IVR هوشمندسازی و مشاوره

طراحی یک سامانه تلفن گویا IVR موثر که رضایت و تجربه مشتری را افزایش می دهد، شامل چندین ملاحظات کلیدی است. این موارد شامل سهولت استفاده، کارایی، شخصی سازی و دسترسی است. در زیر الزامات طراحی ضروری برای یک سیستم IVR خوب را بر اساس تجربه و تحقیق و یادگیری از دوستان جمع آوری کرده ام :

1. رابط کاربر پسند :

یک رابط کاربر پسند (که البته کلا در ایران با این موضوع مشکل اساسی داریم !) برای یک سامانه تلفن گویا IVR بسیار مهم است. سیستم باید دارای یک ساختار منوی واضح و مختصر باشد که به راحتی قابل پیمایش باشد. دستورالعمل ها باید ساده باشند و گزینه ها باید به طور منطقی سازماندهی شوند. این امر سردرگمی و ناامیدی را به حداقل می رساند و به مشتریان اجازه می دهد تا به سرعت اطلاعات یا کمک مورد نیاز خود را پیدا کنند. بنابراین یک رابطه کاربرپسند ترکیبی از زمان موثر ، بیان موثر ، کیفیت ضبط خوب و ترتیب معانی مناسب است.

2. مسیریابی تماس کارآمد :

هدف اصلی یک سامانه تلفن گویا IVR هدایت تماس ها به طور موثر به بخش یا نماینده مناسب است. این امر مستلزم یک جریان تماس خوب طراحی شده است که تعداد مراحلی را که مشتری باید برای رسیدن به نتیجه دلخواه خود بردارد به حداقل می رساند. تکنیک های پیشرفته مسیریابی تماس، مانند مسیریابی مبتنی بر مهارت و توزیع هوشمند تماس، می توانند کارایی را بیشتر کنند.

3. شخصی سازی :

شخصی سازی یک جنبه حیاتی از سیستم های تلفن گویا مدرن است. با ادغام با پایگاه‌های اطلاعاتی مشتری و سیستم‌های CRM، یک سامانه تلفن گویا IVR می‌تواند بر اساس تاریخچه و ترجیحات مشتری، تعاملات مناسبی را ارائه دهد. به عنوان مثال، شناخت مشتری بازگشته و ارائه گزینه هایی بر اساس تعاملات گذشته آنها می تواند تجربه مشتری را تا حد زیادی افزایش دهد.

4. پردازش زبان طبیعی :

ترکیب NLP به مشتریان این امکان را می دهد تا با استفاده از زبان طبیعی به جای پیمایش در ساختارهای سفت و سخت منو، با سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار کنند. NLP این تعامل را شهودی تر می کند و بار شناختی مشتری را کاهش می دهد. همچنین سیستم را قادر می سازد تا طیف وسیع تری از پرس و جوها و دستورات را بفهمد و به آنها پاسخ دهد.

5. پیام های صوتی واضح و حرفه ای :

اعلان های صوتی باید واضح، حرفه ای و شبیه انسان باشند. لحن و سرعت اعلان ها باید با دقت انتخاب شود تا سطح مناسبی از طرز گویش رسمی وگرمای کلامی را منتقل کند. همچنین مهم است که از زبان و اصطلاحات بیش از حد پیچیده که ممکن است مشتریان را گیج کند اجتناب کنید.

6. یکپارچه سازی چند کاناله :

یک سامانه تلفن گویا IVR مدرن باید با سایر کانال های ارتباطی مانند پیامک، ایمیل و چت وب ادغام شود. این امکان انتقال یکپارچه بین کانال‌ها را فراهم می‌کند و گزینه‌های متعددی را برای مشتریان برای حل سؤالاتشان فراهم می‌کند. به عنوان مثال، یک مشتری می تواند درخواست پاسخ به تماس یا دریافت اطلاعات پیگیری از طریق پیامک کند.

7. قابلیت دسترسی :

در طراحی سامانه تلفن گویا IVR، قابلیت دسترسی یک نکته بسیار مهم است. این سیستم باید برای افراد دارای ناتوانی های مختلف مانند اختلالات شنوایی یا بینایی قابل استفاده باشد. این می تواند شامل ارائه گزینه هایی برای صحبت مستقیم با یک نماینده یا ارائه قابلیت های تبدیل متن به گفتار و گفتار به متن باشد.

8. مکانیسم بازخورد :

گنجاندن مکانیزم بازخورد در سامانه تلفن گویا IVR به مشتریان اجازه می دهد تا تجربه خود را ارزیابی کنند و پیشنهاداتی برای بهبود ارائه دهند. این بازخورد برای اصلاح و بهبود مستمر سیستم تلفن گویا بسیار ارزشمند است. شاخص های امتیاز دهی به اپراتور و سیستم ارتباط حتی امکان چند مرحله ای شدن یا اتصال به امتیازات باشگاه مشتریان را نیز دارند.