خدمات مرکز تماس
مرکز ارتباط با بیرون سازمان کجاست؟
” بیرون سازمان ” مفهومی کلی تر از مشتریان است. همیشه کسانی که با شما تماس میگیرند در تعریف ” مشتری مستقیم ” شما قرار نمی گیرند. در حقیقت سازمان به عنوان یک ماهیت مستقل در اکوسیستم کسب و کار و جامعه نیازمند راه حل هایی برای ارتباط با محیط بیرون خود است. این ارتباط باید اطلاعات را وارد و سازمان خارج کند. این اطلاعات شامل جزئیاتی از خدمات ما در سازمان و نیازهای مشتریان و جامعه در بیرون از سازمان و همینطور تعاملات ما با نهادهای بالادستی، رقبا، تامین کنندگان و حتی همکاران خود ما در سازمان است.
ممکن است ما برای ارتباط با گروه های مختلف از ذینفعان سازمان کانال ها و راه حل های متفاوتی را طراحی کرده باشیم. برخی از ارتباط های ما که در سطوح بالا اتفاق می افتد مانند ارتباط با سهامداران، شرکا و دولت توسط مدیران ما انجام می شود. اما در تعریف مرکز ارتباط می توان تمامی تعاملات و ارتباطات با بیرون سازمان را به این واحد سپرد. به عبارت دیگر مرکز ارتباط یک نقطه مرکزی است که سازمان ها از طریق آن تمام تعاملات مشتری را در کانال های مختلف مدیریت می کنند. هدف اصلی آنها در این بخش ارائه پشتیبانی و پوشش نیازهای مشتریان و ذینفعان به صورت کارآمد و موثر است. مراکز ارتباط معمولاً شامل یک یا چند کانال ارتباطی هستند. ممکن است کانال هایی مانند تلفن، ایمیل، گفتگو های اینترنتی و تعاملات رسانه های اجتماعی را نیز شامل شوند. همچنین سازمان ها اغلب مراکز تماس را یکپارچه و متصل به سیستم های ارتباط با مشتری خود تعریف و پیاده سازی می کنند. اهمیت مراکز ارتباط روز به روز در حال افزایش است؛ زیرا مشتریان به صورت افزایشی انتظار دارند که سازمان ها بیشتر در کانال های مختلف در دسترس باشند و بابت تماس ها و نیازهای آنها ارتباطات بیشتری با آن ها داشته باشند. با این رویکرد مراکز ارتباط عمدتا به مراکزی تبدیل شده اند که چند کاناله و به صورت یکپارچه در خدمت رسانی و ارتباط با مشتری فعالیت می کنند.
مراکز ارتباط چطور کار میکند؟
به طور معمول مراکز ارتباط شامل عواملی هستند که پشتیبانی مشتری را به صورت چند کاناله مانند تماس، ایمیل، چت و همینطور استفاده از ابزار دیجیتالی مثل وب سایت و شبکه های اجتماعی مدیریت می کنند. مراکز ارتباط شباهت زیادی به مرکز تماس دارند اما دسترسی های بیشتر و خدمات فراتری از آنها در ارتباط با مشتری ارائه می دهند .
ویژگی های کلیدی یک مرکز ارتباط شامل موارد زیر است:
- سیستم های توزیع کننده تماس خودکار که نمایندگان مرکز ارتباط را قادر می سازد تا تعداد تماس های گرفته شده را با حفظ تجربه مشتری ثبت کنند و تجربه مثبت مشتری را افزایش دهند.
- گزارش‌های بلادرنگ که مرکز ارتباط را قادر می سازد تا عملکرد نماینده و رضایت مشتری را در زمان واقعی در کانال های مختلف مشاهده و تجزیه تحلیل کنند.
- ایجاد بستر تعاملی و یکپارچه با قابلیت تعویض اپراتورها بدون تغییر و از سرگیری مسیر ارتباطی به این معنی که مخاطب در مرکز ارتباط های یکپارچه و چند کاناله متوجه تغییر عوامل در انجام وظایف نمی شود زیرا که در همه کانال ها اطلاعات و تعاملات به صورت یکپارچه ثبت شده و زمان کمتری را از مراجعه کنندگان مخاطبین دریافت می کند.
