دغدغه ی مدیریت بحران در مرکز تماس در دنیای پویای مراکز تماس، بحران‌ها و اختلال‌ها اجتناب ناپذیر هستند. این بحران‌ها می‌توانند اشکال مختلفی داشته باشند که از جمله آنها می توان افزایش غیرمنتظره در حجم تماس و یا قطع سیستم یا کمبود شدید کارکنان را مثال زد. مدیریت این طوفان‌ها، به ویژه با منابع انسانی […]
اگر همین امروز با بسیاری از سازمان‌های بزرگ برای پیگیری یک موضوع تماس بگیرید در IVR و معرفی شرکت، رد و خطی از واحد شکایات دیده نمی‌شود! و متاسفانه هرچقدر آن سازمان بزرگتر و دارای مشتریان بیشتری هست، این موضوع احتمال وقوع بیشتری دارد. برای مثال آیا می‌دانستید اگر با بسیاری از برند‌های معروف تماس […]
این مقاله تحت عنوان اجرای گیمفیکیشن در مرکز تماس، صرفاً برای افرادی است که با شاخص‌های مرکز تماس آشنا هستند و حداقل یک بار در زندگی خود بازی کانتراستریک را انجام دادند! جمله‌ای از یکی از همکارانم شنیدم که از بزرگی نقل قول بود : اصلی‌ترین دلیل حال خوب ما در کار و زندگی چیست؟ پاسخ […]
شاخص هزینه هر تماس یا شاخص CPC چیست و چه نقشی در راه اندازی مرکز تماس دارد. شاخص هزینه هر تماس یا CPC که در واقع خلاصه شده کلمه Cost Per Call است، هزینه برقراری هر تماس توسط کارشناسان شرکت است. به بیان دیگر این شاخص، نشان دهنده مجموع تمام هزینه های عملیاتی یک مرکز […]