طراحی مرکز تماس بر اساس شاخص هزینه هر تماس یا شاخص CPC
شاخص هزینه هر تماس یا شاخص CPC چیست و چه نقشی در راه اندازی مرکز تماس دارد. شاخص هزینه هر تماس یا CPC که در واقع خلاصه شده کلمه Cost Per Call است، هزینه برقراری هر تماس توسط کارشناسان شرکت است. به بیان دیگر این شاخص، نشان دهنده مجموع تمام هزینه های عملیاتی یک مرکز تماس تقسیم بر تعداد کل تماس های انجام شده است. این موضوع یکی از چالش های همیشگی من در جلسات مشاوره این است که صاحبین کسب و کار در اعلام نیاز و درخواست برای طراحی یک مرکز ارتباط با مشتریان با نهایت کمالگرایی به الگوهای پیشرفته و تکامل یافته ای می اندیشند که در بزرگ ترین و موفق ترین سازمان ها دیده اند!
آنها بهترین نتایج را با به روزترین روش ها و کاراترین پرسنل می خواهند، خوب ! تا اینجا مشکلی نیست اهداف خوب و نتایج خوب (بیگ لایک)، اما در اختصاص منابع کمترین هزینه و کمترین منابع را در نظر می گیرند و از همه بدتر با کمترین ریسک مطالبه بهترین نتایج را میکنند! قطعا همگی با مدل های برآورد نیرو و هزینه کم یا زیاد آشنایی دارید و شاخص های زیادی از مرکز ارتباط می شناسید اما من سعی دارم در این مقاله رویکرد متفاوتی را برای تصمیم سازی های کلان ارائه دهم .
در اینجا لازم است یک روش تجربی و پیشنهادی برای اینکه بتوان ارتباط بین منابع و نتایج را شفاف و مستقیم بیان کرد که تصمیم گیرندگان خود به اشراف و شناخت برای تصمیم سازی برسند. برای این کار پیشنهاد می کنم با نگاه بهای تمام شده در مرکز ارتباط یا شاخص هزینه هر تماس CPC (cost per call) نگاه مجددی به خواسته ها و نیازهای سازمان خود داشته باشید. البته با این دیدگاه بخش زیادی از تصمیمات مهم در ایجاد مرکز ارتباط هم بخوبی پاسخ داده میشود برای مثال :
- آیا برون سپاری کنیم یا درون سازی انجام دهیم ؟
- در کدام شهر یا کجای شهر و چگونه فضایی را اختصاص دهیم؟
- آیا برای هوشمند سازی منابع سرمایه گذاری کنیم یا صرفا بر افزایش منابع انسانی تمرکز کنیم ؟
- از چه نوع و اندازه و کیفیت زیرساخت های ارتباطی استفاده کنیم ؟
- آیا سلف سرویس و هات لاین برای مشتری ویژه یا ارتباط یکپارچه چند کاناله – تماس ورودی رایگان برای مشتری در نظر بگیریم یا خیر ؟
در نظر داشته باشید بحث تجربه مشتری بحثی بسیار گسترده و عمیق است و همه آنچه که برای بهبود رضایت بیشتر مشتری لازم است می تواند ده ها مورد دیگر را نیز به فهرست ما اضافه کند. اما آنچه برای کسب و کارها مهم است این است که هر یک از نتایجی که به دست می آیند چه بهایی خواهند داشت.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : اصول برنامه ریزی و شیفت بندی در مرکز تماس
محاسبه شاخص هزینه هر تماس
در ابتدا بهتر است بدانیم شاخص بهای تمام شده تماس چگونه محاسبه می شود. من در اینجا سعی می کنم اجزای فرمول را به صورت کلی و نه تخصصی معرفی می کنم و قطعا در شاخص مالی نیاز به دقت و جزییات بیشتر است :
- (هزینه های مستقیم عملیاتی و منابع انسانی + هزینه های سر بار و غیر مستقیم + هزینه های زیر ساختی و تجهیزات با نگاه به استهلاک و فرسودگی)—واحد پول که آن را با علامت اختصاری A مشخص می کنیم .
