مشاوره برونسپاری مرکز تماس
برونسپاری مرکز تماس یا (Call Center Outsourcing) به معنای واگذاری مسئولیت‌های مرتبط با پشتیبانی مشتریان و تماس‌های ورودی و خروجی به یک شرکت ثالث است. این کار به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تمرکز بیشتری روی فعالیت‌های اصلی خود داشته باشند و در عین حال از خدمات حرفه‌ای برای مدیریت تماس‌ها و ارتباط با مشتریان بهره‌مند شوند.
مزایای برونسپاری مرکز تماس
برونسپاری مرکز تماس امکانات و مزایای متعددی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند که به بهبود کارایی و ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک می‌کند. در ادامه به برخی از این امکانات اشاره شده است:
1. دسترسی به فناوری‌های پیشرفته:
- شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برونسپاری مرکز تماس معمولاً از فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند نرم‌افزارهای مدیریت تماس، سیستم‌های پاسخگویی خودکار (IVR)، و امکانات ضبط مکالمات بهره می‌برند. این امکانات به بهبود مدیریت تماس‌ها و افزایش کیفیت خدمات کمک می‌کند.
2. کاهش زمان انتظار و بهبود تجربه مشتری:
- مراکز تماس برون‌سپاری‌شده با بهره‌گیری از تخصص و فناوری‌های پیشرفته می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند. از مزایای ویژه این فرایند این است که زمان انتظار کاهش می‌یابد، کیفیت مکالمات افزایش می‌یابد، و مشکلات مشتریان به‌صورت مؤثرتری حل می‌شود .
3. پشتیبانی چندکاناله:
- برونسپاری مرکز ارتباط سازمان امکان ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف (تماس تلفنی، ایمیل، چت آنلاین، رسانه‌های اجتماعی و غیره) را فراهم می‌کند. این موضوع باعث می‌شود که مشتریان بتوانند از راه‌های مختلف با شرکت در ارتباط باشند.
4. پشتیبانی 24/7:
- بسیاری از مراکز تماس برون‌سپاری‌شده خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته ارائه می‌دهند. این قابلیت به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا در هر زمان از شبانه‌روز پاسخگوی نیازهای مشتریان باشند.
5. انعطاف پذیری و مدیریت حجم بالای تماس:
- در مواقعی که حجم تماس‌ها به‌طور ناگهانی افزایش می‌یابد (مثلاً در زمان عرضه یک محصول جدید یا برگزاری یک رویداد خاص)، شرکت‌های برونسپاری شده می توانند به‌سرعت منابع لازم را برای مدیریت این تماس‌ها فراهم کنند. فرایند برونسپاری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که به‌سرعت با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان سازگار شوند و با مدیریت بحران در مرکز تماس خود در مواقع ضروری از کاهش عملکرد سازمان جلوگیری کنند. به‌عنوان مثال، شرکت می‌تواند در زمان‌هایی که نیاز بیشتری به پشتیبانی تلفنی وجود دارد، منابع بیشتری را از شرکت برون‌سپاری‌کننده درخواست کند.
6. تحلیل و گزارش‌دهی دقیق:
- برونسپاری مرکز تماس امکان دستیابی به داده‌ها و گزارش‌های تحلیلی دقیق درباره عملکرد تماس‌ها، رضایت مشتریان، و کارایی پاسخگویی را فراهم می‌کند. این داده‌ها می‌توانند به بهبود استراتژی‌ها و فرایندهای کسب‌وکار کمک کنند.
7. خدمات چندزبانه:
- مراکز تماس برون‌سپاری‌شده می‌توانند خدمات چندزبانه ارائه دهند که این موضوع برای شرکت‌هایی که مشتریان بین‌المللی دارند، بسیار ارزشمند است.
8. افزایش تمرکز بر فعالیت‌های اصلی:
- با برونسپاری مرکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند منابع خود را بیشتر بر فعالیت‌های اصلی و استراتژیک متمرکز کنند و وظایف پشتیبانی را به شرکت‌های متخصص بسپارند.
