طراحی مرکز تماس
به طور کلی طراحی مرکز تماس نیاز به تخصص و تجربیات فراوانی در حوزه های مختلف از جمله تکنولوژی زیرساخت شبکه و بخش مدیریت مشتری و مرکز تماس دارد. اما چگونه یک مرکز تماس را از ابتدا طراحی و راه اندازی کنیم ؟ در طراحی مرکز تماس سازمان خود چه امکانات و قابلیتهایی باید در نظر بگیریم ؟ اصول طراحی مرکز تماس چیست ؟
مرکز تماس یکی از حساس ترین بخش های عملیاتی در کسب و کارها است که نقش مهمی در شکل گیری تصویر سازمان در تجربه مشتری و تعامل او دارد. اگر چه معمولا نقش خدمات مرکز تماس در موفقیت کسب و کارها ممکن است چندان به چشم نیاید اما جالب است بدانید که درآمد سالانه جهانی آن میلیاردها دلار برآورد می شود. در حقیقت می توان گفت مرکز تماس یکی از نقاط مرزی و نبض تپنده ارتباط میان سازمان و مشتریان محسوب می شود که وظیفه اصلی آن پاسخگویی به پرسشها و نیازهای مشتریان و برقراری تماس با آنها است.
به این ترتیب امروزه تمامی شرکتها و سازمان های بزرگ به منظور رفع نیازهای مشتریان خود از بخش مرکز تماس خود برای مدیریت حجم وسیعی از ارتباطات برون سازمانی استفاده می کنند. طراحی مرکز تماس به عنوان یک نقطه مرکزی سازمان ها از طریق آن تمام تعاملات مشتری را در کانال های مختلف مدیریت می کنند پیش زمینه ها و استانداردهایی دارد که در این نوشتار مهمترین موارد آن را می خوانیم :
- تعیین هدف
پیش از هر اقدامی در طراحی و پیاده سازی یک مرکز تماس موفق برای سازمان باید از خود بپرسید هدف شما از راه اندازی مرکز تماس چیست ؛ در واقع پاسخ شما به این سوال به نیازهای کسب و کار شما بستگی دارد و در نهایت مسیر شما را تعیین می کند.
برای مثال هدف از طراحی مرکز تماس در کسب و کارهای نوپا و سازمان های تازه تاسیس می تواند آگاهی از برند و جذب مشتری باشد اما در یک کسب و کار بزرگ و قدیمی هدف اصلی مرکز تماس می تواند ارائه پشتیبانی فنی محصولات و یا روندی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان باشد.
پس از تعیین هدف از طراحی مرکز ارتباط برای سازمان، اکنون باید بدانید طراحی اصولی مراکز تماس از هر نوع و ظرفیت ، مستلزم رعایت استانداردهایی است که عملکرد آنها را بهبود می بخشند. به بیان دیگر برخی معیارها از جمله سطح خدمات ، سرعت پاسخگویی ، نرخ قطع تماس ، نرخ اشتغال ، طول تماس ، و برخی عوامل مرتبط با اپراتور از جمله غیبت و فرسایش اپراتور و … از جمله مهمترین استانداردهای مرکز تماس به شمار می روند که بر مبنای استاندارد جهانی هر یک از میزان و درصد ویژه ای برخوردار هستند و در مجموع با هم می توانند عملکردی درست و بی نقص از سامانه مرکز تماس ارائه دهند.
- تعیین بودجه
بودجه بندی یکی از مهمترین مراحل در طراحی مرکز تماس است . در این مرحله باید بدانید که چه میزان بودجه ای برای راه اندازی و پیاده سازی مرکز تماس سازمان خود در نظر دارید. فاکتورهائی از جمله تعداد پرسنل مرکز ارتباط ، ساختار، اندازه و موقعیت تجهیزاتی که می خواهید در این بخش قرار دهید و همچنین نوع تکنولوژی هایی که در این بخش مورد استفاده قرار می دهید اهمیت فوق العاده ای در تعیین بودجه شما دارند. در صورتی که می بینید میزان سرمایه مورد نیاز برای راه اندازی این بخش از بودجه اصلی شما فراتر می رود یا ممکن است کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار دهد پیشنهاد می کنیم به راه اندازی مرکز تماس مجازی با کارکنان دورکار نیز فکر کنید.
