امروزه خدمات مشتری بخش مهمی از مدیریت تجربه مشتری است و نقش مهمی در حفظ رضایت و وفاداری آنها نسبت به کسب و کار دارد. در این میان ، مرکز تماس یکی از اصلی ترین بخش های خدمات مشتری محسوب می شود که در حقیقت بیشترین نقش را در تعامل با مشتری ، ارائه راهکار […]
آیا تجربه شناسایی لوپ را در مسیر سفر مشتریانتان دارید؟ لوپ در مسیر سفر مشتری به معنای گردش دایره‌ای و تکراری است که مشتری در طول تجربه خود ممکن است با آن روبه‌رو شود. این موقعیت‌ها اصولا به دلیل وجود مشکلات یا نقص‌ها در بخشهای مختلف یک سیستم پدید می آیند. برای مثال تصور کنید […]
استراتژی مدیریت تجربه مشتری یا CEM مخفف کلمه Customer Experience Management، یک رویکرد جامع و نوین است که برای بهبود تجربه مشتری در سراسر سازمان و بیرون سازمان بکار می‌رود. هدف اصلی استراتژی مدیریت تجربه مشتری پردازش و الگوسازی تجربیات مصرف و سفر تجربه، در راستای بهبود و برآورده کردن انتظارات و ارتقای سطح رضایت […]
اشتباه رایج مدیران مراکز خدماتی این است که در تشویق کارمندان ضعیف به کار بیشتر زیاده روی می کنند و همچنان آنها را تشویق می کنند تا بهترین تلاش خود را به امید تغییر عملکردشان انجام دهند. اشتباه رایج مدیران مراکز خدماتی اشتباه نکنید – من قویاً از ایجاد یک فرهنگ مثبت و تشویق کننده […]