مرکز ارتباط چه تفاوتی با مرکز تماس دارد؟
اولین تفاوت میان مرکز ارتباط و مرکز تماس در تعداد کانال های ارتباطی است. معمولاً در مرکز تماس، بیشترین وزن ارتباط بر عهده تماس صوتی است. اما در مرکز ارتباط به صورت چند کاناله از ابزار مختلفی برای ارتباط استفاده می شود. در مرکز تماس دسترسی ها برای انجام نیازهای مشتری محدودیت های بیشتری دارد، اما در مرکز ارتباط ابتکار عمل و دسترسی برای حل موضوع در اولین ارتباط مناسب است. از سوی دیگر در مرکز تماس ممکن است کانال های دیگر یکپارچه با اطلاعات کانال اصلی نباشند، اما در مرکز ارتباط همگی کانال ها می بایست با یکدیگر یکپارچه و همسو باشند.
مزایای مرکز ارتباط چیست؟
مراکز ارتباط مزایای متعددی نسبت به مراکز تماس دارند از جمله اینکه باعث صرفه جویی در زمان و هزینه سازمان و همچنین مشتریان میشود. مراکزارتباط به مشتریان این امکان را می‌دهند که با پیام‌رسانی فوری دو طرفه، پیام‌های متنی یا ارتباط با ربات چت، مشکلات خود را حل کنند. این سرویس مدت زمانی را که کارشناسان صرف تلفن می کنند کاهش می دهد و زمان انتظار مشتریان را کمتر میکند و هزینه های کلی را نیز برای سازمان کاهش می دهد.
با ثبت اطلاعات بهتر مشتری، مراکز ارتباط قادر خواهند بود پروفایل مشتری را ارزشمندتر و کاراتر کنند. هنگامی که مشتریان با مراکز ارتباط یا تماس در تعامل هستند، اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و رفتار شخصی خود به اشتراک می گذارند که کارشناسان می توانند آنها را جمع آوری کرده و برای بهبود CX در تعاملات آینده استفاده کنند. سازمان‌ها همچنین می‌توانند نرم‌افزار CRM را با مراکز ارتباط ادغام کنند تا داده‌های مشتریان بیشتری را جمع‌آوری کرده و آنها را به طور کارآمد تجزیه و تحلیل کنند.
- CX را بهبود می بخشد
کارشناسان مرکز ارتباط می‌توانند از طریق تماس‌های خود داده‌ها را جمع‌آوری کنند، اما کانال‌های دیجیتالی که مراکز ارتباط از آنها استفاده می‌کنند، فرآیند را آسان‌تر و مؤثرتر می‌کنند. نرم‌افزار مرکز ارتباط ، داده‌های مشتری را از هر کانالی که استفاده میشود جمع‌آوری میکند و آن را در یک پروفایل مشتری جمع‌آوری میکند. از آنجایی که اکثر مشتریان مرکز ارتباط با استفاده از چندین کانال با یکدیگر تعامل دارند، سیستم نیز داده های بیشتری را جمع آوری می کند. داده‌های بیشتر می‌تواند مرکز ارتباط را قادر سازد تا CX را به نفع تماس‌گیرندگان خاص و مسیر بهتر تماس‌ها و سایر ارتباطات تنظیم کند.
- استفاده بهتر از سیستم های پاسخ صوتی تعاملی
مراکز ارتباط از تلفن گویا (IVR) به عنوان یک دستیار دیجیتال خودکار استفاده می کنند که از طریق تلفن از طریق پیام های صوتی و ورودی های صفحه کلید کار می کند. تلفن گویا در مراکز ارتباط اغلب ممکن است دسترسی به یک نماینده انسانی و حل مشکلات را به طور موثر دشوار کند. با این حال، مراکز ارتباط با در نظر گرفتن CX، تلفن گویا را ایجاد می کنند. مدیران مرکز ارتباط تلفن گویا را برای پیش بینی قصد تماس گیرنده و هدایت تماس گیرندگان به بهترین کارشناس طراحی می کنند. در مواقع دیگر تلفن گویا می‌تواند سوالات و مشکلات مشتری را بدون دخالت عوامل زنده حل کند.
