استراتژی مدیریت تجربه مشتری چیست ؟
استراتژی مدیریت تجربه مشتری یا CEM مخفف کلمه Customer Experience Management، یک رویکرد جامع و نوین است که برای بهبود تجربه مشتری در سراسر سازمان و بیرون سازمان بکار می‌رود. هدف اصلی استراتژی مدیریت تجربه مشتری پردازش و الگوسازی تجربیات مصرف و سفر تجربه، در راستای بهبود و برآورده کردن انتظارات و ارتقای سطح رضایت و وفاداری مشتریان است. این استراتژی شامل نگهداری و بهبود تمامی نقاط تماس مشتری با سازمان، از جمله مراحل پیش از خرید، خرید و پس از فروش است که به بیانی دیگر همان سفر مشتری است که شامل مراحل زیر می شود :
- آگاهی
- بررسی
- خرید
- مصرف و بهره برداری
- وفاداری و ماندگاری
چگونه یک استراتژی تجربه مشتری کارآمد ایجاد کنیم ؟
در اصل استراتژی مدیریت تجربه مشتری، شیوه ای جدید در مدیریت کسب و کار است که با پیگیری و سازماندهی تجربه های میان شرکت و مشتری نقش مهمی در افزایش درآمد و سودآوری شرکت ایفا می کند و اهمیت آن تا حدی بالا است که در دنیای امروز به یکی از شاخص های مهم در بازارهای جهانی و دنیای رقابتی تجارت تبدیل شده است. به طور کلی طراحی یک استراتژی خوب برای مدیریت کردن تجربیات مشتریان برای بهبود کل سازمان نیازمند تحلیل دقیق تجربه مشتری، تعیین اهداف، طراحی تجربه مشتری، پیاده‌سازی و مانیتورینگ، ارزیابی و بهینه‌سازی، مشارکت کارکنان و مدیریت تغییر است. با اجرای این مراحل و بهبود مداوم تجربه مشتری، سازمان شما قادر خواهد بود تا روابط خوبی با مشتریان برقرار کند و عملکرد خود را ارتقاء دهد.
مطالعه این مقاله به شما توصیه می شود : لوپ در مسیر سفر مشتری
مراحل استراتژی مدیریت تجربه مشتری :
– تحلیل تجربه مشتری : ابتدا نیاز دارید تا تجربه مشتریان را به دقت تحلیل کنید. این شامل مطالعه بازخوردها، ارزیابی نقاط قوت و ضعف فعلی، مشاهده مستقیم تعاملات مشتریان و استفاده از ابزارهای مدیریت تجربه مشتری میشود. با درک عمیق از تجربه مشتری، می‌توانید بهبودهای لازم را شناسایی کنید. این آنالیز مطابق با 5 گام کلیدی سفر مشتری انجام میگردد.
تعیین اهداف: بر اساس تحلیل تجربه مشتری، باید اهداف خود را مشخص کنید. این اهداف ممکن است شامل ارتقاء رضایت مشتری، افزایش نمره‌های رضایت مشتری، کاهش نرخ انصراف مشتریان و ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان باشد. اهداف باید قابل اندازه‌گیری و قابل تعیین باشند.
– طراحی تجربه مشتری : با توجه به اهداف تعیین شده، باید تجربه مشتری را طراحی کنید. این شامل بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، ارتقاء ارتباطات با مشتریان،
بهبود کیفیت محصولات و خدمات، ایجاد تعاملات چندکاناله و ارائه تجربه مشتری سازگار در طول سیکل زمانی مختلف(5 گام سفر مشتری) میشود.
– پیاده‌سازی و مانیتورینگ : برای بهبود کل سازمان، باید طرح‌های بهبود را پیاده‌سازی کنید و به طور مداوم پیشرفت را مانیتور کنید. این شامل تغییر فرهنگ سازمانی، آموزش کارکنان، ارزیابی عملکرد و جمع‌آوری بازخورد مشتریان است.
– ارزیابی و بهینه‌سازی : ارزیابی عملکرد و بازخورد مشتریان را به طور منظم بررسی کنید و بر اساس آنها تغییرات و بهبودهای لازمینی را اعمال کنید. بازخوردهای مشتریان می‌تواند نشان دهنده نقاط قوت و ضعف باشد و شما را راهنمایی کند تا بهبودهای لازم را در سیستم‌ها، فرآیندها و تعاملات سازمانی اعمال کنید.
– مشارکت کارکنان : برای بهبود کل سازمان، باید کارکنان را در فرآیند مدیریت تجربه مشتری مشارکت دهید. آنها نقش مهمی در ارائه تجربه مشتری برتر دارند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان آگاهی کافی درباره این استراتژی دارند و توانایی اجرای آن را دارند. همچنین، باید مکانیزم‌هایی را برای جمع‌آوری ایده‌ها و پیشنهادات کارکنان فراهم کنید.
– مدیریت تغییر : بهبود کل سازمان نیازمند تغییراتی در فرایند و فرهنگ و ابزار سازمانی است. مدیریت تغییر مهم است تا کارکنان با تغییرات مرتبط با مدیریت تجربه مشتری آشنا شوند و به طور فعال در فرآیند تغییر شرکت کنند. برنامه‌های آموزشی و ارتباطات مؤثر در این زمینه بسیار مهم هستند.