9. کاهش هزینه‌های عملیاتی:
- فرایند برونسپاری باعث می‌شود شرکت‌ها نیازی به استخدام نیروی انسانی بیشتر، خرید تجهیزات و زیرساخت‌های جدید، و مدیریت فرایندهای پیچیده نداشته باشند که این امر به کاهش هزینه‌های کلی منجر می‌شود. این امکانات به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات بهتری را با هزینه های عملیاتی پایین تر به مشتریان خود ارائه دهند و همزمان بهره‌وری و کارایی خود را افزایش دهند.
10. مدیریت ریسک:
- برونسپاری مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا برخی از ریسک‌های مرتبط با مدیریت پرسنل، تغییرات فناوری، و نوسانات بازار را کاهش دهند. شرکت‌های ارائه‌دهنده این خدمات معمولاً مجهز به برنامه‌های پشتیبانی و بازیابی در مواقع اضطراری هستند.
روش های برونسپاری مرکز تماس
فرآیند برونسپاری مرکز تماس می‌تواند به دلایل مختلفی مانند کاهش هزینه‌ها، افزایش کارایی، یا تمرکز بر روی فعالیت‌های اصلی شرکت انجام شود که با توجه به نوع اهداف ، رویکرد و روش سازمان به شیوه های مختلف صورت می پذیرد. به طور کلی برونسپاری مرکز تماس می تواند به انواع روش های زیر باشد :
– برونسپاری داخلی (Onshore Outsourcing)
در این روش، مرکز تماس به یک شرکت یا ارائه‌دهنده خدمات در همان کشور شرکت اصلی سپرده می‌شود. این روش ممکن است هزینه بیشتری نسبت به برونسپاری بین‌المللی داشته باشد، اما مزایای ارتباطی، تفاهم فرهنگی و کیفیت خدمات بیشتر را به همراه دارد.
– برونسپاری خارجی (Offshore Outsourcing)
این روش شامل انتقال عملیات مرکز تماس به یک کشور دیگر (اغلب با هزینه‌های نیروی کار کمتر) می‌شود. کشورهای هند، فیلیپین و برخی کشورهای آمریکای لاتین به عنوان مقاصد محبوب برای این نوع برونسپاری شناخته می‌شوند. کاهش هزینه‌ها بزرگ‌ترین مزیت این روش است، اما ممکن است چالش‌های فرهنگی و زبانی وجود داشته باشد.
– برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO – Business Process Outsourcing)
این روش شامل برونسپاری تمامی عملیات مرکز تماس به یک شرکت متخصص در ارائه خدمات کسب و کار می‌شود. این شرکت‌ها به طور کامل مدیریت و اجرای عملیات مرکز تماس را برعهده می‌گیرند و شرکت اصلی می‌تواند بر روی فعالیت‌های استراتژیک خود متمرکز شود.
برونسپاری درون شرکتی (Captive Outsourcing)
در این روش، شرکت اصلی یک مرکز تماس مجزا در مکان و حتی کشوری دیگر تأسیس می‌کند و آن را به عنوان بخشی از شرکت خود اداره می‌کند. این روش می‌تواند ترکیبی از مزایای هزینه‌ای برونسپاری خارجی و کنترل مستقیم بر عملیات را به همراه داشته باشد.
برونسپاری عملکردی (Functional Outsourcing)
در این روش، فقط بخشی از عملیات مرکز تماس مانند پشتیبانی فنی یا خدمات مشتریان به شرکت دیگری واگذار می‌شود.
برونسپاری مرکز تماس می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا بهره‌وری خود را افزایش دهند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند، اما انتخاب روش مناسب بستگی به اهداف و نیازهای خاص هر شرکت دارد.
