مدیریت و هوشمند سازی مرکز تماس با IVR
حتما شما هم این تجربه را در تماس با مراکز ارتباط با مشتری داشته اید که یک پاسخگوی دیجیتالی از شما می خواهد در منو با انتخاب اعداد یا وارد کردن کد اشتراک مسیری را انتخاب کنید و اطلاعاتی را در مسیر به شما ارائه می دهد. این قابلیت می تواند انواع و کاربرد های زیادی برای مراکز ارتباط با مشتریان داشته باشد. سامانه IVR در مرکز تماس یا Interactive Voice Response است، یک فناوری است که به کاربران اجازه میدهد با یک سیستم کامپیوتری از طریق صدا و کلیدهای تلفن تعامل داشته باشند. سیستم IVR در مرکز تماس معمولاً برای مدیریت تماس‌های ورودی در مراکز تماس استفاده می‌شود و میتواند شامل امکاناتی مانند منوهای صوتی، شناسایی گفتار و ارائه پاسخ‌های خودکار باشد.
انواع IVR در مرکز تماس
این سامانه از نظر هوشمندی در ارتباط با مخاطب به دو دسته کلی تقسیم می شود :
- IVR ساده یا استاتیک:
این نوع از IVR در مرکز تماس به کاربران امکان میدهد از طریق وارد کردن مقادیر عددی با منوهای از پیش تعیین شده تعامل کنند. معمولاً برای عملیات ساده مانند بررسی حساب‌ها یا پرداخت قبوض ، یا اطلاع از وضعیت پیگیری ها و کسب اطلاعات استفاده می‌شود و گاها مدیریت اتصال به بخشهای متفاوت یک مرکز ارتباط بر اساس این انتخاب ها انجام می گردد.
- IVR پیشرفته یا دینامیک:
این نوع از IVR با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی و ارتباط با دیتابیس های داخل سیستم قادر به فهمیدن و پاسخگویی به درخواست‌های پیچیده‌تر است. گاهی حتی خود مخاطب متوجه تشخیص های هوشمند این سامانه نمیشود. برای مثال بر اساس صدا و لحن مخاطب ، شماره کالر ایدی، کد شهر ، ساعت تماس ، سوابق تماس های پیشین و … می تواند اطلاعاتی را به مخاطب بدهد یا او را به صورت هوشمند به اپراتور مناسب مرتبط کند. این سیستم‌ها می‌توانند شخصی‌سازی شده و به طور خودکار با داده‌های مشتری تعامل داشته باشند. البته امروزه با استفاده از هوش مصنوعی، سامانه ها قابلیت گفتگو را هم می توانند به خود اضافه کنند اما این مدل در حال حاضر صرفا بر اساس داده های قبلی و تبدیل متن به گفتار خدمت دهی می کند و هنوز نواقص داده ای زیادی دارد.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : بهبود تجربه مشتری با طراحی سامانه تلفن گویا IVR
کاربرد IVR در مراکز تماس
IVR میتواند در انواع مختلفی از مراکز تماس استفاده شود، از جمله :
- مراکز خدمات مشتری : برای مدیریت تماس‌های ورودی، ارائه اطلاعات پایه و هدایت مشتریان به بخش مناسب کاربرد دارد . IVR معمولا در مسیر سفر مشتری نخستین مراحل ارتباط مشتری پس از فرایند فروش میتواند در پاسخ به سوالات تکراری کارایی داشته باشد.
- مراکز فروش و بازاریابی : برای انجام نظرسنجی‌ها، اطلاع‌رسانی محصولات و خدمات و جمع‌آوری اطلاعات تماس و حتی در کمپین ها می تواند رزرو نوبت و ثبت نام آنلاین را نیز راهبری کند . وجود این سامانه معمولا در پیک های فروش که منابع انسانی محدودتر هستند اثربخش خواهد بود.
- مراکز پشتیبانی فنی : برای هدایت سریع مشتریان به تیم‌های فنی مرتبط و ارائه راهنمایی‌های اولیه و همین طور تشخیص موضوعات و مشکلات که فراوانی و تکرار دارند . این سیستم بهروری را در حل ریشه ای مشکلات مشتریان افزایش می دهد برای مثال تکرار یک مشکل از سوی چندین مشتری در ارائه یک سرویس می تواند توسط سامانه به تشخیص اختلال در آن سرویس یا زیرساخت های آن ختم شود. اتصال سامانه به داشبورد های مانیتورینگ فنی بحران ها را زودتر نشان می دهد. معمولا در سرویس دهندگان اینترنت از تعداد مشتریانی که در سامانه IVR کندی سرعت را انتخاب کرده اند به اختلال های زیر ساختی و کلان پی می برند.