- تعیین نوع مرکز تماس
قدم بعدی در راه اندازی مرکز تماس، تعیین نوع آن است. شناخت اهداف مرکز تماس و میزان بودجه تخصیص داده شده برای آن، تصمیم گیری برای تعیین نوع مرکز ارتباط سازمان را آسان تر می کند. در این مرحله باید تصمیم بگیرید که از میان طیف وسیع انواع مرکز تماس کدام نوع را بر مبنای نیاز استراتژی و طرح تجاری کسب و کار خود انتخاب کنید.
- ساخت تیم مرکز تماس
پس از آنکه نوع مرکز تماس خود را تعیین کردید باید تیمی را تشکیل دهید که به شما در تحقق اهداف مرکز تماس و همچنین سازمان شما کمک کند. ساخت تیمی مرکز تماس از موارد مهمی است که ارتباط مستقیم با موفقیت مرکز تماس شما دارد بنابراین در انتخاب اعضای تیم خود دقت داشته باشید که بهترین و با تجربه ترین افراد که روابط عمومی بالا و درک بهتری از خصوصیات کار در این نوع مراکز دارند را به کار بگیرید.
فراموش نکنید که برای رسیدن به بهترین نتایج لازم است بهترین افراد را استخدام کنید و معیارهای منحصر به فرد خود را داشته باشید.
- برنامه آموزشی
موضوع آموزش در همه حوزه های شغلی و فعالیت های تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. مقوله آموزش نیروی کار از مهمترین موضوعات در راه اندازی مرکز تماس به شمار می رود و یادگیری کارکنان پس از راه اندازی مرکز تماس به هیچ عنوان نباید مورد غفلت قرار بگیرد. در این مرحله کارکنان شما با تمامی محصولات ، خدمات و همچنین ابزارها و نرم افزارهای ضروری سازمان شما آشنا و برای انجام وظایف خود در ارتباط با مشتری مجهز می سازد. همچنین اصول و آداب مکالمه و همچنین چالش هایی که احتمال می رود کارشناسان در حین تماس با مشتری با آن روبرو شود را در سطوح مختلف در نظر گرفته برنامه آموزشی کارکنان می تواند از انعطاف پذیری لازم برخوردار باشد و به صورت آنلاین یا در محل سازمان و شرکت شما انجام گیرد.
- استفاده از تکنولوژی های مناسب
عموما مرکز تماس ها به ابزارها، نرم افزارهای مخصوص کال سنتر و همچنین اینترنت پرسرعت نیاز دارند. استفاده از تکنولوژی های مناسب و به روز عملکرد مرکز تماس شما را بهبود می بخشد و در کسب نتایج مطلوب کمک می کند. برای انتخاب نوع تکنولوژی مناسب برای مرکز ارتباط خود باید بدانید مشتریان شما عمدتا برای ارتباط با شما از چه کانال هایی استفاده می کنند؟ ایا به سیستم مدیریت ارتباط مشتری برای حفظ و ذخیره اطلاعات مشتریان خود نیاز خواهید داشت ؟ آیا نوع تماس های مشتریان شما نیاز به مسیریابی دارند ؟ پاسخ شما به این سوالات می تواند راهنمای خوبی برای انتخاب نوع تکنولوژی مورد نیاز شما بوده و از هزینه های اضافی در بخش مرکز تماس شما کاهش دهد.
امروزه مرکز تماس یکی از کلیدی ترین نقاط ارتباطی سازمان و مشتری به شمار می آید که تنها جنبه پشتیبانی ندارد بلکه نقش مهمی نیز در فروش و بازاریابی نیز برعهده دارد. راه اندازی مرکز تماس به دلیل حساسیت های ویژه این بخش از پیچیدگی های خاصی برخوردار است اما می توان با رعایت برخی اصول و استانداردها و همچنین با مشاوره متخصصین این حوزه تجربه موفقی در پیاده سازی مراکز تماس رقم زد. اگر قصد طراحی و راه اندازی مرکز تماس خود را دارید ما در کنار شما هستیم.