماس می تواند شامل موارد زیر باشد:
1. سطح انتظار بالا از تکنولوژی
نسل زد با تکنولوژی مدرن رشد کرده است و انتظار دارد در محیط کاری از ابزارهای پیشرفته و کاربرپسند استفاده شود. در صورتی که در مرکز تماس سازمان شما از تکنولوژی های قدیمی استفاده می شود ممکن است با نارضایتی کارکنان نسل زد روبرو شوید و فشار بر مدیران برای به روزرسانی زیرساختها و استفاده از سیستم ها و تکنولوژی جدید افزایش یابد.
2. نیاز به انعطاف پذیری و تعادل بین کار و زندگی
نسل زد به شدت به انعطاف پذیری در ساعات کاری و محیط کاری اهمیت می دهد. بنابراین این موضوع که مراکز تماس دارای ساعات کاری مشخص و نامنعطف است برای آنها یک چالش بزرگ محسوب می شود. تحت این شرایط و در صورتی که سیستم مدیریتی سازمان نتوان ساختارهای سنتی در مرکز تماس را تغییر دهد عدم ایجاد انعطاف و تعادل در کار می تواند منجر به نرخ بالای ترک کار در میان نیروی کار این نسل شود.
3. رویکرد نامتعارف به فرهنگ سازمانی سنتی
جذب کارکنان نسل زد در مرکز تماس نیاز به ایجاد فضایی پویا و فرهنگ کاری باز دارد . نسل زد به طور طبیعی از محیطهای رسمی و سلسله مراتبی دوری می کند و تفاوت های فرهنگی زیادی با سیستم سازمانی سنتی دارد. بنابراین توصیه می شود مدیران برای ماندگاری نسل زد در مرکز تماس فرهنگ سازمانی خود را از شیوه خشک و رسمی سنتی تغییر داده و به یک محیط همکاری و مشارکتی تبدیل کنند. همچنین مدیران باید مهارتهای خود را ارتقا دهند تا بتوانند با انتظارات نسل جدید هماهنگ شوند.
4. چالش های حفظ انگیزه و مشارکت
کار در مراکز تماس می تواند یکنواخت و خسته کننده باشد. نسل زد ذاتا به دنبال انجام کارهای جذاب و چالش های جدید است و به تدریج ممکن است در محیط مانند مرکز تماس انگیزه خود را از دست بدهد. برای جلوگیری از خستگی شغلی نسل زد در مرکز تماس ایجاد چالش های جدید و متنوع سازی وظایف ضروری می رسد. در این راستا مدیران باید شیوه های نوینی برای حفظ انگیزه و مشارکت فعال این نسل پیدا کنند و با استراتژی های مختلف از جمله برنامه های رفاهی و حمایت های روانی محیطی مثبت و حمایت گر برای کارکنان خود ایجاد کنند.
به طور کلی چالش های مدیریتی در مواجهه با نسل زد نیازمند تغییرات ساختاری و فرهنگی در سازمان ها است تا بتوان انتظارات و نیازهای این نسل را به بهترین شکل برآورده کرد. کارکنان نسل زد در مرکز تماس همواره به دنبال فرصت ها و چالش های جدید هستند . آنها به شغل هائی تمایل دارند که به آنها اجازه می دهد از خلاقیت و نوآوری و مهارت های حل مساله خود استفاده کنند. نسل زد اصولا با به چالش کشیدن وضعیت موجود تاثیر عمیقی بر محل کار خواهد داشت. این نسل می توانند با ایجاد تغییر در ساختار سازمان پتانسیل بیشتری برای تغییرات استراتژیک مرکز تماس نیز ایجاد کنند و دیدگاه های جدید و متفاوتی نیز به این بخش بیاورند.
سخن پایانی
وجود نسل زد به عنوان نسلی پویا و انگیزه بخش در مرکز تماس مزایای فراوانی سازمان به همراه دارد. جذب نیروی کار نسل زد در این بخش به دلیل توانائی ها و ویژگی های خاص این نسل منجر به بهبود عملکرد مراکز تماس و همچنین ارتقا میزان رضایتمندی و تجربه مشتری می گردد. انعطاف پذیر ، نوآوری و فناوری به روز کلید جذب و ماندگار نسل زد در مرکز تماس است و ماندگاری نسل زد در مراکز تماس مستلزم بهبود فرهنگ سازمانی، ایجاد فرصتهای توسعه و پیشرفت فردی و سازمانی است اما در نهایت حضور انها تحولات عمده ای در مرکز تماس ایجاد کرده و در نهایت باعث ارتقای کیفیت خدمات و بهبود تجربه مشتری می شود.
