شاخص حل مشکل در اولین تماس یا FCR در مرکز تماس
چگونه شاخص حل مشکل در اولین تماس یا FCR را محاسبه می کنید ؟
شاخص FCR (First Call Resolution) یا حل مشکل در تماس اول، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است. این شاخص به معنای توانایی یک مرکز تماس برای حل مشکلات مشتری در همان تماس اول بدون نیاز به تماس‌های پیگیری یا انتقال مشتری به بخش‌های دیگر است.
چگونگی محاسبه شاخص حل مشکل در اولین تماس، پرسش مهمی است که معمولا در همه جلسات یا کلاس ها و بحث های کاری تکرار می شود. در واقع پاسخ به این سوال در عین سادگی از آنجا که به شدت کلی و از بنیان غلط است، همیشه با مکث روبرو بوده است.
در واقع برای رسیدن به جواب این پرسش بهتر باشد سوال‌های پایه ای بیشتری پرسیده شود. برای چه صنعتی؟ برای چه بازه‌ای؟ برای چه موضوعی؟؟ …
با توجه به اینکه اکثر کسانی که در حوزه مرکز تماس کار کرده‌اند با اعتماد به نفس می توانند به خوبی به این پرسش پاسخ بدهند؛ من شخصا می توانم بگویم پاسخ به این سوال به ازای سازمان‌ها، بیزینس‌ها و کانال‌های ارتباط با مشتری نحوه محاسبه FCR متفاوت است به طوری که حتی در برخی شرایط انرا بلد نیستم !
در این مقاله تلاش بر این است که با این شاخص بیشتر آشنا شویم :
برای رسیدن به پاسخ این سوال باید ابتدا شاخصه یونیک را مشخص کنید که شماره تماس است یا مشتری یا محصول یا اشتراک و… سپس این دسته بندی را بر اساس هرکدام در نظر بگیرید:
انواع شاخص حل مشکل در اولین تماس FCR
- FCR مطلق: درصد مشکلات حل شده در اولین تماس را بدون هیچ گونه پیگیری اندازه گیری می کند.
- FCR نسبی: نرخ‌های FCR را در دوره‌های زمانی یا بخش‌های مختلف برای ارزیابی بهبود عملکرد مقایسه می‌کند.
- FCR تراکنش: بر تعاملات فردی تمرکز می کند، و اندازه گیری می کند که آیا مسائل خاص در اولین تماس حل شده است یا خیر.
- FCR تجمعی: وضوح را در یک دوره تعیین شده ارزیابی می کند، با توجه به اینکه آیا چندین تماس در طول زمان منجر به وضوح می شود.
- FCR ویژه صنعت: صنایع مختلف ممکن است تعاریف شاخص FCR را بر اساس انتظارات مشتری (به عنوان مثال، مراقبت های بهداشتی، تله کام ، مالی) تنظیم کنند.
- FCR ترکیبی : تمرکز بر سرانه تماس بر اساس چند پارامتر مشتری و موضوع و زمان تحلیل میشود . (البته این ابداعی بنده است )
نحوه محاسبه شاخص حل مشکل در اولین تماس FCR
به گفته آقای براد کلیوند، شاخص FCR را می توان با استفاده از فرمول های زیر محاسبه کرد:
تغییرات صنعت و بازه های زمانی اندازه گیری
- روزانه: برای نظارت بر روند عملکرد و تنظیمات فوری در کارکنان یا استراتژی مفید است.
- ماهانه: نمای کلی تری از عملکرد ارائه می دهد و به شناسایی الگوها در طول زمان کمک می کند و حتی به شما در تغییر الگوی شیفت برای رسیدن به سطح یکنواختی در ماه از کیفیت تماس کمک می کند .
- فصلی: برای صنایعی که تقاضای نوسان دارند (به عنوان مثال خرده فروشی در طول تعطیلات)، که امکان برنامه ریزی استراتژیک و تخصیص منابع را فراهم می کند، مهم است و میتواند در ارزیابی عملکرد برای جایگزینی و یا جابجایی نیرو ها کمک کننده باشد.
مراکز تماس با استفاده از این محاسبات و درک انواع مختلف FCR می توانند عملکرد خود را در زمینه های مختلف بهتر اندازه گیری و بهبود بخشند.
بررسی شاخص FCR در صنایع
صنایع مختلف معیارهای شاخص حل مشکل در اولین تماس یا شاخص Resolution First Contact (FCR) را بر اساس نیازهای منحصر به فرد مشتری، اهداف عملیاتی و انتظارات خدمات خود اولویت بندی می کنند. در اینجا نحوه رویکرد صنایع مختلف به FCR آمده است:
1. تله کام
اولویت بندی: بالا
تمرکز: مشتریان انتظار حل سریع مشکلات اتصال را دارند به این ترتیب شاخص حل مشکل در اولین تماس یا . FCR برای کاهش استرس و مشکلات کاربران حیاتی است. در این رویکرد حتی ارزیابی های روزانه میتوان ان را در شیفت هر نوبه اندازه گیری کرد مثلا 3* 8 ساعت در روز سه شاخص متفاوت اندازه گیری کرد.
