وبلاگ

سناریو : مرکز تماس یک شرکت مخابراتی پیشرو به دلیل شیوع آنفولانزا با بحران غیرمنتظره کمبود کارکنان مواجه شد و نیروی کار خود را تا 40 درصد در طول یک دوره کوتاه از دست داده است .

استراتژی های  پاسخ:

1. ارزیابی خطر و آماده سازی : مرکز تماس دارای یک برنامه مدیریت بحران قوی، شامل پروتکل های اضطراری بهداشتی و قابلیت های کار از راه دور بود. تا از شیوع بیشتر بیماری پیشگیری کند و همینطور استفاده از همکارانی که حال وخیمی ندارند و میتوانند در مدل دور کاری کمک کنند.

2. ادغام فناوری : آنها از سیستم تلفن گویا خود برای رسیدگی به سوالات معمول استفاده کردند و ربات های چت مبتنی بر هوش مصنوعی را برای مدیریت مسائل رایج پیاده سازی کردند. این موضوع با برون سپاری به تیمی که قبلا این کار را تجربه کرده بود در زمان کوتاهی اتفاق افتاد . راه‌حل‌های مبتنی بر فضای ابری، کارکنان باقی‌مانده را قادر می‌سازد تا به‌طور یکپارچه از خانه کار کنند. شناسایی مشتریان دارای مشکل بر اساس تحلیل داده و اراسال نوتیفیکیشن از تماس آنها پیشگیری کرد.

3. روندهای کارآمد : تماس ها بر اساس فوریت اولویت بندی شدند(دسته بندی مشتریان با مدل RFM). کارشناسان برای رسیدگی به انواع مختلف پرس و جوها آموزش دیده بودند و یک پایگاه دانش متمرکز دسترسی سریع به اطلاعات را تضمین می کرد. تماس های طولانی به اشخاص فنی و حرفه سپرده می شد تا سریع تر آنها را حل کنند و تماس های ساده تر به افراد جدیدتر تا خطای تکرار تماس کمتر گردد.

4. رهبری و پشتیبانی : رهبران به طور منظم با کارکنان ارتباط برقرار می کردند و به روز رسانی و پشتیبانی می کردند. ساعات کاری منعطف برای پذیرش کارکنان آسیب دیده معرفی شد. حضور مستمر و ایجاد انگیزه مدیران و رهبران در میان پرسنل از افت انگیزه و انرژی آنها پیشگیری می کرد.

5. ارتباط با مشتری : مشتریان در مورد مسئله کارکنان مطلع شدند ؛یعنی ایجاد درک در مشتری که در حال حاضر ما منابع کمتری برای خدمت رسانی داریم و گزینه های پشتیبانی جایگزین، از جمله پورتال های سلف سرویس و قابلیت های گسترده چت بات به آنها ارائه شد. برای مثال در سیستم گویا در زمان انتظار در صف به مشتریان اعلام میشد که برای اینکه عارضه بیماری باعث شده منابع پاسخ گویی کم باشد و به دلیل احترام به زمان شما میتوانید گزینه تماس در زمان دیگر را بزنید و ما با شما تماس بگیریم.