G6 نسل ششم تلکام و ارتباط آن با مرکز تماس
G6 می آید تا ایجاد انقلابی در مراکز تماس و خدمات مشتری داشته باشد.
از آنجا که من تربیت شده و متولد صنعت تلکام هستم و اولین تجربه کاری خود را در شرکت‌های تلکامی داشتم ؛ همیشه نیم نگاهی به رشد و توسعه این صنعت را برای خود حفظ کردم. با این رویکرد حتی زمانی که در این صنعت فعال نبودم سعی کردم دور از اخبار و روندهای این کسب و کار نمانم و پایبند به این علاقه خود را در این زمینه به روز نگه دارم. به این منظور کمی در مورد نسل ششم G6 مطالعه کردم و سعی کردم تاثیر آن را در زمینه کاری خودم یعنی مدیریت تجربه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان پیش بینی کنم. تصور می‌کنم یکی از اتفاقات خیلی مهم و منقلب کننده در ارتباط با مشتری و صنعت مشتری مدار ورود نسل ششم ارتباطی به این حوزه است .
G6 فقط یک شبکه سریعتر نیست. این یک تغییر پارادایم برای تغییر شکل صنایع است و خدمات مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. تماس‌های صوتی سخت و زمان‌های انتظار خسته‌کننده را فراموش کنید. G6 آینده‌ای را نوید می‌دهد که در آن تعاملات با مشتری یکپارچه، شخصی‌سازی شده و بسیار کارآمد باشد.
مزایای G6 نسل ششم تلکام در مرکز تماس
نسل ششم تلکام G6 یا شبکه‌های G6 به عنوان فناوری ارتباطی پیشرفته‌تر از G5 مطرح است و پتانسیل بالایی برای بهبود عملکرد مراکز تماس دارد. از جمله مهمترین مزایای G6 در مراکز تماس می توان به افزایش سرعت و پهنای باند در ارائه خدمات، کاهش تاخیر در پاسخگویی، پشتیبانی از فناوری‌های هوش مصنوعی و واقعیت افزوده، ارتقا ارتباطات بین سیستم ها در مراکز تماس، افزایش امنیت ، تراکم ارتباطات بیشتر و پشتیبانی از ارتباطات جهانی در مرکز تماس اشاره کرد. در بخش زیر برخی از مهمترین موارد را به تفضیل توضیح می دهیم:
- طلوع تجربه های همه جانبه
عیب یابی یک دستگاه معیوب را نه از طریق یک تماس تلفنی خسته کننده، بلکه از طریق عینک واقعیت افزوده AR تصور کنید. یک متخصص از راه دور، با هدایت داده‌های بی‌درنگ دستگاه شما، به صورت بصری شما را در فرآیند تعمیر راهنمایی می‌کند. این قدرت واقعیت افزوده مبتنی بر G6 است که خدمات مشتری را به یک تجربه تعاملی و بصری تبدیل می‌کند. تماس‌های ویدیویی هولوگرافیک می‌توانند این را بیشتر تقویت کنند، تعاملات رو در رو با عوامل راه دور را ممکن می‌سازند و به مسائل پیچیده ارتباط انسانی اضافه می‌کنند. تصور کنید که اپراتور مرکز تماس به صورت سه بعدی وبروی شما ظاهر می‌شود و با تکنولوژی هولوگرافی قابلیت تعامل رودررو با شما را دارد.