نحوه نظارت بر پشتیبان ها در فرایند برونسپاری مرکز تماس چگونه است ؟
نظارت بر پشتیبان‌ها در فرآیند برونسپاری مرکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا این امر به حفظ کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و دستیابی به اهداف سازمان کمک می‌کند. برای انجام این کار به صورت مؤثر، می‌توان از روش‌ها و ابزارهای مختلفی استفاده کرد:
- استفاده از شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs)
به منظور نظارت بر عملکرد نمایندگان در فرآیند برونسپاری مرکز تماس پیشنهاد می شود شاخص‌های عملکرد کلیدی مانند زمان پاسخگویی، تعداد تماس‌های موفق، نرخ حل مشکل در اولین تماس، زمان انتظار مشتری، و نرخ رضایت مشتری مشخص شوند. در این شرایط عملکرد پشتیبان‌ها به‌طور منظم بر اساس این شاخص‌ها بررسی می شود. برای تکمیل این روش می‌توان از گزارش‌های روزانه، هفتگی یا ماهانه نیز برای ارزیابی عملکرد استفاده کرد. در نهایت نتایج این ارزیابی‌ها باید به طور منظم به پشتیبان‌ها منتقل شود تا بتوانند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی و بهبود دهند.
- ضبط و بررسی مکالمات :
یکی از روشهای رایج برای نظارت بر کیفیت مکالمات، ضبط تماس‌ها است. این امکان وجود دارد که تماس‌های ورودی و خروجی به‌طور خودکار ضبط شوند. به این ترتیب مدیران یا تیم‌های کیفی می‌توانند به‌صورت تصادفی یا هدفمند، مکالمات ضبط شده را بررسی کنند تا از کیفیت پاسخگویی، ادب و حرفه‌ای بودن پشتیبان‌ها اطمینان حاصل کنند و پس از بررسی مکالمات، بازخورد سازنده به پشتیبان‌ها ارائه شود تا به بهبود عملکرد آنها کمک کند.
- استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM امکان نظارت زنده بر تماس‌ها و عملکرد پشتیبان‌ها را فراهم می‌کنند. این نرم‌افزارها اطلاعاتی مانند تعداد تماس‌ها، مدت زمان مکالمات، وضعیت حل مشکلات، و دیگر جزئیات مهم را در اختیار مدیران قرار می‌دهند. نرم افزارهای CRM معمولاً قابلیت تولید گزارش‌های دقیق از عملکرد تیم پشتیبانی و هر فرد را دارند که می‌توان از آنها برای تحلیل عملکرد و شناسایی نقاط بهبود استفاده کرد.
- نظرسنجی از مشتریان
یکی از ساده ترین و موثرترین روشهای نظارت برعملکرد پشتیبان ها در فرایند برونسپاری مرکز تماس، ارسال نظرسنجی‌های کوتاه به مشتریان پس از تماس است. در این روش مشتریان می‌توانند به سادگی بازخورد خود را درباره تجربه تماس با مرکز پشتیبانی ارائه دهند و پس از تحلیل بازخوردهای جمع‌آوری‌شده از نظرسنجی‌ها به راحتی مشخص می شود که آیا پشتیبان‌ها به‌درستی پاسخگوی نیازهای مشتریان بوده‌اند یا خیر و سپس مشکلات شناسایی‌شده براساس نظرسنجی‌ها باید به‌سرعت بررسی و رفع شوند.
- برگزاری جلسات بازخورد و آموزش
به یاد داشته باشید برگزاری جلسات منظم با پشتیبان‌ها برای ارائه بازخوردهای فردی و تیمی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این جلسات می‌توان درباره عملکرد گذشته، نقاط قوت و ضعف، و راهکارهای بهبود صحبت کرد.همچنین آموزش‌های مداوم برای به‌روزرسانی دانش کارکنان و پشتیبان‌ها و بهبود مهارت‌های آنها ضروری است. این آموزش‌ها می‌توانند شامل جلسات گروهی، کارگاه‌ها، و دوره‌های آنلاین باشند.
- استفاده از داشبوردهای نظارتی
ایجاد پنل یا داشبوردهایی که اطلاعات زمان واقعی (real-time) را نمایش می‌دهند، به مدیران امکان می‌دهد که به‌صورت فوری وضعیت مرکز تماس و عملکرد پشتیبان‌ها را مشاهده کنند. این داشبوردها می‌توانند معیارهای کلیدی مانند تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌نشده، تماس‌های در انتظار، زمان متوسط پاسخگویی و غیره را به نمایش بگذارند.
