کنترل کیفیت در مراکز تماس همه کاناله از مهمترین مسائلی است که دغدغه مدیران می باشد. در حقیقت موضوع کنترل کیفیت در مراکز تماس همه کاناله نه تنها به موضوع و چالشهای انجام به موقع پشتیبانی تلفنی و آنلاین، برقراری تماس‌های ورودی و خروجی می پردازد ، بلکه ابعاد وسیع تری از موضوع کیفیت را […]
در انتها به ساده‌ترین روشها باز خواهیم گشت ! شیفت بندی مرکز تماس به چه معناست ؟ یکی از چالشهای همیشگی برای من در مصاحبه با دوستانی که می‌خواستند در سمت سرپرست یا هد مرکز تماس کار کنند و یا طراحی مرکز تماس سازمان خود را انجام دهند این است که چقدر می‌توانند از مهارت […]
دغدغه ی مدیریت بحران در مرکز تماس در دنیای پویای مراکز تماس، بحران‌ها و اختلال‌ها اجتناب ناپذیر هستند. این بحران‌ها می‌توانند اشکال مختلفی داشته باشند که از جمله آنها می توان افزایش غیرمنتظره در حجم تماس و یا قطع سیستم یا کمبود شدید کارکنان را مثال زد. مدیریت این طوفان‌ها، به ویژه با منابع انسانی […]
اگر همین امروز با بسیاری از سازمان‌های بزرگ برای پیگیری یک موضوع تماس بگیرید در IVR و معرفی شرکت، رد و خطی از واحد شکایات دیده نمی‌شود! و متاسفانه هرچقدر آن سازمان بزرگتر و دارای مشتریان بیشتری هست، این موضوع احتمال وقوع بیشتری دارد. برای مثال آیا می‌دانستید اگر با بسیاری از برند‌های معروف تماس […]