- پشتیبانی پیش بینی و فعال
تأخیر بسیار کم G6 و ادغام هوش مصنوعی، خدمات پیش بینی به مشتریان را تقویت می کند. تصور کنید که ارائه‌دهنده اینترنت شما قبل از وقوع یک قطعی احتمالی در منطقه شما را شناسایی کرده و به طور فعال با شما تماس می‌گیرد و راه‌حل‌هایی را ارائه می‌دهد. این تغییر از پشتیبانی واکنشی به پشتیبانی فعال، که توسط تجزیه و تحلیل داده های آنی G6 انجام می شود، انتظارات مشتری را دوباره تعریف می کند و وفاداری قوی تری به برند ایجاد می کند. دسترسی به خریدهای دیگری که شما انجام داده‌اید، مسیرهایی که در لوکیشن‌ها برای رسیدن به مقاصدی مرتبط با سرویس‌تان انتخاب کرده‌اید یا حتی هزینه‌هایی که تاکنون بابت این سرویس پرداخت کرده‌اید می‌تواند در تحلیل‌های کلان منجر به تشخیص سطح رضایت مشتری در زمان ارتباط با سازمان ختم شود.
- بیش از حد شخصی سازی
ظرفیت عظیم داده G6 به شکل بیش از اندازه شخصی به تجربیات مشتری دامن می زند. یک چت بات خرده‌فروشی را تصور کنید که نه تنها از تاریخچه خرید شما اطلاع دارد، بلکه نیازهای آینده شما را بر اساس عادت‌های مرور و مکان واقعی شما پیش‌بینی می‌کند. این سطح از شخصی‌سازی که توسط قابلیت‌های پردازش داده G6 هدایت می‌شود، تعاملات مشتری را از شکل معاملاتی به تجربه ای عمیقاً شخصی تبدیل می‌کند.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود: مرکز تماس هزینه است یا سرمایه گذاری ؟
- ظهور دوقلو دیجیتال
پتانسیل G6 با ایجاد دوقلوهای دیجیتالی از محصولات فیزیکی امکانات هیجان انگیزی را برای خدمات مشتری ارائه می دهد. تصور کنید یک دوقلو دیجیتالی از ماشین شما قبل از اینکه مشکلی حیاتی شود به مکانیک شما در مورد یک مشکل احتمالی هشدار دهد. این تعمیر و نگهداری پیشگیرانه که با اتصال ثابت G6 تسهیل می شود، زمان خرابی را به حداقل می رساند و رضایت مشتری را افزایش می دهد. تصور کنید که بر اساس داده‌ها و پرسونای مشتری بتوانید دوقلوی دیجیتال او را در نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری خودتان نمایه‌سازی کنید و پیش از اینکه او تماس بگیرد با دریافت اطلاعات از دوقلوی دیجیتال پی ببرید که چه مشکلاتی را با چه رویکرد یا لحن یا نارضایتی بیان خواهد کرد یا ممکن است بر اساس داده‌های شما از دوقلوی دیجیتال مشتری او به چه مشکلاتی در مصرف محصول یا سرویس شما برخورد کند.
خط آخر
قابلیت های دگرگون کننده G6 چشم انداز خدمات مشتری را دوباره تعریف می کند. کسب‌وکارهایی که از این فناوری استقبال می‌کنند، با ارائه تجارب فراگیر، پشتیبانی پیش‌بینی‌کننده و تعاملات بیش از حد شخصی، مزیت رقابتی به دست خواهند آورد. آینده خدمات مشتری فقط حل مسائل نیست. این در مورد پیش بینی نیازها و ایجاد روابط پایدار در یک دنیای بیش از حد متصل است. انقلاب G6 در راه است و زمان آن فرا رسیده که کسب و کارها برای سطح بعدی تعامل با مشتری آماده شوند. با آمدن این تغییر سطح تحول دیجیتال صرفاً در ایجاد ایجنت کارشناسان هوش مصنوعی نیست بلکه از نزدیک‌ترین در داخل منزل مشتری تا نزدیک‌ترین در داخل سازمان لاجرم تحول دیجیتال خواهند بود و همه چیز تغییر خواهد کرد.
در صورتی که قصد دارید با استفاده از شیوه های مدیریت تجربه مشتری مرکز تماس خود را به اصولی ترین شکل طراحی کرده یا راه اندازی کنید و کسب و کار خود را در مسیر توسعه اهداف خود قرار دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف تجربه ای متفاوت از عملکرد مرکز تماس سازمان خود رقم بزنید.