- نظارت بر رفتار و رضایت کارکنان
انجام نظرسنجی‌های داخلی برای ارزیابی رضایت پشتیبان‌ها از شرایط کاری و ابزارهای مورد استفاده می‌تواند به شناسایی مشکلات داخلی و بهبود محیط کاری کمک کند. در همین راستا فراهم کردن ابزارها و منابع لازم برای پشتیبان‌ها، از جمله نرم‌افزارهای مناسب و فضای کاری مطلوب، می‌تواند به افزایش کارایی و رضایت آنها کمک کند. شناسایی و تقدیر از پشتیبان‌هایی که عملکرد خوبی دارند، به حفظ روحیه مثبت در تیم کمک می‌کند.
- همکاری نزدیک با شرکت برونسپاری
برگزاری جلسات منظم با شرکت برونسپاری برای بررسی عملکرد، حل مشکلات، و ارائه بازخوردهای ضروری به بهبود کیفیت کمک می‌کند به یاد داشته باشید توافقات مشخص و شفاف در قراردادها درباره نحوه نظارت و ارزیابی عملکرد پشتیبان‌ها ضروری است. برخی از شرکت‌ها نیز ممکن است یک تیم داخلی یا از طرف شرکت برونسپاری برای نظارت بر کیفیت تماس‌ها و عملکرد پشتیبان‌ها استخدام کنند. همچنین استفاده از استانداردهای شناخته‌شده در صنعت مانند استانداردهای ISO برای مدیریت کیفیت تماس‌ها نیز می‌تواند به بهبود نظارت کمک کند.
با ترکیب این روش‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور مؤثر بر عملکرد پشتیبان‌ها در فرآیند برونسپاری مرکز تماس نظارت داشته باشند و از ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود اطمینان حاصل کنند.
چگونه هزینه های برونسپاری مرکز تماس را محاسبه کنیم ؟
محاسبه هزینه‌های برونسپاری مرکز تماس به عواملی مختلفی بستگی دارد و روشهای متعددی برای این کار وجود دارد. در ادامه، چندین روش رایج برای محاسبه هزینه‌های برونسپاری مرکز تماس توضیح داده شده است:
- مدل پرداخت به‌ازای هر تماس (Per Call/Per Interaction)
در این مدل، هزینه‌ها براساس تعداد تماس‌های دریافتی یا تعاملات انجام‌شده محاسبه می‌شود. به‌عبارت دیگر، شما به ازای هر تماس ورودی یا خروجی هزینه‌ای مشخص را پرداخت می‌کنید. این روش برای کسب‌وکارهایی پیشنهاد می شود که تعداد تماس‌ها را نمی‌توان به‌راحتی پیش‌بینی کرد و می‌خواهند هزینه‌ها را بر اساس حجم واقعی پرداخت کنند.
- مزیت این روش : این روش به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا هزینه‌ها را با حجم واقعی تماس‌ها همسو کنند.
- مدل پرداخت به‌ازای هر دقیقه (Per Minute)
در این مدل، هزینه‌ها براساس مدت زمان مکالمات محاسبه می‌شود. به‌ازای هر دقیقه‌ای که تماس برقرار است، مبلغ مشخصی پرداخت می‌شود. این روش نیز برای سازمان‌هایی مناسب است در فرایند ارتباطات آنها مدت زمان تماس‌ها مهم است و می‌خواهند هزینه‌ها را براساس مدت تماس‌ها کنترل کنند.
- مزیت این روش: شفافیت بیشتر در هزینه‌ها براساس استفاده واقعی از خدمات.