مواردی که استفاده از IVR توصیه نمیشود
- موقعیت‌های اورژانسی و حساس : در مواردی که نیاز به تعامل انسانی فوری و حساس است، استفاده از IVR در مرکز تماس ممکن است نامناسب باشد. محدودیت تشخیص و تصمیم در این سامانه ها ممکن است به مضرات جانی ختم گردد. البته پیش بینی می شود در آینده نزدیک هوش مصنوعی این جایگزینی صورت گیرد اما هنوز این ریسک بسیار بالاست و استفاده از این سامانه در این خدمات با احتیاط زیاد باید باشد.
- جایی که تجربه شخصی مهم است : در صنایعی که تعامل شخصی و انسانی برای ایجاد رابطه مستحکم با مشتری اهمیت دارد، استفاده از IVR در مرکز تماس ممکن است به این روابط آسیب بزند. حس درک متقابل، ایجاد انگیزه ، برقراری رابطه احساسی از مواردی هستند که در مراکز ارتباط خاصی مانند مراکز مشاوره در اولویت هستند و این سامانه ها هنوز قدرت این ارتباط را ندارند.
- کسب‌وکارهای با حجم کم تماس : در مواردی که حجم تماس‌ها نسبتاً کم است و اپراتورها می‌توانند به راحتی بدون کمک IVR به تمام تماس‌ها پاسخ دهند ، اتصال به سامانه ممکن است هزینه بیشتری داشته باشد.
- موقعیت‌هایی که نیاز به تعامل مفصل دارد: در شرایطی که مشتریان به تعامل مفصل‌تر و بحث در مورد موضوعات پیچیده نیاز دارند، استفاده از IVR در مرکز تماس ممکن است چندان کاربردی و موثر نباشد. برای مثال در خدمات امداد خودرو یا مصاحبه های کاری گوناگونی سوالات و تعامل زیاد است که وجود اپراتور پاسخگو را ضروری می سازد.
در نهایت، تصمیم‌گیری در مورد استفاده یا عدم استفاده از IVR باید بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار و انتظارات مشتریان شما انجام می شود. همچنین، مهم است که حتی درصورت استفاده از IVR، امکان دسترسی به یک نماینده انسانی نیز برای مواقعی که مشتریان به کمک بیشتری نیاز دارند، وجود داشته باشد.
بهبود سیستم پاسخگویی خودکار IVR در مرکز تماس
برای بهبود سیستم پاسخگویی خودکار (IVR) در مراکز تماس با هدف هوشمندسازی و کاهش تماس‌های ورودی به اپراتورها، چندین اقدام کلیدی می‌توان انجام داد:
- بهبود فهم و تعامل IVR با مشتری : از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین برای افزایش دقت تشخیص گفتار و درک معنایی درخواست‌های مشتری استفاده کنید. این باعث می‌شود IVR بتواند به طور موثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کند و پاسخ‌های دقیق‌تری ارائه دهد. البته در زبان های متفاوت مباحث لهجه و فرهنگ مناطق مختلف هنوز چالش برانگیز است.
- شخصی‌سازی تجربه کاربر : از داده‌های مشتری برای ارائه یک تجربه شخصی‌سازی شده استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری قبلاً یک مسئله خاص را گزارش کرده باشد، IVR در مرکز تماس میتواند از اطلاعات قبلی برای ارائه پاسخ‌های مرتبط استفاده کند. گزارشات از تکرار موضوعات و دسته بندی موضوعات در سامانه این فرصت را بهتر ایجاد می کندتا در تحلیل و تصمیم دقت داشته باشیم.
- بهینه‌سازی منوی IVR و راهنمایی کاربر : منوها و دستورالعمل‌های IVR باید واضح، مختصر و بهینه شوند تا کاربران بتوانند به سرعت به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند. برای این موضوع از بهینه کاوی در برند های مطرح دنیا استفاده کنید.
- تجزیه و تحلیل داده‌ها و بازخوردها : به طور مداوم داده‌های مربوط به تماس‌ها و بازخوردهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود شناسایی شوند. نمودار های پارتو و تحلیل دیتا همیشه به شما جهت مناسب برای بهبود در سامانه را نشان میدهد برای این موضوع از متخصص های تحلیل دیتا استفاده کنید.
مطالعه این مقاله به شما پیشنهاد می شود : مدیریت بحران در مرکز تماس
مزایای IVR در مرکز تماس
از جمله مزایای IVR در مرکز تماس می توان به موارد زیر اشاره کرد :
- کاهش هزینه‌ها: با کاهش تماس‌های ورودی به اپراتورها، هزینه‌های نیروی انسانی کاهش می‌یابد. این میتواند یک مزیت رقابتی خوب باشد.
- افزایش کیفیت تماس: با پاسخ‌دهی سریع‌تر و دقیق‌تر به نیازهای مشتری، رضایت آنها افزایش می‌یابد که به نوبه خود کیفیت تماس را بهبود می‌بخشد.
