ارگونومی در مرکز تماس چیست و چه مزایایی دارد ؟
از کوزه همان برون تراود که در اوست !
حال خوب کارکنان مرکز تماس در حال خوب مشتریان و محیط سالم و جسم سالم در حال روحی خوب کارکنان موثر است . آیا محیط کاری به گونه ای طراحی شده است که نیم از روز خود را در آن زندگی کنیم و کار و حالمان خوب باشد؟!
ارگونومی در مرکز تماس به معنای طراحی و تنظیم محیط کار، تجهیزات، و فرآیندها به گونهای است که سلامت، راحتی، و کارایی کارکنان در آن محیط به حداکثر برسد. در مراکز تماس، کارمندان به مدت طولانی پشت میز مینشینند و از تجهیزات مختلف مانند کامپیوتر، هدست و تلفن استفاده میکنند. از این رو، ارگونومی میتواند تاثیر زیادی بر سلامت جسمی و روحی آنها بگذارد. ارگونومی در مرکز تماس هم برای رفاه کارکنان و هم برای رضایت مشتری بسیار مهم است. یک محیط ارگونومیک خوب طراحی شده می تواند به طور قابل توجهی بر عملکرد اپراتور تأثیر بگذارد، مشکلات سلامتی را کاهش دهد و در نهایت تجربه مشتری را افزایش دهد. در اینجا نگاهی جامع به جنبه های کلیدی ارگونومی مرکز تماس و تأثیر آنها بر شاخص های ارتباط با مشتری است:
چک لیست ارگونومی در مرکز تماس
1. طراحی ایستگاه کاری(میز اپراتور):
ابعاد میز
میزهای قابل تنظیم ایده آل هستند اما ممکن است گران باشند و به نمایندگان اجازه می دهند بین نشستن و ایستادن متناوب عمل کنند و از آسیب های نشستن طولانی پیشگیری می کنند. عرض میز حداقل100 تا 120 سانتی متر (47 اینچ) و عمق 75 سانتی متر (30 اینچ) به طور کلی برای قرار دادن تجهیزات و فراهم کردن فضای کاری کافی توصیه می شودارتفاع سطح تایپ کردن روی میز تا زمین نباید کمتر از 80 سانتیمتر باشد.
صندلی
صندلی های ارگونومیک با ارتفاع قابل تنظیم، تکیه گاه کمر، تکیه گاه دست و پشتی ضروری هستند. صندلی باید به اپراتور اجازه دهد که پاهایش صاف روی زمین، زانوها با زاویه 90 درجه و آرنج ها نزدیک به بدن بنشیند.
محل قرارگیری مانیتور
قسمت بالای مانیتور باید در سطح چشم یا کمی زیر آن باشد. مانیتور باید به اندازه یک بازو دورتر قرار گیرد تا فشار چشم کاهش یابد. استفاده از بازوهای مانیتور امکان تنظیم انعطاف پذیر را فراهم می کند.
صفحهکلید و ماوس
صفحهکلیدها و موسهای ارگونومیک میتوانند به جلوگیری از آسیبهای فشاری مکرر کمک کنند. اطمینان حاصل کنید که آنها نزدیک بدن و در ارتفاعی راحت قرار می گیرند.
تکیه گاه پا
اگر پای کارمند به راحتی به زمین نمی رسد، باید یک زیرپایی برای حفظ وضعیت مناسب تهیه شود.
اگر میز ها بصورت خطی کنار هم هستند داشتن یک دیوارک جدا کنند یا پارتیشن کوتاه روی میزها در جلوگیری از نویز کمک کننده است. البته اگر جنس آن از مواد کاهش دهند نویز باشد. ار تفاع آن کمتر از بالای سر اپراتور در زمان نشستن نباشدو اگر از شیشه دو جداره یا طلق ها ی شفاف ضخیم استفاده شود مناسب خواهد بود. با توجه به فضای راه رفتن و استاندارد های فوق در تامین فضا برای مرکز ارتباط حداقل به ازای هر نفر 2.75 تا 3 متر مربع را در نظر بگیرید .