- مدل پرداخت به‌ازای هر نماینده (Per Agent/Per Seat)
در این روش، هزینه برونسپاری مرکز تماس براساس تعداد نمایندگان یا کارمندان که به‌صورت اختصاصی یا مشترک برای شرکت شما کار می‌کنند، محاسبه می‌شود. معمولاً این هزینه به‌صورت ماهانه یا سالانه است. این روش نیز کسب‌وکارهایی توصیه می شود که به پشتیبانی مداوم و پایدار نیاز دارند و می‌خواهند تیم مشخصی از نمایندگان به تماس‌های آنها پاسخ دهند.
- مزیت این روش : امکان مدیریت و نظارت دقیق‌تر بر تیم اختصاص‌یافته و کنترل بیشتر بر کیفیت خدمات.
- مدل پرداخت ثابت (Fixed Pricing)
در این شیوه، یک مبلغ ثابت ماهانه یا سالانه برای خدمات مرکز تماس پرداخت می‌شود. این مبلغ ممکن است براساس حجم پیش‌بینی‌شده تماس‌ها و خدمات مورد نیاز تعیین شود. این روش عمدتا برای سازمان‌هایی کارائی دارد که حجم تماس‌ها و نیازهای خود را به‌خوبی می‌دانند و ترجیح می‌دهند هزینه‌های ثابت و پیش‌بینی‌پذیر داشته باشند.
- مزیت این روش : کنترل بهتر بر بودجه و هزینه‌ها، بدون نگرانی از افزایش ناگهانی هزینه‌ها.
- مدل ترکیبی (Hybrid Pricing)
این مدل ترکیبی از چند روش پرداخت است. به‌عنوان مثال، ممکن است یک هزینه پایه ثابت به‌ازای هر نماینده تعیین شده و سپس هزینه اضافی به‌ازای هر تماس یا هر دقیقه مکالمه نیز دریافت شود. این شیوه مناسب سازمان‌هایی است که به‌دنبال انعطاف‌پذیری در پرداخت هزینه‌ها هستند و می‌خواهند مدل‌های مختلف را برای کاهش هزینه‌ها ترکیب کنند.
- مزیت این روش : انعطاف‌پذیری بیشتر و امکان بهینه‌سازی هزینه‌ها براساس نیازهای متغیر.
- مدل پرداخت به‌ازای عملکرد (Performance-Based Pricing)
در این روش ، هزینه‌ها براساس عملکرد مرکز تماس و دستیابی به اهداف خاص (مانند نرخ رضایت مشتری، تعداد تماس‌های موفق، نرخ تبدیل فروش و غیره) محاسبه می‌شود. این مدل نیز برای کسب‌وکارهایی پیشنهاد می شود که به کیفیت خدمات و نتایج حاصل از تماس‌ها اهمیت زیادی می‌دهند و می‌خواهند پرداخت‌های خود را براساس نتایج عملکردی انجام دهند.
- مزیت این روش : تشویق شرکت ارائه‌دهنده خدمات به بهبود مداوم کیفیت و عملکرد.
نکات کلیدی در پرداخت هزینه های برونسپاری مرکز تماس
– هزینه‌های اضافی (Additional Costs)
علاوه بر هزینه‌های اصلی، ممکن است هزینه‌های اضافی برای خدمات خاص مانند گزارش‌دهی پیشرفته، تحلیل داده‌ها، آموزش‌های اختصاصی، نرم‌افزارهای سفارشی، و غیره نیز وجود داشته باشد. پرداخت هزینه های اضافی عموما برای خدمات بیشتر و شخصی‌سازی شده براساس نیازهای خاص سازمان صورت می گیرد.
– در نظر گرفتن هزینه‌های پنهان
منظور از هزینه های پنهان در برونسپاری مرکز تماس، هزینه هایی است که مربوط به انتقال فناوری، زمان و منابع مورد نیاز برای نظارت و مدیریت مرکز تماس برون‌سپاری‌شده، و همچنین هزینه‌های مربوط به مشکلات احتمالی (مانند خرابی سیستم‌ها یا کاهش کیفیت خدمات) است. محاسبه هزینه های پنهان در بودجه برونسپاری مرکز تماس به برنامه ریزی بهتر و پیش بینی دقیق تر هزینه های سازمان کمک می کند.