همان طور که بالا اشاره شد سه منبع اصلی باید در تغییرات بهبود یابند یا بازسازی شوند تا در تدوین استراتژی مدیریت تجربه مشتری به نتایج مورد نظر برسیم:
- فرهنگ سازمانی موثر بر تجربه مشتری
- فرایند های سازمان (در زنجیره ارزش سازمانی )
- ابزار و تکنولوژی های سازمان در خلق ،انتقال، پشتیبانی ارزش به مشتریان
مطالعه این مقاله به شما توصیه می شود : مدیریت تجربه در طراحی باشگاه مشتریان
تاثیر استراتژی مدیریت تجربه مشتری
استراتژی مدیریت تجربه مشتری یا CEM تأثیر قابل توجهی بر فرهنگ سازمان و فرهنگ مشتریان دارد که در بخش زیر به بررسی اصلی ترین موارد آن می پردازیم :
1. تأثیر بر فرهنگ سازمان:
– تمرکز بر مشتری : استراتژی مدیریت تجربه مشتری بر تمرکز سازمان به سمت مشتریان تأثیر می‌گذارد. این استراتژی باعث ترغیب کارکنان به تفکر مشتری‌مدار میشود و فرهنگ سازمانی را برای خدمت به مشتریان بهبود می‌بخشد.
– هماهنگی سازمانی : استراتژی مدیریت تجربه مشتری می‌تواند باعث ایجاد هماهنگی بیشتر در سازمان شود. با تأکید بر تجربه مشتری، افراد و بخش‌های مختلف سازمان برای ارائه تجربه یکسان و سازگار به مشتریان با هم همکاری می‌کنند.
– ارزش‌گذاری مشتری : استراتژی مدیریت تجربه مشتری می‌تواند به سازمان کمک کند تا ارزش مشتری را بیشتر درک کند و بر اساس آن عمل کند. سازمان با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان، محصولات و خدمات خود را بهبود می‌بخشد و به راحتی می‌تواند از رقابت در بازار بهره‌برداری کند.
– ایجاد فرهنگ مشتری‌مدار : استراتژی مدیریت تجربه مشتری می‌تواند فرهنگ سازمانی را به سمت یک فرهنگ مشتری‌مدار جهت‌دهی کند. این فرهنگ شامل ارزش قائل شدن به نیازها و خواسته‌های مشتریان، توجه به بازخوردهای مشتریان و تعاملات موثر با آنها است.
2. تأثیر بر فرهنگ مشتریان:
– تجربه بهتر : استراتژی مدیریت تجربه مشتری باعث بهبود تجربه مشتریان میشود. با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان، سازمان تلاش می‌کند تا تجربه مشتریان را در هر لحظه بهبود دهد و به آنها ارزش اضافه کند.
– ارتباط بهتر : با تأمین تجربه مشتری ممتاز، استراتژی مدیریت تجربه مشتری بهبود ارتباطات بین سازمان و مشتریان راتقویت می‌کند. این ارتباطات به دو طرف امکان ارتباط مستقیم و برقراری ارتباط‌های مثبت بین سازمان و مشتریان را فراهم می‌کند.
– اعتماد و وفاداری : استراتژی مدیریت تجربه مشتری می‌تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری مشتریان کمک کند. با ارائه تجربه مشتری ممتاز، سازمان مشتریان را به خود جذب می‌کند و آنها را ترغیب می‌کند که به عنوان مشتریان دائمی با سازمان همکاری کنند.
– تأثیر گذاری در نظرات دیگران : تجربه مشتریان می‌تواند تأثیر بسزایی در نظرات و باورهای دیگران داشته باشد. مشتریان راضی و خوشحال ممکن است تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و سازمان را به دیگران توصیه کنند. این تأثیرات می‌تواند به تبلیغات مثبت و افزایش شهرت برند کمک کند.
به طور کلی، استراتژی مدیریت تجربه مشتری تأثیر قابل توجهی بر فرهنگ سازمان و فرهنگ مشتریان دارد. این استراتژی باعث ایجاد تمرکز بر مشتری، هماهنگی سازمانی، ارزش‌گذاری مشتری، ایجاد فرهنگ مشتری‌مدار در سازمان و بهبود تجربه مشتریان میشود. همچنین، تأثیرات آن شامل ارتباط بهتر، اعتماد و وفاداری مشتریان و تأثیر در نظرات دیگران است.
سخن پایانی
در دنیای تجارت امروزی، موفقیت یک فرایند یکباره نیست بلکه یک تکامل مداوم است که درک نیاز مشتری و ایجاد پیوندهای بین کانالی در آن ضروری است. مدیریت تجربه مشتری CEM یا CXM مجموعه ای از فرایندها و رویکردهای استراتژیک است که بر تقویت روابط یک برند با مشتریان خود تمرکز دارد. عدم وجود راهکارهای های مناسب برای مدیریت تجربه مشتری تمامی زوایای کسب و کار را تحت تاثیر قرار می دهد چنانچه اگر این استراتژی به طور کل وجود نداشته باشد، ارزیابی کل عملکرد و تجربه مشتریان برند شما دشوار خواهد بود.
ارائه استراتژی موفقیت آمیز تجربه مشتری از مسیر سفر مشتری آغاز می شود و نیاز به شناخت دقیق مشتریان و کسب و کار دارد . به خاطر داشته باشید که طراحی یک استراتژی صحیح از تحلیل نخستین ارتباطات مخاطب با شرکت آغاز می شود و در فرآیندی شرکت ها را قادر می سازد به راحتی نیازهای مشتری را برآورده کرده و چشم انداز جامعی از کسب و کار خود به دست آورند.
طراحی و مشاوره استراتژی مدیریت تجربه مشتری از جدیدترین موضوعات کسب و کار است که می تواند اولویت های برند را تقویت و منجر به بهبودی وفاداری مشتریان و افزایش تعاملات با ارزش با مشتریان شود.
چنانچه قصد دارید با برنامه ریزی مناسب و طراحی استراتژی مدیریت تجربه مشتریان خود کسب و کار خود را ارتقا دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف تجربه بی نظیری از مدیریت و تدوین استراتژی برای برند خود رقم بزنید.