معایب IVR در مرکز تماس
- عدم دقت در شناسایی نیازهای مشتری: اگر سیستم IVR در مرکز تماس نتواند به درستی نیازها یا مشکلات مشتریان را شناسایی کند، میتواند منجر به نارضایتی آنها شود.
- پیچیدگی فناوری: استفاده از فناوری‌های پیشرفته میتواند پیچیده و گران باشد، و نیازمند تخصص و منابع خاص برای نگهداری و به‌روزرسانی سیستم است.
- مشکلات حریم خصوصی و امنیتی: با جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مشتری، مسائل مربوط به حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
برای جلوگیری از این ریسک‌ها، باید مرتباً عملکرد IVR را ارزیابی و بهینه‌سازی کنید و اطمینان حاصل نمایید که استانداردهای حریم خصوصی و امنیتی رعایت می‌شوند. همچنین، آموزش کارکنان و ارتقای مهارت‌های آنها برای کار با سیستم‌های هوشمند جدید ضروری است.
بهترین نرم افزارهای IVR
در سال 2023، بازار سیستم‌های پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) شاهد نوآوری‌های قابل توجهی بوده است. برخی از بهترین نرم افزارهای IVR که مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارتند از:
- Teneo.ai :
این سیستم IVR دارای قابلیت‌های پیشرفته درک زبان طبیعی و ادغام روان با کانال‌های مختلف خدمات مشتریان است. ویژگی منحصر به فرد آن، تضمین دستیابی به نتایج ملموس در عرض دو ماه است.
- Genesys :
ارائه‌دهنده IVR شرکتی با ابزار طراحی مبتنی بر وب، ادغام عمیق با سیستم‌های خارجی و تحلیل‌های دقیق.
- AWS (Amazon Web Services) :
ارائه‌دهنده سرویس مرکز تماس مبتنی بر ابر، Amazon Connect، با قابلیت‌های IVR هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی و امنیت بالا.
- Google :
ارائه‌دهنده Contact Center AI با تکنولوژی‌های یادگیری عمیق و تجربیات مشتری شبیه به واقعیت، توسط Google Assistant.
- Ozonetel :
نرم‌افزار IVR جامع و درجه یک برای مراکز تماس، با قابلیت‌های پیشرفته شامل مدیریت تماس‌ها، یکپارچگی با CRM، تحلیل‌های پیشرفته و IVR تعاملی مبتنی بر هوش مصنوعی.
- Zendesk :
نرم‌افزار پشتیبانی مشتری با مرکز تماس یکپارچه برای پاسخگویی به تماس‌های ورودی و ارائه پشتیبانی چندکاناله.
- Freshdesk (Freshworks) :
نرم‌افزار IVR مبتنی بر ابر که برای کمک به کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در تعامل با مشتریان به صورت هزینه‌ای موثر طراحی شده است. این سیستم دارای یک رابط کاربری ساده برای ایجاد یک مرکز تماس مجازی است.
- Exotel :
این پلتفرم رابطه با مشتری به شما امکان میدهد منوی IVR را مطابق با نیازهای تجاری‌تان سفارشی کنید و ارتباطات تجاری‌تان را به صورت خودکار و کارآمد مدیریت کنید.
- Aircall :
این سیستم تلفنی مجازی مبتنی بر ابر به تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا تماس‌های خود با مشتریان را بهینه‌سازی کنند.
- NeoDove :
پلتفرم CRM تلفنی پیشرو در هند که یک سرویس IVR یکپارچه با نرم‌افزار CRM ارائه میدهد.
- RingCentral :
پلتفرم ارتباطی مبتنی بر ابر با سیستم IVR چند سطحی برای ایجاد و تطبیق منوهای IVR انعطاف‌پذیر.
- Five9 :
نرم‌افزار مرکز تماس با ویژگی‌های مفید برای یکپارچه‌سازی کانال‌های خدمات و بهینه‌سازی مدیریت.
- Talkdesk :
راه‌حل مرکز تماس مبتنی بر ابر که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رضایت مشتری را افزایش داده و به طور خودکار هر مرحله از سفر مشتری را اتوماتیک کنند.
برای انتخاب بهترین نرم‌افزار IVR برای کسب‌وکار خود، لازم است عواملی مانند هدف‌گذاری‌های خود، مخاطبان هدف، بودجه، قابلیت توسعه پذیر بودن نرم‌افزار و سازگاری آن با سیستم‌ها و ابزارهای موجود شما را در نظر بگیرید.
اگر برای بهبود یا هوشمند سازی سامانه های ارتباط با مشتریان خود به مشاوره یا خدمات برنامه ریزی نیاز دارید مهندس سعید رستم اف با بیش از 17 سال سابقه در این حوزه می تواند کمک مناسب و با کیفیتی را برای سازمان شما داشته باشد.
