نسل زد متولدین سالهای 1373 تا 1388 هستند که در حال گذراندن سنین جوانی و نوجوانی بوده و به زودی به دوران بزرگسالی خود وارد می شوند. در نظر گرفتن و به کارگیری انرژی این نسل در سازمانها در طراحی مرکز تماس می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی بر عملکرد و محیط کاری داشته باشد، اما برای […]
چگونه شاخص حل مشکل در اولین تماس یا FCR را محاسبه می کنید ؟ در نظر گرفتن شاخص FCR (First Call Resolution) یا حل مشکل در تماس اول، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در طراحی مرکز تماس است. این شاخص به معنای توانایی یک مرکز تماس برای حل مشکلات مشتری در همان تماس […]
G6 می آید تا ایجاد انقلابی در مراکز تماس و خدمات مشتری داشته باشد. از آنجا که من تربیت شده و متولد صنعت تلکام هستم و اولین تجربه کاری خود را در شرکت‌های تلکامی داشتم ؛ همیشه نیم نگاهی به رشد و توسعه این صنعت را برای خود حفظ کردم. با این رویکرد حتی زمانی […]
همیشه یکی از دغدغه‌های مهم من درسال‌هایی که در حوزه مشاوره و طراحی مرکز تماس با مشتری کار کردم این بود که چرا نگاه به مراکز ارتباط به عنوان یک مرکز هزینه است؟! این موضوع نه تنها همیشه برای من آزاردهنده بود، بلکه در توسعه و سرمایه‌گذاری برای بهبود تجربه مشتری همیشه یک مانع بزرگ […]