در پایان هنگام محاسبه بودجه برونسپاری مرکز تماس سازمان خود اطمینان حاصل کنید که تمامی هزینه‌ها، اعم از هزینه‌های ثابت و متغیر، به‌طور کامل و شفاف در قرارداد ذکر شده‌اند. سپس در مورد جزئیات هزینه‌ها مذاکره کنید تا بهترین شرایط ممکن را برای سازمان خود فراهم کنید. توصیه می شود قبل از عقد قرارداد با شرکت مورد نظر پیشنهادات مختلف را با هم مقایسه کنید و هزینه‌ها را در برابر کیفیت خدمات و مزایای ارائه‌شده ارزیابی کنید. این روش‌ها و نکات به شما کمک می‌کند تا هزینه‌های برونسپاری مرکز تماس را به‌صورت دقیق و متناسب با نیازهای سازمان خود محاسبه کنید و بهترین تصمیم ممکن را بگیرید.
مشاوره برونسپاری مرکز تماس
برونسپاری مرکز تماس یک تصمیم استراتژیک برای بسیاری از سازمان‌ها است که می‌تواند تأثیر چشمگیری بر بهره‌وری، هزینه‌ها، و کیفیت خدمات به مشتریان داشته باشد. اگر شما یا سازمانتان در حال بررسی برونسپاری مرکز تماس هستید، رعایت اصول زیر می تواند برای شما نتیجه بخش باشد :
– ارزیابی نیازهای کسب‌وکار : بهتر است ابتدا نیازهای فعلی و آتی مرکز تماس خود را ارزیابی کنید. این شامل تعداد تماس‌ها، نوع تماس‌ها (فروش، پشتیبانی، خدمات مشتری)، سطح خدمات مورد نیاز (مانند پشتیبانی 24/7)، و زبان‌های مورد نیاز است. مشخص کنید که هدف اصلی شما از برونسپاری چیست. آیا به دنبال کاهش هزینه‌ها هستید؟ بهبود کیفیت خدمات؟ دسترسی به تخصص‌های بیشتر؟
– انتخاب شرکت مناسب : انتخاب شرکت مناسب مهمترین گام یک سازمان در برونسپاری مرکز تماس است. فهرستی از شرکت‌های معتبر و با تجربه در حوزه برونسپاری مرکز تماس تهیه کنید. شرکت‌هایی را انتخاب کنید که تخصص، تجربه و منابع لازم برای پشتیبانی از نیازهای شما را دارند. پیشینه و تجربیات شرکت‌های مختلف را بررسی کنید. نمونه کارهای قبلی، نظرات مشتریان فعلی و سابق، و میزان تخصص در صنعت خاص شما را مد نظر قرار دهید. این نکته را در نظر داشته باشید که شرکت‌های برونسپاری با فرهنگی نزدیک به سازمان شما می‌توانند همکاری بهتری داشته باشند و به درک بهتری از نیازها و ارزش‌های سازمانی شما دست یابند.
– مذاکره و تنظیم قرارداد : در مورد جزئیات قرارداد مذاکره کنید. این موارد به طور کلی شامل قیمت‌گذاری، مدت زمان قرارداد، سطح خدمات (SLA)، و جزئیات مربوط به شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) است. اطمینان حاصل کنید که شاخص‌های مشخصی برای کیفیت خدمات و روشهای نظارت و ارزیابی در قرارداد گنجانده شده است. همچنین در قرارداد به شرایط تغییر حجم تماس‌ها، تغییر نیازهای سازمان و شرایط خاتمه همکاری اشاره کنید.
– آماده‌سازی برای انتقال : اکنون نوبت آن است که برنامه‌ای جامع برای انتقال خدمات از داخل سازمان به شرکت برونسپاری تهیه کنید. این برنامه باید شامل زمان‌بندی، مراحل انتقال، و مسئولیت‌ها باشد. اطمینان حاصل کنید که تیم‌های شرکت برونسپاری با محصولات، خدمات، و سیاست‌های سازمان شما به‌خوبی آشنا هستند. این می‌تواند شامل آموزش‌های تخصصی و یکپارچه‌سازی سیستم‌ها باشد. اگر داده‌های مشتریان و تماس‌ها به شرکت برونسپاری منتقل می‌شود، باید از امنیت و محرمانگی این داده‌ها اطمینان حاصل کنید.