- شاخص ضریب اثر بخشی کارشناس مرکز تماس — درصد (نرخ مکالمه OCC یا Occupancy) که آن را با علامت اختصاری B مشخص می کنیم.
- مدت زمان کامل کار در واحد یا بر آورد حضور کامل — دقیقه (Full Time Equivalent) که آن را با علامت اختصاری C مشخص می کنیم .
- تعداد نفرات پاسخگو در مرکز ارتباط — نفر که آن را با علامت اختصاری D مشخص می کنیم .
اکنون اگر داده های اولیه آماده است محاسبه خود را در فرمول زیر انجام بدهید :
برای مثال اگرهزینه های یک ماه یعنی A برابر 2 میلیارد ریال باشد و تعداد نفرات در مرکز ارتباط 10 نفر باشد که اکنون آن را با نام اختصاری D می شناسیم ، و محاسبه تمام وقت حضور در شیفت ها برای هر نفر 192 ساعت یا 11520 دقیقه باشد که همان فاکتور C است؛ براساس نیروی متوسط مرکز ارتباط هیبرید شما با ضریب مکالمه یا نرخ مکالمه 55% چنین خواهد شد :
به عبارتی دیگر اگر شما یک مرکز تماس 10 نفره با هزینه های مثال تاسیس کنید که متوسط بهره وری افراد در تماس 55 درصد باشد هر دقیقه تماس برای شما 3152 تومان هزینه دارد . حال چگونه با استفاده از این شاخص به سوالات بالا پاسخ دهیم ؟
A= حقوق و ابزار و فضای در نظر گرفته شده و سطح تعامل با مشتریان مساله اول شماست :
- طبیعتا همیشه بهای ابزار خوب بالاتر است اما تاثیر آن در بهره وری نیز چشمگیر است. هوشمند سازی با کاهش نیرو هزینه حقوق را کاهش می دهد اما هزینه ابزار موقت گران تر است.
- تجربه می گوید هزینه داشتن نیروی خوب بالا است اما در شاخص ضریب مکالمه و کیفیت تماس تاثیر دارد. باید همواره بدانید که نیروی باتجربه گران تر است و همچنین استخدام نیرو در کلان شهرها نیز گران تر است.
- دقت داشته باشید جغرافیای شما در هزینه های شما تاثیر گذار است. برای مثال هزینه های شما در فضای مرکز شهر بالای شهر یا تملیکی یا استیجاری یا حومه شهر و شهرستان ، هریک با دیگری متفاوت است.
- هزینه آموزش و جذب و خروج نیرو نیز تابع کیفیت حقوق و فضا و حجم کار است.
- مدیر خوب و فرایند های خوب هزینه های شما را بالا می برد اما در کاهش هزینه ها بلند مدت دخیل است .
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : مدیریت و هوشمند سازی مرکز تماس با IVR
B= ضریب اثر بخشی کارشناسان مرکز ارتباط مسئله بعدی است :
- این ضریب تحت تاثیر سرمایه گذاری بر نیروی خوب است.
- عواملی مانند کیفیت خدمات و محصولات ، کیفیت آموزش ، اثر بخشی نظارت و شیفت چینی (مدیر و فرایند خوب ) در بهبود این شاخص تاثیر زیادی دارد.
- اگر ضریب تماس را شاخص کارایی در نظر بگیریم با شاخص کیفیت اولین تماس FCR که در اثر بخشی موثر است ؛ رابطه متناظر خواهد داشت. به این ترتیب بهبود شاخص کیفیت اولین تماسFCR باعث بهبود ضریب تماس می شود البته این امر بصورت تدریجی اتفاق خواهد افتاد.
- کاهش عوامل خستگی و استرس باعث افزایش کارایی در محیط مرکز تماس می گردد و طبیعتا این امر هزینه های فضا و محیط را افزایش می دهد.
C= برآورد زمان کاری مفید پرسنل پایه اصلی هزینه های مرکز ارتباط است
- توجه به مدل های دور کاری و کاره پاره وقت و یا تمام وقت ؛ سیاست های متفاوتی با هزینه های متفاوت به شمار می رود. در نظر داشته باشید همیشه نیروی ثابت در دسترس گرانتر و قابل برنامه ریز تر از سایر مدل هست.
