تحلیل و طراحی سفر مشتری
تحلیل و طراحی سفر مشتری
بسیاری از سازمان ها از دلایل نارضایتی مشتری یعنی از دلایلی که مشتری سازمانها آنها را ترک میکند و به سازمانها یا برندهای دیگری می پیوندند، و همچنین از اینکه مشتری چه اتفاقاتی در برخورد با واحدهای مختلف سازمان آنها تجربه میکند بی اطلاع هستند.
آیا آب فقط از سر چشمه گل آلوده است؟
قاعدتا کسی که شیر آب را باز می کند و با جاری شدن آب گل آلود به جای آب زلال مواجه می شود ایده های زیادی برای زلال کردن آب در ذهن خود می پروراند مثلا اینکه شیر آب باید عوض شود، یا سر شیر آب فیلتری بسته و آب را تصفیه کرد، یا حتی به جمع کردن آب در ظرفی و جوشاندن و ضد عفونی کردن آن نیز فکر می کند. اما ابتدا باید به این امر فکر کرد آبی که در سیستم و مسیر لوله کشی است از چه مسیرهایی عبور کرده یا در چشم انداز دورتری که وجود دارد اصلا از کدام منبع جاری شده و به ما میرسد ؟ با چه موانعی و با چه موادی و با چه مسیر های روبرو شده تا اکنون به ما رسیده است ؟ شاید در تفکر مکانیک سیالات و مهندسی مسیر آب، به جزئیات بیشتری هم دقت شود از جمله اینکه این آب از چه میزان اسیدیته و از چه املاحی تشکیل شده است؟ سرعت حرکت یا دبی ورودی آن چقدر است؟ جنس انتقال دهنده ها و فیتینگی که در مسیر کارگذاری شده تا چه حد مرغوب و استاندارد است؟
مشتری کجا گلی شد؟!
وقتی به پاسخ های این سوالات فکر می کنیم ، بهتر می توانیم مفهوم سفر مشتری را درک کنیم. مشتری ها کجا با سازمان ما آشنا می شوند؟ از چه مسیرهایی با چه سختی هایی وارد سازمان ما می شوند؟ آیا کیفیت مسیرهای ورودی مناسب جنس و اندازه مشتریان من هست؟ با چه سرعتی در سازمان ما حرکت می کنند؟ در هر کدام از برخوردها با سازمان ما، چه چیزهایی را دریافت می کنند و چه بهایی را پرداخت می کنند. اینکه فقط به انتهای مسیر برخورد مانند شیر آب دقت کنیم همانند تمرکز در واحد های ارتباط با مشتری و پشتیبانی در سازمان است. در حقیقت بسیاری از نارضایتی های مشتریان از کیفیت محصول، بهای تمام شده محصول، از مسیر دریافت کالا یا محصول و یا حتی ممکن است از مراحل اداری فرم ها و اقتضائات سازمان ما نشات بگیرد. ساده انگارانه است اگر فکر کنیم همه نارضایتی ها و خوشحالی ها نتیجه عملکرد شیر انتهای مسیر یا لوله ابتدای مسیر است.
با آب هم سفر شویم!
اگر میخواهید متوجه شوید در هر مرحله از سفر مشتری چه تجربه ای با چه کیفیتی نصیب مشتری شما می شود؛ نیازمند تحلیل سفر مشتری هستید. هیچیک از این عوامل که شما در حوزه فروش خرد کالا یا خدمت فعال هستید یا نوع تجارت شما در سازمانتان فروش به سازمان های دیگر است ؛ یا حتی ممکن است کالاهای خدماتی را برای سازمان های دولتی فراهم کنید؛ این موضوع را نقض نمی کند که مفهومی به نام سفر مشتری را در سازمانتان ایجاد کرده‌اید.
پس اگر به درآمد که حاصل ماندگاری و مشتریان شماست و افزایش سهم بازار که حاصل رضایت مشتریان شماست؛ و توسعه برند که نتیجه ترویج نام شما توسط مشتریان شماست اهمیت می دهید، آنرا یک ماموریت اصلی در سازمان خود فرض می کنید و توصیه می کنیم که حتماً به مسیر هایی که مشتریان تان از آن عبور می کنند سری بزنید. اگر تا به حال این کار را نکرده اید مطمئن باشید حتماً کاستی‌هایی نامشهود خواهید یافت که با برطرف کردن آنها نتایج حاصل از مشتریانتان به طرز ناباورانه ای مثبت خواهند داشت. موضوع مهمی که در تحلیل و کسب مسیر سفر مشتری باید به آن پرداخته شود این است که در هر مرحله از سفر مشتری از طریق چه کانال هایی و چگونه با مشتری ارتباط میگیرید؟ از کدام یک از تجربیات و ارتباطات مشتری در آن مرحله غافل شده اید؟ کانالهای و فرآیند درست و نادرست آن کدامند ؟
نشتی آب را بگیرید
بیشترین ترک سازمان در کدام مرحله سفر مشتریان اتفاق می افتد. در واقع طی تحلیلها باید بدانید بیشترین و کمترین بازخوردهای شما از چه مراحلی در سفر مشتری است. مشتریان خاموش در چه مرحله ای در سازمان شما تصمیم به طلاق عاطفی می گیرند. بیشترین وفاداری مشتریان شما مربوط به کدام مرحله از سفر در سازمان شماست.
نقش ما در اینجا این است که به شما کمک کنیم که برای هر مرحله از سفر مشتری کانال های مشخص تعریف کنید و پس از تحلیل و شناسایی دست انداز ها و چاله های مسیر مشتری، آنها را به مسیری هموار و جذاب برای مشتری تبدیل کنید. طی این تحلیل ها به شما کمک می شود که بدانید در کدام قسمت از سفر مشتری هزینه های بیشتری پرداخت میکنید؛ چه اشخاصی و چه واحدهایی و چه کارهایی در سازمان شما باید وجود داشته باشد که طول عمر مشتری و همینطور ارزش طول عمر مشتری افزایش معناداری پیدا کند.