– نظارت و مدیریت مستمر : پس از انتقال، باید عملکرد شرکت برونسپاری را به‌طور مستمر نظارت کنید. از ابزارهای نظارتی، گزارش‌های منظم، و جلسات بازخورد برای اطمینان از تحقق اهداف استفاده کنید. ایجاد و حفظ روابط قوی با شرکت برونسپاری بسیار مهم است. جلسات منظم برای بررسی عملکرد و بحث در مورد مشکلات و فرصت‌ها باید برگزار شود. آماده باشید تا در صورت نیاز تغییرات لازم را در قراردادها و توافقات اعمال کنید. این شامل افزایش یا کاهش حجم کار، تغییر در شاخص‌های عملکرد، یا بهبود فرآیندها می‌شود.
– مدیریت کیفیت و ارزیابی همکاری : انجام بازبینی‌های منظم بر روی عملکرد مرکز تماس و کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت برونسپاری برای حفظ سطح بالای خدمات ضروری است. به خاطر داشته باشید استفاده از نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات و شناسایی نقاط ضعف و قوت مهم است. در صورت مشاهده هر گونه ناهنجاری یا کاهش کیفیت، باید اقدامات اصلاحی فوری اتخاذ شود.لازم است برای حفظ کیفیت مرکز تماس خود به‌طور مداوم فرآیندهای مرکز تماس را ارزیابی و بهبود دهید. از فناوری‌های جدید، آموزش‌های بیشتر، و بهترین شیوه‌ها برای بهبود عملکرد استفاده کنید. هزینه‌های مرتبط با برونسپاری را به‌طور دوره‌ای بازبینی کنید و در صورت امکان بهینه‌سازی‌هایی را انجام دهید تا از هزینه‌های اضافی جلوگیری شود.
هر چند وقت یک بار همکاری با شرکت برونسپاری را ارزیابی کنید تا اطمینان حاصل کنید که این همکاری همچنان به نفع سازمان شماست. در صورت نیاز، می‌توانید قرارداد را تمدید، تغییر یا خاتمه دهید. نتایج حاصل از برونسپاری مرکز تماس را از منظر مالی، رضایت مشتری، و بهره‌وری تحلیل کنید تا ارزش واقعی آن را برای سازمانتان بسنجید.
– مدیریت ریسک : اطمینان حاصل کنید که شرکت برونسپاری برنامه‌های پشتیبان و مدیریت بحران مناسبی دارد تا در صورت بروز مشکلات غیرمنتظره، خدمات به‌طور پیوسته ادامه یابد.لازم است مطمئن شوید که تمامی اطلاعات حساس مشتریان و سازمان به‌درستی محافظت می‌شوند و تعهدات لازم در قراردادها درج شده است.
– تحلیل نتایج و بازبینی مداوم : هزینه‌های برونسپاری را با هزینه‌های اجرای داخلی مقایسه کنید تا از سودآوری این تصمیم اطمینان حاصل کنید. از سوی دیگر عملکرد کلی شرکت برونسپاری را از نظر دستیابی به اهداف و رعایت SLAها بازبینی کنید.
با توجه به این مراحل، شما می‌توانید فرآیند برونسپاری مرکز تماس خود را به‌طور مؤثر مدیریت کنید و از مزایای آن بهره‌مند شوید، در حالی که ریسک‌ها و چالش‌های ممکن را به حداقل می‌رسانید.