- برنامه ریزی هیبرید همیشه در استفاده زمان مناسب است و تفیکیک ارتباط های ورودی و خروجی، چه در تماس و چه در سایر کانال ها هزینه های متفاوتی را در بر دارد.
- مدل های ارلانگ – و اف تی ایی و مدل های شاخص بهره وری و همین طور مدل های ترکیبی هرکدام در هزینه و ساعت مفید شیفتها و کار نتایج متفاوتی دارند.
D= چند نفر برای مرکز ارتباط باید در نظر گرفت ؟
- تعداد نیروی انسانی تابعی از تعداد مشتری و سطح خدمت و ساعات خدمت است ! برای پاسخ این سوال در نظر بگیرید چقدر مشتری دارید و چه میزان خدمت با چه بازه زمانی می خواهید خدمت رسانی کنید .
- همیشه نیروی با کیفیت تر گران تر است اما هزینه های شما را در شاخص های کیفی کاهش می دهد. البته با تعداد کمتری نیروی گرانتر می شود کار تعداد بیشتری نیروی ارزان تر را انجام داد.
- هزینه کردن در هوشمند سازی و IVR هوشمند، تعداد نیروی شما را کاهش می دهد.
- طول عمر بالا در نیروهای اثر بخش عامل کاهش تعداد نیرو می تواند باشد و این رویکرد هزینه های نگهداری و انگیزش را بالا می برد .
مدل سازی شاخص هزینه هر تماس
در این توضیحات سعی داشتم عوامل موثر در شاخص هزینه هر تماس یا CPC را کمی شفاف کنم. البته شاخص های دیگری نیز در این زمنیه تاثیر گذار هستند. اما برای توضیح و درک استفاده از روش پیشنهادی ، به توضیحات کافی و مرتبط نیاز داشتیم. حال چند مسئله در مورد این موضوع را باهم بررسی می کنیم :
آیا برون سپاری با CPC 3000 مناسب است ؟
اگر شاخص هزینه هر تماس یا شاخصCPC فعلی شما 20 تا 30 درصد بیشتر است مثلا 3500 تا 4000 برآورده شده است و صرفا دلیل برون سپاری مدیریت هزینه بوده و شاخص های کیفی و کمی برابر است این کار در بلند مدت شما را متضرر می کند. البته ارقام داده شده صرفا به عنوان یک مدل و نمونه است و بهتر است در این زمینه از خدمات مشاوره تخصصی بهره بگیرید تا میزان ضرر و زیان کسب و کار خود را به حداقل برسانید.
آیا شاخص هزینه هر تماس در مثال قبلی می تواند سطح سرویس را بالا برد ؟
پاسخ ساده و اولیه بنا بر توضیحات بالا خیر است اما در جایگزینی بین هزینه های کوتاه مدت گران تر با بلند مدت ارزان تر این امکان وجود دارد. در این مورد نیز بهره گیری از مشاوره برای شناسایی و بهبود روند کاملا ضروری است.
آیا با شاخص هزینه هر تماس یا CPC ثابت ، افزایش رضایت و وفاداری مشتری امکان پذیر است ؟
قطعا شما با شناسایی نقاط قابل بهبود مشمول سرمایه گذاری و هزینه برای نتایج بهتر خواهید شد و طبیعتا شاخص CPC شما افزایش می یابد .
نتیجه گیری
نگاه کنترل هزینه ای نتایج محدود و کنترل شده به شما می دهد و کنترل بهره وری در هزینه ها به شما نتایج سودآور و با دوام خواهد داد . تصمیم سازی با شاخص هزینه هر تماس یا CPC شمشیر دولب ایست که با آن می توان سکون و ایستایی ایجاد کرد و میتوان بهره وری و سرمایه سازی به بار آورد.
اگر در کنترل هزینه های مرکز ارتباط نیاز به مشاوره دارید و قصد دارید با برنامه ریزی مناسب بهترین بهره وری را برای کسب و کار خود به ارمغان بیاورید می توانید از طریق مشاوره با مهندس سعید رستم اف تجربه بی نظیری از مرکز ارتباط برای برند خود رقم بزنید.