استراتژی: سرمایه گذاری زیادی روی آموزش کارشناسان در مورد مسائل فنی و ساده کردن فرآیندها برای حل سریع مشکلات انجام دهید. و البته این در این رویکرد باید سهم بالائی برای مکانیزاسیون پاسخدهی به تماس ها نیز در نظر بگیرید.
2. مراقبت های بهداشتی
اولویت بندی: بسیار بالا
تمرکز: بیماران نیاز به تصمیم گیری به موقع برای قرار ملاقات، صورتحساب، و سوالات پزشکی دارند. شاخص حل مشکل در اولین تماس در بخش مراقبتهای بهداشتی می تواند بر رضایت و نتایج بیمار تأثیر بگذارد.
استراتژی: بر همدلی در ارتباطات، همراه با سیستم های کارآمد برای دسترسی سریع به اطلاعات بیمار تاکید کنید.
3. خرده فروشی
اولویت بندی: متوسط تا زیاد
تمرکز: وضوح سریع وفاداری مشتری را بهبود می بخشد و تجارت را تقویت می کند. بررسی این شاخص در بخش خرده فروشی در فصول اوج (به عنوان مثال، تعطیلات) حیاتی است.
استراتژی: از پشتیبانی همه‌کانالی برای حل سریع مشکلات، با ترکیب ربات‌های چت و گزینه‌های سلف سرویس استفاده کنید.
4. خدمات مالی
اولویت بندی: بالا
تمرکز: مشتریان انتظار دارند که برای تراکنش ها، هشدارهای کلاهبرداری و مسائل مربوط به حساب، راه حل های فوری حل شود. ارزیابی این شاخص در بخش خدمات مالی برای اعتماد و انطباق بسیار مهم است.
استراتژی: ارائه آموزش جامع در مورد انطباق و دانش محصول برای اطمینان از پاسخ های سریع و دقیق.
5. نرم افزار
اولویت بندی: بالا
تمرکز: کاربران انتظار عیب یابی کارآمد برای مشکلات نرم افزاری را دارند. در بخش نرم افزار ، بررسی این شاخص به کاهش بار تیم های پشتیبانی کمک می کند.
استراتژی: پایگاه‌های دانش قوی و انجمن‌ها را برای توانمندسازی مشتریان برای یافتن راه‌حل‌ها به طور مستقل اجرا کنید.
6. مسافرت و توریسم
اولویت بندی: متوسط
تمرکز: وضوح سریع در هنگام رزرو یا اختلال در سفر ضروری است، اما انتظارات مشتری می تواند بسیار متفاوت باشد.
استراتژی: کارکنان را برای رسیدگی به سناریوهای مختلف، با تمرکز بر تجربه مشتری و شخصی سازی، آموزش دهید.
7. خدمات آب و برق
اولویت بندی: متوسط
تمرکز: مشتریان برای قطع خدمات یا مسائل صورتحساب به حل‌های سریع نیاز دارند، اما FCR در این حوزه ممکن است به اندازه سایر صنایع حیاتی نباشد.
استراتژی: بر روی ارتباطات موثر در هنگام قطع برق تمرکز کنید و گزینه های سلف سرویس را برای سوالات رایج ارائه دهید.
8. تجارت الکترونیک
اولویت بندی: بالا
تمرکز: قطعنامه های مربوط به سفارشات، بازگرداندن و درخواست محصول برای حفظ مشتری بسیار مهم هستند.
استراتژی: فرآیندها را ساده کنید و از تجزیه و تحلیل داده ها برای پیش بینی و حل سریع مسائل رایج استفاده کنید.
خلاصه
هر صنعت اولویت بندی شاخص حل مشکل در اولین تماس یا FCR خود را بر اساس انتظارات مشتری، واقعیت های عملیاتی و چشم انداز رقابتی تنظیم می کند. سازمان‌های با عملکرد بالا اغلب این شاخص را در استراتژی‌های تجربه مشتری گسترده‌تر با هدف بهبود مستمر از طریق بازخورد و آموزش ادغام می‌کنند.
بهترین روش ها برای بهبود FCR در ارتباطات
بهبود شاخص حل مشکل در اولین تماس در صنعت تله کام نیازمند یک رویکرد چند وجهی است. در اینجا برخی از بهترین روش ها برای افزایش نرخ این شاخص وجود دارد:
سرمایه گذاری در آموزش جامع دانش
- آمورش تخصصی: ارائه آموزش های تخصصی در مورد مسائل فنی، محصولات و خدمات برای تجهیز کارشناسان به مهارت های لازم.