انواع زیر ساخت های مراکز ارتباط و موارد استفاده
انواع مختلف مراکز تماس سخت افزاری، مبتنی بر ابر (cloud-based) ، میزبانی (BPO) و مجازی هستند.
1.مراکز تماس سخت افزاری : سازمان ها می توانند مراکز تماس سخت افزاری را بر روی سرورهای فیزیکی داخلی نصب و میزبانی کنند. در نتیجه، مراکز تماس سخت‌افزاری، سازمان‌ها را ملزم می‌کنند که فضا و ظرفیت کافی برای نگهداری سرورها، روش‌های موثر بازیابی داده ها و فرآیندهای به‌روزرسانی مناسب برای سخت‌افزارها را داشته باشند.
2.مراکز تماس مبتنی بر ابر : سرورهای اینترنتی ارائه دهندگان ابری میزبان این مراکز تماس هستند که تمام ارتباطات ورودی و خروجی را فیلتر می کنند. نمایندگان مرکز تماس می توانند به مراکز تماس مبتنی بر ابر در هر نقطه از اینترنت دسترسی داشته باشند. این مراکز تماس مانند سایر مراکز عمل می کنند. مراکز تماس میزبانی شده برای این مراکز تماس، سازمان زیرساخت را به شرکت دیگری که سیستم ها را به صورت خارجی مدیریت می کند، برون سپاری می کند. این رویکرد می‌تواند هزینه‌ها و نگهداری را از قبل به حداقل برساند، که اغلب منجر به بازگشت سرمایه بهتر میشود.
3.مراکز تماس مجازی : این مراکز تماس، کارگزاران را قادر می سازد از راه دور کار کنند. مراکز تماس مجازی انعطاف پذیری و راحتی را برای عوامل مرکز تماس به همراه می آورند و در عین حال هزینه های سازمان را نیز کاهش می دهند.
فن آوری های مرکز ارتباط
فن آوری های مورد استفاده برای حفظ و بهبود عملکرد مرکز ارتباط شامل موارد زیر است:
سیستم ACD: این سیستم تماس های دریافتی را تجزیه و تحلیل می کند و آنها را بر اساس عوامل مختلفی مانند شماره تماس توزیع می کند.
سیستم مدیریت پاسخ ایمیل: در این سیستم سوالات ارسالی مشتریان از طریق ایمیل را جمع آوری و تجزیه و تحلیل و سپس به کارشناسان مربوطه هدایت می شود.
سیستم تلفن گویا: این سیستم مشتریان را قادر می سازد تا از صفحه کلید یا دستورات صوتی برای ارائه اطلاعات بدون کمک انسانی استفاده کنند.
سیستم مدیریت دانش: این سیستم به نوعی مخزن مرکزی اطلاعات به شمار می رود که عوامل به راحتی می توانند آن را جستجو کنند. از مزایای این سیستم این است که می تواند زمان آموزش کارشناس را کاهش دهد.
ارتباطات TTY/TDD: این سیستم شامل دستگاه های تایپ از راه دور (TTY) و دستگاه های نمایشگر مخابراتی (TDD) می شود که به افراد ناشنوا یا کم شنوا کمک می کنند.
سیستم مدیریت نیروی کار: این سیستم به برنامه ریزی کارکنان و مدیریت عملکرد آنها کمک می کند.
سیستم های مرکز تماس اغلب از نرم افزار مرکز تماس استفاده می کنند. به عنوان مثال، مراکز ارتباط مجازی ممکن است از نرم‌افزار مرکز ارتباط مجازی برای ایجاد کانالی برای عوامل راه دور استفاده کنند تا تماس‌های تلفنی را طوری مدیریت کنند که گویی در یک مرکز ارتباط متمرکز هستند. با این حال، نرم‌افزار مرکز ارتباط اغلب بر اساس این توانایی‌های اساسی است تا خدمات را در کانال‌های مختلف ادغام کند و عوامل را قادر می‌سازد تا اطلاعات تماس را مسیریابی کنند، مخاطبین را ردیابی کنند و داده‌ها را جمع‌آوری کنند.
برند های معروف دنیا در نرم افزار مرکز ارتباط محبوب عبارتند از:
- Five9
- Avaya
- 8×8
- Twilio
- Talkdesk
- Genesys