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود: مرکز تماس هزینه است یا سرمایه گذاری ؟
2. عوامل محیطی:
- نور
نور کافی برای کاهش فشار چشم و سردرد بسیار مهم است. ترکیبی از نور طبیعی و نور کاری قابل تنظیم ایده آل است. از تابش خیره کننده روی مانیتورها خودداری کنید. حتما نور غالب زرد و ترجیحا غیر متمرکز باشد . حداقل 400 لوکس نور روی سطح میز قابل اندازه گیری باشد. (با نرم افزار های مخصوص در موبایل می توانید اندازه گیری کنید )
- گردش هوا
تهویه مناسب و کنترل دما برای حفظ محیط کار راحت و سالم ضروری است. کیفیت پایین هوا می تواند منجر به خستگی و کاهش بهره وری شود. در هوای آلوده مخصوصا در فصل سرد در شهر هایی مانند تهران از دستگاه های فیلتر کننده هوا و رطوبت ساز استفاده شود. هنوز بصورت کاملا علمی تاثیر زیادی از یونیک کردن هوا در عملکرد محیط کار گزارش نشده اما برخی اعتقاد دارند این عامل هم بسیار کمک کننده است. دمای هوا را بین 24 تا 25 درجه کنترل کنید و گردش هوا را از تمانقاط بسنجید.
- کنترل نویز
مراکز تماس می توانند محیط های پر سر و صدا باشند. استراتژیهای کاهش نویز شامل پانلهای جذب صدا، هدستهایی با ویژگیهای حذف نویز و قرار دادن ایستگاه کاری استراتژیک است. کفپوش های کاهش دهنده نویز مانند پارکت های نرم یا موکت های صنعتی بسیار موثر هستند. تشک های ضد خستگی می توانند به کاهش فشار پا و کمر برای عواملی که عمدتاً ایستاده اند کمک کند. کفپوش موکت نیز می تواند به جذب صدا کمک کند.
3. بخش هایی برای استراحت و رفع خستگی:
- تعیین محل مجزا برای استراحت
در نظر گرفتن بخش های مجزا برای استراحت به طوری که دور از ایستگاه کاری باشند برای استراحت و شارژ مجدد عوامل ضروری است.
- حرکت و حرکات کششی
کارمندان خود را به استراحت های منظم تشویق کنید و برای ارتقای فعالیت بدنی انجام برخی حرکات کششی را به آنها توصیه کنید.
اگر قوانین و فرهنگ استفاده مفید را جاری کنیم؛ داشتن فضایی برای استراحت های کوتاه چند دقیقه ای در مرکز ارتباط به تازگی و طراوت همکاران می افزاید. همچنین فضای صرف غذا باید از میز های کاری جدا باشد و حس تفاوت و لذت از صرف غذا را نباید با درگیری کار آمیخت. این موضوع در ماندگاری و پیشگیری از عملزدگی همکاران بسیار موثر است.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود: جذب و ماندگاری نسل زد در مرکز تماس
مزایای ارگونومی در مرکز تماس
ارگونومی در مرکز تماس می تواند بر چندین شاخص کلیدی ارتباط با مشتری تأثیر مثبت بگذارد:
- بهبود عملکرد اپراتور: کاهش ناراحتی و خستگی منجر به افزایش تمرکز، بهرهوری و مدیریت بهتر تماس میشود.
- کاهش غیبت و جابجایی: یک محیط کار سالمتر میتواند روزهای بیماری و جابجایی کارکنان را کاهش دهد و منجر به نیروی کار با تجربهتر و پایدارتر شود.
- افزایش تجربه مشتری: عوامل راحت و متمرکز به احتمال زیاد تعاملات مثبت و کارآمدی را با مشتری ارائه می دهند که منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود.
- افزایش وفاداری مشتری: تجربیات مثبت مشتری که توسط نمایندگانی که به خوبی استراحت کرده و با روحیه بالا پاسخ می دهند، به افزایش وفاداری و حفظ مشتری کمک می کند.
- بهبود وضوح تماس اول (FCR): ارگونومی در مرکز تماس می تواند به طور غیرمستقیم FCR را با کاهش استرس عامل و بهبود توانایی آنها برای تمرکز بر حل و فصل مسائل مشتری به طور موثر بهبود بخشد.
- امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS): یک محیط کاری راحت و سازنده می تواند بر رضایت مشتری تأثیر مثبت بگذارد و در نهایت منجر به NPS بالاتر شود.
نتیجه گیری:
سرمایه گذاری در ارگونومی مرکز تماس فقط به خاطر رعایت آن نیست. این یک سرمایه گذاری استراتژیک در رفاه کارکنان و رضایت مشتری است. با ایجاد یک محیط کاری راحت و حمایتی، شرکت ها می توانند عملکرد اپراتور را بهبود بخشند، تجربه مشتری را افزایش دهند و در نهایت نتایج مثبت کسب و کار را به همراه داشته باشند.
در صورتی که قصد دارید با استفاده از شیوه های مدیریت تجربه مشتری مرکز تماس خود را به اصولی ترین شکل طراحی کرده یا راه اندازی کنید و کسب و کار خود را در مسیر توسعه اهداف خود قرار دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف تجربه ای متفاوت از عملکرد مرکز تماس سازمان خود رقم بزنید.