- توسعه مهارت های نرم: بر مهارت های ارتباطی، همدلی و حل مسئله تمرکز کنید تا تعاملات با مشتری را افزایش دهید.
از فناوری پیشرفته استفاده کنید
- هوش مصنوعی و چت بات ها: ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی را برای رسیدگی به سوالات رایج و مسائل تریاژ قبل از رسیدن به عوامل انسانی پیاده سازی کنید.
- سیستم‌های مدیریت دانش: یک پایگاه دانش متمرکز ایجاد کنید که کارشناسان بتوانند به راحتی برای حل‌وفصل‌های سریع به آن دسترسی داشته باشند.
توانمندسازی کارشناسان
- مرجع تصمیم‌گیری: به کارشناسان اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به تأیید ناظر، تصمیم‌های خاصی را اتخاذ کنند و این امکان را برای حل سریع‌تر فراهم می‌کند.
- دسترسی به تاریخچه مشتری: نمایه های جامعی از مشتری از جمله سوابق تماس و پروفایل مشتری و تمایلات مشتری و سوابق خرید و تراکنش ها را به کارشناسان ارائه دهید تا تعاملات و مسائل گذشته را درک کنند.
بهینه سازی مسیریابی تماس
- مسیریابی هوشمند: از مسیریابی مبتنی بر مهارت برای ارتباط مشتریان با واجد شرایط ترین کارشناسان بر اساس نیازهایشان استفاده کنید.
- کاهش زمان صف: با تجزیه و تحلیل الگوهای تماس و تنظیم پرسنل بر اساس آن، زمان انتظار را به حداقل برسانید.
ارتباطات پیشگیرانه را اجرا کنید
- هشدارهای خدمات: قبل از تماس با پشتیبانی، مشتریان را در مورد قطع یا اختلالات سرویس مطلع کنید، که می تواند حجم تماس های دریافتی را کاهش دهد.
- تماس‌های بعدی: تماس‌های بعدی را برای اطمینان از حل مشکلات و جمع‌آوری بازخورد در مورد تجربه مشتری انجام دهید.
نظارت و تجزیه و تحلیل عملکرد
- ردیابی معیارهای FCR: به طور منظم نرخ های FCR را تجزیه و تحلیل کنید و الگوها یا مسائل رایجی را که منجر به تکرار تماس ها می شود شناسایی کنید.
- حلقه‌های بازخورد: از بازخورد مشتری برای اصلاح مداوم فرآیندها و شناسایی زمینه‌های بهبود استفاده کنید.
گزینه های سلف سرویس را افزایش دهید
- منابع آنلاین: سوالات متداول گسترده، راهنماهای عیب یابی و آموزش های ویدیویی را برای توانمندسازی مشتریان برای حل مستقل مسائل ارائه دهید.
- برنامه های موبایل: برنامه های موبایلی کاربرپسند ایجاد کنید که به مشتریان امکان می دهد حساب های خود را مدیریت کرده و مشکلات را به راحتی گزارش کنند.
فرهنگ مشتری محوری را تشویق کنید
- تعامل کارکنان: محیط کاری را ایجاد کنید که در آن کارشناسان برای اولویت دادن به رضایت مشتری و FCR انگیزه داشته باشند.
- برنامه های شناسایی: برنامه های شناسایی را اجرا کنید که به عوامل برای دستیابی به نرخ FCR بالا و ارائه خدمات استثنایی پاداش می دهد.
به طور منظم فرآیندها را بررسی کنید
- بهینه سازی فرآیند: به طور مستمر فرآیندهای عملیاتی را ارزیابی و ساده کنید تا اصطکاک در حل مسائل مشتری کاهش یابد.
- همکاری بین بخش ها: تشویق همکاری بین بخش ها (به عنوان مثال، پشتیبانی فنی، صورتحساب) برای ارائه راه حل های جامع.
اهداف واضح FCR را تنظیم کنید
- محک گذاری: اهداف FCR واضح را بر اساس استانداردهای صنعت و معیارهای عملکرد داخلی تعیین کنید.
- به‌روزرسانی‌های منظم: عملکرد FCR را به طور منظم با تیم به اشتراک بگذارید تا تمرکز خود را حفظ کرده و تلاش‌های بهبود را انجام دهید.
آنچه صحبت شد صرفاً بر اساس مطالعه و تجربه اینجانب بوده و سعی کردم در یک مقاله به صورت خاص و کامل در مورد این شاخص اشتراک دانش ایجاد کنم امیدوارم که برای شما مفید باشد.
در صورتی که قصد دارید با استفاده از شیوه های مدیریت تجربه مشتری مرکز تماس خود را به اصولی ترین شکل طراحی کرده یا راه اندازی کنید و کسب و کار خود را در مسیر توسعه اهداف خود قرار دهید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف تجربه ای متفاوت از عملکرد مرکز تماس سازمان خود رقم بزنید.