معایب برونسپاری مرکز تماس
اگر چه برونسپاری مرکز تماس می‌تواند مزایای بسیاری داشته باشد، اما همچنین با معایب و چالش هایی نیز همراه است که در صورت عدم اصلاح آن می تواند بر کسب‌وکار تأثیر منفی بگذارد. در ادامه به برخی از معایب اصلی برونسپاری مرکز تماس اشاره می‌شود:
1. کاهش کنترل کیفیت :
هنگامی که مرکز تماس به یک شرکت دیگر برونسپاری می‌شود، ممکن است کنترل کاملی بر کیفیت خدمات ارائه شده نداشته باشید. این ممکن است منجر به کاهش کیفیت خدمات به مشتریان شود که می‌تواند بر رضایت و وفاداری آنها تأثیر منفی بگذارد
2. مسائل زبانی و فرهنگی :
اگر مرکز تماس به یک کشور دیگر برونسپاری شود، ممکن است مشکلات زبانی و فرهنگی ایجاد شود. تفاوت‌های زبانی و عدم درک فرهنگ مشتریان می‌تواند باعث سوءتفاهم و مشکلات در ارتباطات شود.
3. کاهش تعامل مستقیم با مشتریان :
برونسپاری مرکز تماس ممکن است به کاهش تعامل مستقیم با مشتریان منجر شود. این ممکن است به کاهش توانایی شرکت در جمع‌آوری بازخوردهای مستقیم و فوری از مشتریان منجر شود و شرکت نتواند به سرعت به نیازها و مشکلات مشتریان پاسخ دهد.
4. ریسک امنیتی :
دسترسی شرکت برونسپاری شده به اطلاعات حساس مشتریان ممکن است ریسک‌های امنیتی را افزایش دهد. اگر این اطلاعات به درستی محافظت نشوند، ممکن است به نشت داده‌ها و نقض حریم خصوصی مشتریان منجر شود.
4. هزینه‌های پنهان :
در حالی که برونسپاری مرکز تماس ممکن است در ابتدا به نظر اقتصادی و مقرون به صرفه باشد، اما ممکن است هزینه‌های پنهان دیگری مانند مدیریت قرارداد، آموزش مجدد کارکنان و رسیدگی به مشکلات ناشی از این فرآیند به وجود آید.
5. وابستگی به تأمین‌کننده خارجی :
برونسپاری مرکز تماس ممکن است منجر به وابستگی به تأمین‌کننده خارجی شود. اگر تأمین‌کننده به هر دلیلی نتواند خدمات خود را ارائه دهد، این می‌تواند باعث اختلال در خدمات‌دهی به مشتریان شود.
6. کاهش روحیه کارکنان داخلی :
از دیگر معایب برونسپاری مرکز تماس این است که این فرایند می‌تواند منجر به کاهش روحیه کارکنان داخلی شرکت شود، زیرا ممکن است احساس کنند که جایگاه شغلی آنها در خطر است یا اینکه ارزش و اهمیت آنها در سازمان کاهش یافته است.
این معایب می‌توانند به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر رضایت مشتریان، بهره‌وری و سودآوری کسب‌وکار تأثیر بگذارند. لذا قبل از تصمیم به انجام این فرایند، باید به دقت تمامی جوانب مثبت و منفی آن مورد بررسی قرار گیرد.
سخن پایانی
برونسپاری مرکز تماس به فرآیند انتقال بخشی یا کل عملیات مرکز تماس یک شرکت به یک شرکت یا ارائه‌دهنده خدمات ثالث اطلاق می‌شود. فرآیند برونسپاری مرکز تماس براساس اهداف و رویکرد سازمان می تواند به روش های مختلفی انجام پذیرد . به طور کلی هدف از خدمات برونسپاری مرکز تماس کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت و در عین حال سودآوری سازمان است. اینها همگی در کنار افزایش رضایتمندی مشتری اتفاق می‌افتد و به نوعی یک رابطه برد-برد را بدنبال خواهد داشت. در صورتی که قصد دارید برای بهره وری بیشتر سازمان خود از خدمات برونسپاری مرکز تماس بهره بگیرید می توانید از طریق مشاوره با ما تجربه ای موفق از تحول فرآیندهای سازمانی و درآمد برای کسب و کار خود رقم بزنید.