همیشه یکی از دغدغه‌های مهم من درسال‌هایی که که در حوزه مشاوره و راه اندازی مرکز تماس با مشتری کار کردم این بود که چرا نگاه به مراکز ارتباط به عنوان یک مرکز هزینه است؟! این موضوع نه تنها همیشه برای من آزاردهنده بود، بلکه در توسعه و سرمایه‌گذاری برای بهبود تجربه مشتری همیشه یک […]
کنترل کیفیت در مراکز تماس همه کاناله از مهمترین مسائلی است که دغدغه مدیران می باشد. در حقیقت موضوع کنترل کیفیت در مراکز تماس همه کاناله نه تنها به موضوع و چالشهای انجام به موقع پشتیبانی تلفنی و آنلاین، برقراری تماس‌های ورودی و خروجی می پردازد ، بلکه ابعاد وسیع تری از موضوع کیفیت را […]
در انتها به ساده‌ترین روشها باز خواهیم گشت ! شیفت بندی مرکز تماس به چه معناست ؟ یکی از چالشهای همیشگی برای من در مصاحبه با دوستانی که می‌خواستند در سمت سرپرست یا هد مرکز تماس کار کنند این است که چقدر می‌توانند از مهارت برنامه‌ریزی و شیفت بندی در مرکز تماس استفاده کنند. حقیقت […]
دغدغه ی مدیریت بحران در مرکز تماس در دنیای پویای مراکز تماس، بحران ها و اختلال ها اجتناب ناپذیر هستند. این بحران‌ها می‌توانند اشکال مختلفی داشته باشند که از جمله آنها می توان افزایش غیرمنتظره در حجم تماس و یا قطع سیستم یا کمبود شدید کارکنان را مثال زد. مدیریت این طوفان ها، به ویژه […]